【正文】 加 、 全部門控制 、 全過程控制 ” 的管理方法 ， 其包括了事前 、 事中 、事后的全過程質(zhì)量控制 。 ? 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括 10個方面：（ 1）人員素質(zhì)；（ 2）技術管理；（ 3）專科管理；（ 4）服務質(zhì)量；（ 5）環(huán)境質(zhì)量；（ 6）治療飲食；（ 7）醫(yī)療指標；（ 8）醫(yī)德醫(yī)風；（ 10）信息管理。 PDCA循環(huán)的管理概念 ?PDCA循環(huán) ， 是英文 “ 計劃（ Plan） 、 實施 (Do)、 檢查 (Check)、 處理 (Action)”的縮寫 。 PDCA循環(huán)是指管理活動中工作程序的循環(huán)過程 。 戴明環(huán) ?戴明博士最早提出了 PDCA循環(huán)的概念 。 ?PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序 ， 在質(zhì)量管理中得到了廣泛應用 。 PDCA ? P(Plan)：計劃 ， 包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定 ： ? D(do)：執(zhí)行 ， 具體運作 ， 實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容 ； ? C(check)：檢查 ， 總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果 ， 分清哪些對了 ， 哪些錯了 ， 明確效果 ， 找出問題； ? A(action)：行動或處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 目標質(zhì)量管理 ?目標質(zhì)量管理是根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的綜合平衡 ， 確立在一定時期內(nèi)預期達到的成果目標 ，并為實現(xiàn)該目標而進行的組織 、激勵 、 控制和檢查的管理方法 。目標質(zhì)量管理的主要特點之一是屬于一種未來管理的方法 。 三級質(zhì)量管理 ?三級質(zhì)量管理是指對 “ 基礎質(zhì)量 、 環(huán)節(jié)質(zhì)量 （ 過程質(zhì)量 ） 和終末質(zhì)量 ” 的管理 。 我國在將三級質(zhì)量管理方法具體引入到對醫(yī)院活動和醫(yī)療質(zhì)量結(jié)構(gòu)的分析中 ， 則把醫(yī)院三級質(zhì)量的內(nèi)容劃分為 “ 醫(yī)院工作質(zhì)量 、 醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量和醫(yī)療服務終末質(zhì)量 ” 。 四、醫(yī)療質(zhì)量控制 醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍 ? 醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍主要包括： ? （ 1） 醫(yī)師的工作質(zhì)量； ? （ 2） 護理工作質(zhì)量； ? （ 3） 各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量； ? （ 4） 門診 、 急診的工作質(zhì)量； ? （ 5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。 醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容 ? （ 1） 門診質(zhì)量：包括初步診斷 、 醫(yī)技檢查適應癥； ? （ 2） 急診質(zhì)量：包括處置時間 、 搶救能力和效果； ? （ 3） 臨床病案質(zhì)量：包括病歷書寫 、 診斷準確率 、 治療方案 、 三級檢診 、 醫(yī)技檢查后的分析處置 、 醫(yī)囑的執(zhí)行 、 病案的填寫和歸檔； ? （ 4） 醫(yī)務人員服務態(tài)度： ? （ 5） 手術質(zhì)量； ? （ 6） 醫(yī)療收費合理程度； ? （ 7） 臨床用藥合理情況； ? （ 8） 基礎質(zhì)量；檢查手段 、 治療方法等； ? （ 9） 環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過程中的質(zhì)量； ? （ 10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準確全面、治療是否及時有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。 醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標準 ? （ 1） 醫(yī)療質(zhì)量控制的運行判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制運行中有否遵循預先制定的醫(yī)療質(zhì)量標準； ? （ 2） 醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費用的分配效用； ? （ 3） 醫(yī)療安全判斷標準：主要判斷和評價在提供醫(yī)療服務過程中有無因醫(yī)源性因素 、 藥源性因素 、 醫(yī)療技術性因素 、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死； ? （ 4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價各種疾病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有效、徹底，治愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低； ? （ 5） 出院病例質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價每一病例的治療效果 。 ? （ 6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。 醫(yī)療質(zhì)量控制方法 ?常用的醫(yī)療質(zhì)量控制方法有： ?（ 1） 統(tǒng)計指標管理法 ?（ 2） 質(zhì)量目標標準管理法 ?（ 3） 行政管理方法 ?（ 4） 法規(guī)管理法 ?（ 5）獎懲激勵管理法 醫(yī)療質(zhì)量控制制度 ?醫(yī)療質(zhì)量控制制度主要有： ?（ 1） 醫(yī)療質(zhì)量分析制度 ?（ 2） 醫(yī)療質(zhì)量檢查制度 ?（ 3） 醫(yī)療質(zhì)量控制例會制度 ? （ 4）醫(yī)療質(zhì)量信息制度 病人滿意度 ? 病人滿意度測定的主要內(nèi)容有： ? （ 1） 醫(yī)院質(zhì)量與技術：包括醫(yī)療質(zhì)量 、 護理質(zhì)量 、 診療護理工作的及時和準確 、 門診質(zhì)量 、 急診科質(zhì)量 、 醫(yī)院的技術水平； ? （ 2） 服務態(tài)度和服務質(zhì)量：包括服務項目多 、微笑服務 、 衛(wèi)生宣教； ? （ 3） 醫(yī)院管理：包括處理問題的能力 、 醫(yī)療收費的合理性 、 檢查和用藥的合理性； ? （ 4） 后勤保障工作：包括生活服務 、 方便服務 、醫(yī)院環(huán)境設施； ? （ 5）醫(yī)德醫(yī)風與醫(yī)院文化：醫(yī)風正、病人多。 現(xiàn)代醫(yī)院（醫(yī)療）質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別 ? （ 1） 管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營 ， 以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理 ， 以疾病為中心 。 ? （ 2） 管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場的開放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理觀念則是封閉性 、訓誡性管理 。 ? （ 3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理方法主要是全過程質(zhì)量控制、動態(tài)管理、目標管理和主動管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動管理。 ? （ 4）管理內(nèi)容的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容是全過程、全方位的。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理內(nèi)容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過程質(zhì)量零缺陷的高標準作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求。 醫(yī)療質(zhì)量創(chuàng)新 ?質(zhì)量管理創(chuàng)新內(nèi)容包括： ?（ 1） 質(zhì)量管理精神與觀念創(chuàng)新； ?（ 2） 質(zhì)量管理戰(zhàn)略與戰(zhàn)術創(chuàng)新； ?（ 3） 質(zhì)量管理思維與知識創(chuàng)新； ? (4）質(zhì)量管理人才創(chuàng)新。 21世紀醫(yī)院質(zhì)量管理 ?提高服務質(zhì)量是醫(yī)院的當務之急 ?（ 1）病人對服務質(zhì)量的要求提高 ?（ 2）醫(yī)院服務質(zhì)量落后（與國外相比明顯） ?（ 3）醫(yī)院質(zhì)量需要形成自己的特點 21世紀醫(yī)院質(zhì)量管理 ?質(zhì)量管理的趨勢是環(huán)節(jié)或過程質(zhì)量管理，實時質(zhì)量管理 ?質(zhì)量改進是醫(yī)院的必由之路；為患者提供更低的消耗、更低的成本、更多的權益、更新的技術、更高的質(zhì)量、更低的價格。 ?質(zhì)量管理創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢 加強醫(yī)院質(zhì)量管理應遵守的原則 ?① 質(zhì)量由顧客定，必須信守服務承諾； ?②質(zhì)量是長期任務，是每一個人的工作； ?③質(zhì)量管理需要先進的管理手段； ?④質(zhì)量