【正文】 制度、職責(zé)沖突時(shí)，解決問題的事例……◆事實(shí)行為類發(fā)展團(tuán)隊(duì)文化，培養(yǎng)共擔(dān)責(zé)任的精神勇敢地面對公司之間的合作和信息共享所帶來的文化大挑戰(zhàn)在工作中提高企業(yè)文化意識幫助進(jìn)行企業(yè)文化故事提煉執(zhí)行安全任務(wù)時(shí)采取對客戶友好的行為身體和心理健康有效地訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員增強(qiáng)安全領(lǐng)域的技能積極參加改進(jìn)小組改善訓(xùn)練技能戰(zhàn)略化招聘、人員配置、薪資支付和人員發(fā)展把人員的招聘、甄選、培訓(xùn)和企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來把薪酬政策和企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)結(jié)合起來把員工能力發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來……品質(zhì)保障—標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可見可執(zhí)行可評價(jià)品質(zhì)保障——構(gòu)建保障實(shí)施計(jì)劃，扎實(shí)推進(jìn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行并完成質(zhì)量體系認(rèn)證計(jì)劃。包括而不限于以下：◆結(jié)果數(shù)據(jù)類每半年進(jìn)行一次方案及計(jì)劃工作的評價(jià)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；每年年終總結(jié)時(shí)，組織公司所有管理部門對公司各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)，檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的適應(yīng)性、有效性；每年至少組織一次對公司管理制度的專項(xiàng)修訂工作，不斷完善公司管理制度；……◆事實(shí)行為類堅(jiān)決推行規(guī)范化和通力協(xié)作的進(jìn)程承認(rèn)并非每個(gè)員工都會接受這種做法將管理建立在測評工作的基礎(chǔ)上將測評工作與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分開，使之成為每位經(jīng)理工作的一部分拋棄從過去繼承下來的測評數(shù)據(jù)讓事實(shí)和測評結(jié)果勝過直覺和雄辯提高客戶對我的行為的滿意度信息、知識、生產(chǎn)力組成外部的宏觀政策、經(jīng)濟(jì)市場、行業(yè)信息收集分析行動小組；推動和強(qiáng)化信息分析工作的職能工作能力；(信息、知識、生產(chǎn)力)首先梳理對生產(chǎn)力、管理提高緊密關(guān)聯(lián)的信息和知識及其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的各種工具，其次把知識融入客戶關(guān)系、創(chuàng)新過程、協(xié)作過程，包括而不限于以下：◆結(jié)果數(shù)據(jù)類政策、市場、行業(yè)信息收集的涵蓋面的完整性、及時(shí)性、有效性轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的知識積分 ≥85％信息處理能力跨行業(yè)、跨工種知識復(fù)制……◆事實(shí)行為類信息收集制度化、信息形式標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞規(guī)范化、信息內(nèi)容系統(tǒng)化、信息存儲檔案化定義企業(yè)的前提是員工而非政策員工使企業(yè)沿著向客戶傳遞價(jià)值的既定路線發(fā)展員工是組織競爭力和敏捷性的核心知識型員工是最重要的生產(chǎn)力你對員工進(jìn)行了多少知識投資三、業(yè)務(wù)組合規(guī)劃物業(yè)常規(guī)服務(wù)物業(yè)常規(guī)服務(wù)通常是指物業(yè)服務(wù)費(fèi)所包含的服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合現(xiàn)目前公司實(shí)際現(xiàn)狀，按職能可分為：客服服務(wù)、安全管理服務(wù)、工程維修服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、公共服務(wù)等。具體服務(wù)項(xiàng)包含但不限于以下內(nèi)容（見下表）：物業(yè)常規(guī)服務(wù)部分內(nèi)容表項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注(一)基本要求物業(yè)管理企業(yè)有專門的管理處辦公機(jī)構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整潔有序，辦公設(shè)施較先進(jìn)完備，應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理。服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到四星以上且在小區(qū)公共部位、小區(qū)物管處和主要部位明示。承接項(xiàng)目時(shí)，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全，交接資料完備。房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，建立住房用戶檔案,房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書,且經(jīng)消防知識培訓(xùn)并有記錄。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志。行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，在顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果實(shí)行酬金制收費(fèi)方式，按有關(guān)規(guī)定和合同約定定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況, 至少每半年公布一次；在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。1按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。按規(guī)定設(shè)立了住房專項(xiàng)維修資金,訂立了住房專項(xiàng)維修資金管理、使用、續(xù)籌制度。1每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率85%以上。1業(yè)主委員會按規(guī)定程序規(guī)定時(shí)間成立，并按章程履行職責(zé)。(二)房屋本體管理對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架，亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，室外共用管線統(tǒng)一入地，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集排放，支架無銹蝕。（三）共用設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍內(nèi)，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行或約定時(shí)間分梯運(yùn)行。消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路暢通、路面平整，井蓋無缺損、無丟失，主要道路及車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率不低于95%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障(電梯、供電、供水、消防設(shè)備等)有應(yīng)急預(yù)案。1供電設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好,配電室管理規(guī)范。1供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序?qū)嵭蟹忾]式管理；小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。小區(qū)次出入口開放時(shí)間段站崗值勤。重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。有車輛管理制度,對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。對小區(qū)人員出入實(shí)施證、卡管理，對臨時(shí)訪客實(shí)行登記制度。評星前一年內(nèi)沒有發(fā)生盜竊事故。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)高層按層、多層按幢（每個(gè)單元不少于2個(gè)）設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次，果殼箱、垃圾桶清潔無異味。小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。草坪生長良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時(shí)修剪整形和補(bǔ)栽補(bǔ)種，保持觀賞效果。定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。（七）其他管理l、開展有意義、健康向上的小區(qū)文化活動。創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率98％以上。開展多種經(jīng)營。本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況（達(dá)到公司規(guī)定的相應(yīng)指標(biāo)）。特約服務(wù)根據(jù)公司發(fā)展需要，擬開展如下特約服務(wù)（見下表）：47 / 47物業(yè)特約服務(wù)內(nèi)容表序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作要求備 注01代售郵票、信封服務(wù)業(yè)主有郵票、信封需求者可在支付預(yù)付費(fèi)用后交由客服中心人員免費(fèi)代為申購。02平信代寄服務(wù)業(yè)主欲郵寄的平信可在支付郵費(fèi)后交由客服中心人員免費(fèi)代為寄送。03郵件代收服務(wù)EMS、掛號信、包裹等給據(jù)郵件投遞時(shí)如遇業(yè)主不在家，并受業(yè)主委托而代收的郵件，經(jīng)客服前臺驗(yàn)收外觀無恙免費(fèi)暫存托管，并及時(shí)通知收件業(yè)主前來取件。物業(yè)公司不承擔(dān)郵件保全責(zé)任。托管時(shí)限：10天。04電子郵件收發(fā)服務(wù)本小區(qū)業(yè)主可將欲發(fā)送的電子郵件內(nèi)容及收件郵箱交至客服中心相關(guān)人員，用客服中心公共郵箱為其免費(fèi)發(fā)送電子郵件；亦可通過此郵箱為業(yè)主免費(fèi)接收郵件。內(nèi)容健康合法。05兒童疫苗卡代發(fā)服務(wù)經(jīng)轄區(qū)街道或居委會授權(quán)，客服中心可免費(fèi)為本小區(qū)業(yè)主發(fā)放兒童疫苗卡。06天然氣開通代辦服務(wù)經(jīng)轄區(qū)天然氣公司授權(quán)，客服中心可為業(yè)主代交開通天然氣申請資料，預(yù)約開通檢查事宜。07報(bào)刊雜志代訂服務(wù)業(yè)主可將欲訂購之雜志刊號及費(fèi)用交至物業(yè)客服中心,由其免費(fèi)為之代訂服務(wù)。08電話開通手續(xù)代辦服務(wù)客服中心可為業(yè)主代交電話開通的申請資料，預(yù)約開通事宜。09寬帶開通手續(xù)代辦服務(wù)客服中心可為業(yè)主代交網(wǎng)絡(luò)開通的申請資料，預(yù)約開通事宜。10勞務(wù)人員代請服務(wù)客服中心可向有勞務(wù)需求的業(yè)主，提供代請服務(wù)，業(yè)主須提前1小時(shí)提出需求。11臨時(shí)代請搬運(yùn)服務(wù)客服中心可向有臨時(shí)搬運(yùn)需求的業(yè)主，提供代請服務(wù)，業(yè)主須提前10分鐘提出需求。12天然氣卡代輸氣服務(wù)管理處可向有智能表輸氣需求的業(yè)主提供天然氣代輸氣服務(wù)，業(yè)主須預(yù)先將代輸金額交至管理處，管理處于5日內(nèi)代辦。13戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)測試服務(wù)客服中心可向有戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)檢測需求的業(yè)主，提供免費(fèi)測試服務(wù)，業(yè)主須提前3天提出需求。14代請家電維修服務(wù)客服中心可向有家電維修服務(wù)需求的業(yè)主，提供3處維修點(diǎn)或3名以上專業(yè)人員，以供業(yè)主自行挑選。15代請水、電工客服中心可向有水、電工服務(wù)需求的業(yè)主，提供3名以上專業(yè)人員，以供業(yè)主自行挑選。16代請裝修公司客服中心可向有裝修服務(wù)需求的業(yè)主，提供3家以上專業(yè)服務(wù)公司電話，以供業(yè)主自行挑選。17代尋開鎖工服務(wù)客服中心可向有開鎖服務(wù)需求的業(yè)主，提供2名以上專業(yè)人員，以供業(yè)主自行選擇。18代尋疏通下水道服務(wù)客服中心可向有疏通下水道服務(wù)需求的業(yè)主，提供2名以上專業(yè)人員，以供業(yè)主自行選擇。19代尋家庭醫(yī)生客服中心可向有家庭醫(yī)生服務(wù)需求的業(yè)主，提供3名以上專業(yè)人員，以供業(yè)主自行選擇。20代尋牌友、棋友服務(wù)有牌友、棋友服務(wù)需求的業(yè)主，需提前4小時(shí)告知管理處，以便及時(shí)聯(lián)系。21代尋洗衣、熨燙、修補(bǔ)服務(wù)客服中心可向有洗衣、熨燙、修補(bǔ)服務(wù)需求的業(yè)主，免費(fèi)提供3家以上專業(yè)服務(wù)門店電話，以供業(yè)主自行挑選。22臨時(shí)照顧老人、小孩服務(wù)有需求的業(yè)主，應(yīng)提前告知，臨時(shí)照顧不超過3小時(shí)。23臨時(shí)寵物代看有需求的業(yè)主，應(yīng)提前告知，臨時(shí)代看不超過2小時(shí)。24失物招領(lǐng)服務(wù)客服中心可向有失物招領(lǐng)、尋失物需求的業(yè)主，免費(fèi)提供小區(qū)公告的服務(wù)。