日化行業(yè)策略績效平衡卡概述-文庫吧
2024-12-23 17:39 本頁面
【正文】 顧客構面的衡量 價值階梯 ( Value Hierarchy) 渴望之最終狀態(tài) /Desired EndStates 個人或組織目的之描述 結果 /Consequences 顧客 /產(chǎn)品互動情況的描述 屬性 /Attributes 對產(chǎn)品或服務的描述 ?等待的時間 ?藥劑內(nèi)容正確 ?麻醉劑量 ?醫(yī)師態(tài)度 ?安心的接受看診 ?迅速就醫(yī) ?安全的服務 ?對家庭的責任 ?尊重生命 顧客構面的衡量 顧客構面的 『核心』衡量項目 市場佔有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構面的衡量 價值 產(chǎn)品 /服務的屬性 形象 關係 功能 時間 價格 品質(zhì) = + + 顧客構面的衡量 顧客構面的 『價值』衡量項目 (在核心衡量項目之前的衡量 ) 有關這個策略 我們需加強那些業(yè)務流程、 及業(yè)務流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求 ? 業(yè)務流程構面的衡量 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 認識流程 ? 流程 (PROCESS) – 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結果。 ? 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設 備 說 明 標 準 教 育 流 程 增加 附加價值 的 作業(yè)活動 產(chǎn) 出 (硬 體 ) 產(chǎn) 品 (軟 體 ) 服 務 資 訊 業(yè)務流程構面的衡量 認識流程 ? 流程的特徵 –可衡量的投入 →5M –增加附加價值的作業(yè)活動 –可衡量的產(chǎn)出 →P,Q,C,D,S,M –可重複的過程 業(yè)務流程構面的衡量 學習與成長構面的衡量 有關這個策略 我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？ 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 學習與成長構面的目的， 是扮演促使之前三個構面 能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子 (Drivers)。 學習與成長構面的衡量 學習與成長構面的三個主要分類 – 員工能力 – 資訊能力 – 激勵，授權，校準 學習與成長構面的衡量 學習與成長的衡量架構 結果 員工滿意度 員工延續(xù)率 員工生產(chǎn)力 行動氣氛 員工能力 技術基礎結構 核心衡量 驅(qū)動因子 學習與成長構面的衡量 範例、某區(qū)域級醫(yī)院 願景：『 以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度， 共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫(yī)療團隊；
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