【正文】 人儲(chǔ)蓄很穩(wěn)定，個(gè)人存款在整個(gè)國家資金盤子里占了50％以上，是一個(gè)相當(dāng)誘人的市場。另外個(gè)人貸款的信用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過不少企業(yè)。比如當(dāng)時(shí)深圳，一年差不多有五、六十個(gè)億的個(gè)人住房按揭就做得很火爆，風(fēng)險(xiǎn)也很小，幾乎很少人到了月份不來交錢。對(duì)這一切，招行決定加強(qiáng)個(gè)人金融服務(wù)的念頭。首先搞了一個(gè)深圳儲(chǔ)蓄夜市的試點(diǎn)，大獲成功，進(jìn)而得出結(jié)論：只要有好的服務(wù)，而且人家都知道你有好的服務(wù)，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)這條路就可以走通。1995年2月招商銀行成立了針對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄信用卡部，主推“一卡通”。1996年6月，“一卡通”實(shí)現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)通存通兌。1998年，招商銀行根據(jù)國內(nèi)信用機(jī)制的不健全，而國外在短短幾年內(nèi)，沒有透支功能的電子借記卡的發(fā)行速度已經(jīng)超過了信用卡幾十倍的情況，認(rèn)為借記卡很有可能在中國會(huì)更有前途。而恰好，“一卡通”這個(gè)載體有足夠的空間和能力來完成借記卡的任務(wù)。于是，招商銀行在信用卡上主動(dòng)示弱，而把自己全部的精力放到了獨(dú)辟蹊徑去建立一個(gè)中國最早也是最好的電子借記卡網(wǎng)絡(luò)之上。實(shí)際上，在這個(gè)問題上招行對(duì)自己的優(yōu)勢和劣勢看得很清楚。人們獲取信用卡這種需要較高“成本”的產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)選擇全國性的大行，招行在這方面沒有優(yōu)勢。但是招商銀行自身的架構(gòu)卻是非常適于開發(fā)借記卡這類同樣非常講究網(wǎng)絡(luò)和信息共享的產(chǎn)品。招商銀行根據(jù)其優(yōu)勢，大力開發(fā)以電子技術(shù)為依托的安全高效的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、電子貨幣產(chǎn)品，完善硬件設(shè)施，并在業(yè)務(wù)競爭中實(shí)現(xiàn)趕超的技術(shù)手段，做到柜臺(tái)業(yè)務(wù)電子化、資金結(jié)算電子化。積極引進(jìn)、應(yīng)用新科學(xué)、高技術(shù)，早起步、高起點(diǎn)、高質(zhì)量，加快電子化建設(shè)，完善信息和銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，創(chuàng)造科技優(yōu)勢。如果說在現(xiàn)實(shí)世界，招商銀行與傳統(tǒng)大行相比，在資產(chǎn)上還差得很遠(yuǎn)，那么在應(yīng)用新技術(shù)和開發(fā)新的業(yè)務(wù)上，招行卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在前頭。特別是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，目前招商銀行網(wǎng)上對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)的交易量已經(jīng)把國內(nèi)其他銀行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后邊。在這個(gè)新的世界里，招商銀行變成了領(lǐng)跑的“大行”。至2000年，招商銀行資產(chǎn)規(guī)模突破2000億元，“一卡通”發(fā)卡突破800萬，自營存款余額突破1000億元，網(wǎng)上企業(yè)銀行用戶數(shù)突破1萬戶，網(wǎng)上企業(yè)銀行年交易額達(dá)1000億元。四、產(chǎn)品、服務(wù)及其組合銀行市場營銷觀念的核心，是以金融產(chǎn)品市場需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營其產(chǎn)品和工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型產(chǎn)品、工具和服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需求，最終獲取銀行的長期利益?，F(xiàn)代金融服務(wù)，就是廣泛運(yùn)用現(xiàn)代科技和物質(zhì)文明成果，全心全意為社會(huì)提供金融商品服務(wù)、金融勞務(wù)服務(wù)和金融輔助服務(wù)。所謂金融商品服務(wù)，指提供貨幣信用種類和勞務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目；金融勞務(wù)服務(wù)，是指通過銀行員工的勞動(dòng)，滿足客戶辦理各種業(yè)務(wù)的需求，包括員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等；金融輔助服務(wù)，是指為實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的一些設(shè)備和設(shè)施，如服務(wù)手段、環(huán)境和為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的條件以及金融經(jīng)濟(jì)情報(bào)和信息等。由此，我們不難看出，銀行市場營銷和服務(wù)的基本思想，與一般的工商企業(yè)基本相同，所不同的是，銀行所生產(chǎn)經(jīng)營的是無形、靈活、不可分的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，寓產(chǎn)品營銷于服務(wù)之中。(一) 金融商品服務(wù)在金融商品服務(wù)方面，招商銀行樹立和實(shí)踐以“以滿足顧客需要為中心”的服務(wù)理念，個(gè)人理財(cái)新產(chǎn)品和新功能層出不窮，儲(chǔ)蓄服務(wù)內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，其金融服務(wù)產(chǎn)品在國內(nèi)取得多個(gè)第一。招商銀行提供的傳統(tǒng)個(gè)人金融服務(wù)的業(yè)務(wù)種類包括個(gè)人儲(chǔ)蓄、匯款、個(gè)人貸款、投資、理財(cái)、代理、增值。對(duì)公服務(wù)的業(yè)務(wù)種類包括存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、離岸業(yè)務(wù)、商人銀行業(yè)務(wù)、電話銀行。作為一個(gè)新興的商業(yè)銀行，招商銀行在服務(wù)范圍方面能夠迅速抓住市場的需求，除傳統(tǒng)的對(duì)公服務(wù)領(lǐng)域，還開辟了商人銀行、離岸業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)，使其服務(wù)領(lǐng)域迅速擴(kuò)大。商人銀行業(yè)務(wù)于1995年率先向國內(nèi)外的企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和政府推出，成為首家提供系統(tǒng)而具競爭力商人銀行業(yè)務(wù)的國內(nèi)銀行。招商銀行的商人銀行業(yè)務(wù)，以傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)為依托，以中國經(jīng)濟(jì)體制改革的方向?yàn)橹攸c(diǎn)，以現(xiàn)代的金融運(yùn)作方法為依據(jù)。商人銀行的業(yè)務(wù)范圍為：銀團(tuán)貸款、籌組和參與國際、國內(nèi)銀團(tuán)貸款、項(xiàng)目融資、國家外匯儲(chǔ)備轉(zhuǎn)貸款、國際金融機(jī)構(gòu)、外國政府轉(zhuǎn)貸款、國際資本市場融資、財(cái)務(wù)顧問、為國有大中型企業(yè)和即將上市公司的資產(chǎn)重組提供搭橋貸款收購兼并的財(cái)務(wù)顧問和融資安排、投資咨詢、基金信托。除以上業(yè)務(wù)外，招商銀行還為集團(tuán)性公司、大型企業(yè)提供從總行到分支行各層次的整體聯(lián)動(dòng)金融服務(wù)：包括運(yùn)用先進(jìn)的電子技術(shù)、卓越的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶策劃、設(shè)計(jì)、組建內(nèi)部結(jié)算中心，協(xié)助客戶建立控制有力、調(diào)度方便的企業(yè)資金管理體系。1989年5月，經(jīng)中國人民銀行和中國國家外匯管理局批準(zhǔn)，招商銀行在全國率先試辦離岸業(yè)務(wù)。在多年的經(jīng)營中，招商銀行離岸業(yè)務(wù)充分利用其地處深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，毗鄰國際金融中心香港的地理優(yōu)勢，一方面借鑒和學(xué)習(xí)國外離岸金融市場的做法，一方面總結(jié)積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，摸索出了一套規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)程，形成了較成熟的離岸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制。經(jīng)過幾年的發(fā)展，招行離岸部內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置日趨完善，所提供的業(yè)務(wù)品種更趨多樣化，服務(wù)手段更加先進(jìn)，必將為客戶提供更加全面、高效、優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)。除傳統(tǒng)的對(duì)個(gè)人和企業(yè)的金融服務(wù)以外，招商銀行重點(diǎn)發(fā)展IT領(lǐng)域的金融服務(wù)產(chǎn)品。1995年推出的“一卡通”被同業(yè)譽(yù)為我國銀行業(yè)在個(gè)人理財(cái)方面的一個(gè)創(chuàng)舉，1996年在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄全國通存通兌，同年又推出IC卡變碼印鑒，實(shí)現(xiàn)了公司業(yè)務(wù)通存通兌；同年，招商銀行又開通了ATM機(jī)全國通兌網(wǎng)和POS機(jī)全國消費(fèi)網(wǎng)，形成了現(xiàn)代化的全國個(gè)人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在強(qiáng)大而先進(jìn)的科技手段支持下，招商銀行“一卡通”發(fā)卡量迅猛增長，成為招商銀行的拳頭產(chǎn)品。在中央電視臺(tái)和《人民日?qǐng)?bào)》新聞信息中心聯(lián)合開展的“全國34個(gè)主要城市居民消費(fèi)者喜愛的品牌”查活動(dòng)中，招商銀行“一卡通”被消費(fèi)者評(píng)為喜愛的銀行卡品牌。截止2000年10月中旬，“一卡通”發(fā)卡量已超過1000萬戶，在全球近三萬家發(fā)卡銀行中，招商銀行已進(jìn)入發(fā)卡大行之列，并且，“一卡通”功能之齊全穩(wěn)居全國銀行卡的首位。1998年2月，招商銀行推出“一網(wǎng)通”服務(wù)，成為國內(nèi)首家推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行。目前，招商銀行網(wǎng)上銀行無論是在技術(shù)的領(lǐng)先程度或是在業(yè)務(wù)量方面均在國內(nèi)同業(yè)處于領(lǐng)先地位。招商銀行網(wǎng)上銀行——“一網(wǎng)通”現(xiàn)已成為中國金融業(yè)的知名品牌，被許多中國著名企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站列為首選或唯一的網(wǎng)上支付工具?！罢猩蹄y行網(wǎng)上銀行開通”被中國中央電視臺(tái)列為1999年中國互聯(lián)網(wǎng)十件大事之一，并被中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)大賽組委會(huì)評(píng)為“中國十大優(yōu)秀網(wǎng)站（金融證券類）”。1999年9月，招商銀行率先在國內(nèi)全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)，建立了由網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上支付組成的較為完善的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)體系。招商銀行“一網(wǎng)通——網(wǎng)上銀行”實(shí)現(xiàn)將銀行服務(wù)直接送到客戶辦公室或家中的服務(wù)系統(tǒng)。它拉近客戶與銀行的距離，使客戶不再受限于銀行的地理環(huán)境、上班時(shí)間，突破空間距離和物體媒介的限制，足不出戶就可以享受到招商銀行的服務(wù)?！耙痪W(wǎng)通”包括“企業(yè)銀行”、“個(gè)人銀行”、“網(wǎng)上支付”、“網(wǎng)上證券”和“網(wǎng)上商城”。網(wǎng)上支付向客