【正文】 右邊走，放慢速度側身讓客并問好“您好，先生（小姐），您先請”。1 非急事不可超越客戶。② 遇見領導 每天早上遇見領導時應點頭微笑并主動問好，如“總早，主任早”等，平時遇見領導可稱：“您好，總、主任”。 過道上遇見領導，要放慢速度或停下來問好：“您好，總、院長、主任、大夫、護士長”。③ 遇見同事 每天早上遇見同事時應點頭微笑，相互問好，盡量稱呼同事的“姓和職務”，年輕的稱：“主任、大夫、護士長，早。”。 遇見不知名的同事，一律點頭微笑稱：“您好”。電話禮儀電話中應有的態(tài)度：l 迅速——三響之內接起電話l 微笑放在聲音里，盡管客戶看不到你的微笑，但是從你的聲音中能聽出來。l 盡力提供幫助l 尊重客戶——記住客戶姓并稱呼 ——先讓客戶放下電話標準用語：l 科室/部門：② 接聽來電：“您好，科室或部門”?、?結束來點：“……再見”！接聽基本程序——迅速拿起電話——問候對方——報讀自己的單位、部門、姓名——提供幫助——記錄——有條理作答——重復要點——進一步確認——再會，待對方放下電話后，再輕輕的放下話筒打電話的步驟——問候對方——報讀自己的單位、部門、姓名——陳述打電話的原因——記錄——進一步確認——再會并輕輕的放下話筒接聽標準1） 對準話筒2） 耐心傾聽，不要中途打斷3） 清晰，注意講話的節(jié)奏，不能過快或過慢4） 電話旁隨時備有紙和筆，以便記錄5） 注意說話的語調，不能過高，以免影響其他同事工作6） 或話時，不能喝水，吃東西7） 不要在同一時間與兩個人交談，如客戶問到某個問題而你不能回答，需問一下同事，你應當告訴客戶你需要查一下，同時用手捂住話筒8） 不要讓客戶拿著電話等得太久，如果你確定需要客戶等，也應當致歉?；卮饡r應先說一句：“對不起，讓您久等了”。9） 掛電話時請記得要在客戶先掛電話后才能掛10） 在與領導通話時，記得要在領導掛電話后才能掛。二、行為規(guī)范分診臺（掛號處導醫(yī)）： 微笑著詢問：“您好，請問您哪里不舒服？” 當病人對自己的病情支支吾吾不語時，應溫和耐心的說：“我們這里的?？贫挤值帽容^細，您把有關的一些癥狀告訴我，便于為您準確到相關科室。”…… “掛號費5元，請在這里交費?！保ㄅ浜鲜謩荩?如分診時還有其他幾位病人等候，應兼顧到其他病人，可先說一句“對不起，請稍等一下”，讓其不會覺得無人理會，受到冷遇。樓層導醫(yī)：動作規(guī)范 看到病人走上樓梯離樓層還有3步時應主動迎上前，說“您好”，并雙手接過病歷。 引領時說：“請跟我來”。（走姿）。 走到醫(yī)生診室時對顧客說：“請稍等”。然后導醫(yī)自行進入科室把病歷本交到醫(yī)生手中，并詢問醫(yī)生是否可以讓病人進，如醫(yī)生同意，方可讓病人進入，隨后輕輕的把門帶上：如醫(yī)生診室有病人，應走到門口對病人說：“對不起，請您稍等，一會兒醫(yī)生會叫您，您請在這邊坐會兒”。然后，回到原崗位。 在不忙的情況下，主動為病人送水，拿雜志、報刊等 接電話時應說：“您好，樓導醫(yī)臺（分診臺）?！?接人流病人時應主動與病人交談，讓病人從麻醉中盡快蘇醒過來，并說一些讓病人心情愉悅的關心的話語。 工作中多留心觀察，幫助病人解決困難，如輸液病人須上洗手間等應給予幫助，但事先應征得病人同意。另外，應防止醫(yī)托及一些可疑人物來我院搗亂。引導手勢（門崗、樓層）① 身體正直，面帶微笑。② 在引領顧客的同時應站在客人的右側前方，伸出右手，手臂與身體一側成45度角，指向前方手臂伸直，五指并攏。③ 目光朝所指的方向。走姿（在引領顧客到相應地點時，行走應：）② 抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑，兩眼平視前方。③ 行走時，身體的中心可稍向前，挺胸收腹身體保持平衡。④ 身正，兩臂自然下垂，前后自然擺動。兩肩放松，不要左右搖擺，動作要協(xié)調。⑤ 不與顧客并行，更不能搭肩摟腰。即便有急事也只能快步行走，而不能跑步⑥ 在行走時遇到顧客，應主動避讓或站在一邊，并微笑向顧客點頭示意或說“您好”。行禮規(guī)范① 在迎接患者時，應向前邁半步。② 保持站立姿勢，雙眼注視對方的臉部。雙手自然下垂。③ 身體向前自然彎曲15度，致以禮貌用語“您好”，示意后恢復原狀。環(huán)境規(guī)范：隨時注意大廳的整體環(huán)境，對不足之出立即提醒保潔人員，保持導醫(yī)臺桌面整潔、無積灰。對睡在沙發(fā)上或將腳放在沙發(fā)或茶幾上的病人應禮貌勸阻。導醫(yī)工作細則開診前工作及要求 晨會：7:30召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。 晨會結束后，樓層導醫(yī)立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫(yī)臺電話等。必要時開啟空調。 檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。門診大廳要根據收費窗口開設數量，合理調整隔離欄桿。 清點物品：輪椅、平車、雨傘架、有關印章，空調、電視搖控器等，班班交接。 開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。 整理報刊、宣傳資料。 導診臺準備：接通導醫(yī)臺電話，取出電視遙控器，調節(jié)電視機音量到14。保證所用物品齊全，擺放整齊（導醫(yī)臺應備有方便患者的物品）。 專家診室準備：聽診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫(yī)療文書等。 對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，對因故有變動的醫(yī)生應及時與一樓導醫(yī)臺聯系。 在醫(yī)生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。 開診后工作及要求 ：樓層導醫(yī)導診崗位設置：門診大廳各導診劃區(qū)管理，相互銜接配合。其他樓層導醫(yī)為二人時，一人在導醫(yī)臺后站立服務，一人到樓層巡回服務。樓層導醫(yī)只有一人時，以導醫(yī)臺站立服務為主，沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫(yī)臺。 患者來到時，導醫(yī)應主動上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。 在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現異常，及時與醫(yī)生聯系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。 對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協(xié)助交費、配藥、護送轉診等服務，對門診手術后、行動不便、手提重物患者，護送至電梯口，協(xié)助開電梯，親切送別。各樓層導醫(yī)要加強陪同就診患者的交接工作。 對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。 維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有患者時，應經常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書報，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫(yī)生診室內候診，應勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知門診管理人員或總值班。 門診大廳遇雨天應有專人負責在廳門前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準備好的塑料袋裝患者的雨具。大廳啟用空調時，導診還應為患者開門診大廳大門。 注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長、門診管理人員或值班主任報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室或醫(yī)務部。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務質量問題時，應立即向護士長或門診管理人員請示。 一樓導醫(yī)正確無誤分發(fā)檢驗報告單，做好登記。要經常巡視檢驗科、放射科和中西藥房，二樓導醫(yī)要做好B超、心電圖檢查預約工作，妥善安排候檢患者。 認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構成、醫(yī)療設備、科室特色及醫(yī)生特長等。 1逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作 。就客氣地告訴他（她）們，“對不起，我們醫(yī)院有規(guī)定如要參觀您可以跟院辦聯系，領導同意后，我們歡迎?！?導醫(yī)應積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫(yī)組組長當有人一進入醫(yī)院，東張西望或停留時，主動上前問候，是否看病或有其他什么事，如對方不回答。保安組： 當保安發(fā)現可疑人員后，立即跟蹤其后，仔細觀察該人的言談舉止，看其要做什么。 如遇該人員上樓后找一候診椅坐下，