【正文】 操作；7) 隨時掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；8) 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；9) 加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；10) 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。（二）、物業(yè)服務(wù)人員崗位職責(zé)1) 在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。2) 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；3) 建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄；4) 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)和辦理各類外來人員的出入證件；5) 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；6) 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴，對業(yè)主提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案；屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；7) 負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；8) 協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；9) 負(fù)責(zé)做好檔案、文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；10) 負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；11) 對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺帳；12) 熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋；13) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（三）、秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)秩序維護(hù)主管在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)秩序維護(hù)的各項(xiàng)管理工作。了解和掌握秩序維護(hù)部的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理；主持秩序維護(hù)部業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。；經(jīng)常定期不定期檢查秩序維護(hù)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎懲條例；掌握隊(duì)員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好秩序維護(hù)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題；教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；處理有關(guān)秩序維護(hù)方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。（三）、秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)保安班長在秩序維護(hù)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常事務(wù)的實(shí)施工作。負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的隊(duì)員工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；按照秩序維護(hù)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。及時做好上傳下達(dá)和請示匯報(bào)工作，與小區(qū)內(nèi)業(yè)主搞好關(guān)系；熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的突發(fā)事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報(bào)；團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。（四）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；④負(fù)責(zé)做好對機(jī)動車輛的出入管理和收費(fèi)工作。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止。巡邏崗①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報(bào)，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止；⑥加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。監(jiān)控值班崗①嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機(jī)或電話向隊(duì)長報(bào)告，且隨時匯報(bào)變動情況直到問題處理完畢。②熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修；③出現(xiàn)異常情況時，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄；④負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；⑤保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。車庫崗①舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。②堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。③堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。④愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。⑤如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報(bào)告上級，維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管，交管理員處理。⑥非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。⑦提高責(zé)任意識，加強(qiáng)責(zé)任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報(bào)告上級。⑧維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃?，保持收費(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。⑨完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。（五）維修人員崗位職責(zé)執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理業(yè)主提出的各種報(bào)修；積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可； 愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購的計(jì)劃編制。（六）清潔工崗位職責(zé)遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》；尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報(bào)；對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。（七）綠化工崗位職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》；服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)小區(qū)的異常情況及時向秩序維護(hù)員或管理員匯報(bào)。二、員工培訓(xùn)方案員工培訓(xùn)：為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。新招聘人員實(shí)行一個月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，試用合格者留用。秩序維護(hù)員每周進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心。每周安排一定時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍，舉行管理經(jīng)驗(yàn)座談會。每季舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本小區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。每年組織在市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)。有計(jì)劃的安排維修，綠化等各工種員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以確保員工的整體文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和智能化管理的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效率。培訓(xùn)目標(biāo)：確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上；新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%；員工年度培訓(xùn)率100%；對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。培訓(xùn)方式：公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班，自考班，學(xué)習(xí)時間在不影響工作的前提下盡量給予安排和照顧；選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)；針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平；組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。三、員工考核與獎懲：錄用與考核（1）錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人部門聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)管理處培訓(xùn)部門對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1個月。（2）考核：考核檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，我公司制訂了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：u 簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。u 每年對員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎懲。考核率100%，對不合格都進(jìn)行淘汰，根據(jù)情況對崗位輪換。u 對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。u 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。u 對管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘和調(diào)換。淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照我公司的員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。四、物業(yè)的制度管理機(jī)制時效工作制：我方對業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時效工作制即本公司承諾有對外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公示。管理個禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將負(fù)責(zé)到底，業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可?；卦L工作制：我公司將依照自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作，定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議，批評。重大決策、措施均會在事先通報(bào)給業(yè)主。安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理產(chǎn)生的問題，對治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護(hù)工作的正常開展。完善的管理制度我公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度，來保證工作的有效性。u 業(yè)主公約u 客戶手冊u 文明公約u 客戶登記制度u 裝修管理制度u 客戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定u 客戶搬入、搬出物品管理辦法u 戶外廣告、招牌、宣偉設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法u 臨時用電管理規(guī)定u 車輛管理規(guī)定u 停車場管理規(guī)定u 其他內(nèi)部崗位責(zé)任制u 管理處主任崗位職責(zé)u 客服部部門職責(zé)u 維修部部門職責(zé)u 秩序維護(hù)部門職責(zé)u 物業(yè)服務(wù)員崗位職責(zé)u 檔案資料員崗位職責(zé)u 工程技術(shù)崗位職責(zé)u 清潔工職責(zé)u 綠化工職責(zé)u 秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)u 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)u 義務(wù)消防員職責(zé)（一）維修管理方案小區(qū)維修對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)務(wù)性的管理，組織維修工對本物業(yè)進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下：根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂小區(qū)物業(yè)維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。具備工民建的有關(guān)知識，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)和管理處的有關(guān)規(guī)章制度。掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起