【正文】 主任。建議訂單178。 要求通過業(yè)代“入門必讀”第二階段的考試（高于80分）。178。 達到每日、每周、每月和每年的銷售指標。178。 銷售拜訪率達到100% 銷售拜訪率= 實際拜訪客戶數(shù) 100% 計劃拜訪客戶數(shù) 178。 拜訪成功率達到30%以上。成功拜訪客戶數(shù) 成功開發(fā)新客戶數(shù)+實際拜訪客戶數(shù) 拜訪成功率= 5 100%178。 建議訂單率100% 建議訂單數(shù)實際拜訪客戶數(shù) 建議訂單率= 5 100%178。 MOFF表得分在50分以上三、 確立和達到工作目標（模塊3） 要把工作做好，業(yè)務(wù)人員必須有目標確立工作目標178。 工作目標：是衡量工作業(yè)績的標準178。 制定工作目標的原則：制定工作目標必須符合SMART原則 178。 工作目標舉例：重點客戶部業(yè)務(wù)代表向其主管遞交一份鋪貨建議書：主任：為提高芬達易拉罐的鋪貨率，建議從9月1日9月15日在20家超市對芬達易拉罐實行買一箱送一罐的促銷活動。具體做法是： 促銷通知書8月25日前送達客戶 8月30日前20家超市內(nèi)各售點全部進貨并鋪上貨架 9月1日當天要將促銷海報于各售點張貼S（具體的）: 目的:提高芬達易拉罐鋪貨率M（可衡量的: 具體要求１、 鋪貨地點:首20家超市２、 鋪貨率――100％３、 銷量目標：與去年同期對比提高30％４、 預(yù)計20家超市鋪貨率達100％５、 芬達易拉罐銷量比去年同期提高30％（即從5000箱上升到6800箱）Ａ（可實現(xiàn)的）：重點客戶首20家――可控制，買一箱送一罐，可操作。Ｒ（相關(guān)的）：買一箱送一罐，可促進銷量提高，也有利鋪貨。Ｔ（時間限制的）：9月1日－30日 如何達到工作目標工作目標確定以后，為了實現(xiàn)目標，就需要： 178。 對目標進行分析s 工作目標可以分解成幾個主要任務(wù)s 可能碰到的困難 / 機會s 有什么方法可以幫助你達成目標s 有哪些可利用的資源178。 按先后順序列出任務(wù)清單178。 確定每一項任務(wù)：開始/完成時間178。 制成行動計劃表178。 跟蹤 例：每周報告中的行動計劃表就是確定目標的一個最佳例子。本周主要機會下周行動計劃1．實際銷量與目標銷量的差異平衡差異銷量下周行動增加拜訪客戶數(shù)： 提高成功率： 增加平均訂單銷量 2．MOFF總平均分： 本周： 上周：3．MOFF本周得分比上周得分低之項目： 4．MOFF得分低于50分之項目 提高項目分之行動計劃1． 計劃： 完成時間： 2．計劃： 完成時間： 從上述行動計劃表分析： 困難與機會：實際銷量與目標銷量差異幫助你達標方法：——增加拜訪客戶數(shù) ——提高成功率 ——增加平均訂單銷量 發(fā)現(xiàn)問題的資源：MOFF總平均分： 本周 上周 MOFF本周得分比上周得分低之項目： MOFF得分低于50分之項目 任務(wù)清單：提高項目分之行動計劃 計劃：（下周） 開始/完成時間：完成時間（下周） 四、成功三要素（模塊4） 要想成為一名成功的銷售業(yè)務(wù)代表，需要具備知識、技能、態(tài)度三方面要素。 知識：包括產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、公司有關(guān)政策三個方面。178。 產(chǎn)品知識：品牌 / 包裝 / 保質(zhì)期 / 基本生產(chǎn)流程及成分（可參閱第四章―建議訂單 — 模塊“提高包裝鋪貨”、“提高品牌鋪貨”, 新員工入門培訓(xùn)）178。 業(yè)務(wù)知識：標準生動化/ 產(chǎn)品價格 / 建議零售價（向MOFF小組索取必備包裝及建議零售價））178。 公司的有關(guān)程序： 信用政策 / 現(xiàn)金管理 / 投訴處理 / 冷飲設(shè)備投放程序（請參閱新員工入門培訓(xùn)，銷售管理指引、財務(wù)有關(guān)程序及指引） 技能：178。 建議訂單：（請參閱第四章－建議訂單中的12模塊內(nèi)容）178。 業(yè)務(wù)管理：（請參閱第二章－業(yè)務(wù)管理中3模塊的內(nèi)容）178。 行政與效率：（請參閱第三章—行政與效率中5個 模塊內(nèi)容） 態(tài)度178。 正確的觀念：s 從客戶和消費者角度出發(fā)s 通過建議訂單把客戶賺錢的潛力變?yōu)楝F(xiàn)實s 透過高行政效率將更多時間投放在建議訂單178。 積極的態(tài)度：工作主動性 / 敬業(yè)精神 / 自律 / 不怕失敗我們稱這積極的態(tài)度為“CAN DO” 五、業(yè)務(wù)人員晉升進程（模塊5） 我們每個人都希望公司能給自己提供發(fā)展的機會，得到晉升。而成為一名稱職的銷售業(yè)務(wù)代表是我們的起點。s 晉升進程 銷售業(yè)務(wù)代表224。銷售培訓(xùn)員224。業(yè)務(wù)主任224。營業(yè)所經(jīng)理224。區(qū)域經(jīng)理224。業(yè)務(wù)經(jīng)理s 晉升條件 要從較低的職位晉升到較高的職位，必須： 接受相應(yīng)的培訓(xùn) 績效考核 六、溝通技巧（模塊11）溝通包含著意義的傳遞與理解，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。 為什么要掌握溝通技巧178。 溝通對業(yè)務(wù)代表的好處s 增進客情，得到客戶配合，在售點內(nèi)建立各種消費者驅(qū)動要素s 使客戶對公司產(chǎn)品有信心，增加說服客戶的可能性s 了解競爭對手的情況，提前做好應(yīng)對準備s 與主任的溝通，可以得到及時的幫助，學(xué)習(xí)經(jīng)驗s 與其他部門的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在客戶處的承諾178。 溝通對客戶的好處s 增加客戶利潤s 節(jié)約客戶時間s 了解公司有關(guān)政策s 了解公司促銷活動的詳細情況 如何使溝通達到完善178。 了解你的客戶 如：客戶姓名/營業(yè)時間/生意狀況/競爭情況/飲料生意對他的重要程度178。 學(xué)會有效的溝通技巧s 提問：要分清一般性問題/特殊問題/引導(dǎo)性問題。提問時應(yīng)該有準備、有明確的方 向性和目的性s 積極地聽：用心傾聽，讓客戶參與你的討論，與你的客戶達成共鳴s 證實：證實你已理解了客戶的需要，客戶也同意你的意見s 解釋：用來陳述你的觀點并向其提出建議。如果你積極地聽客戶談話，客戶也會聽你的解釋，解釋時心中要有目標，并且要使用簡單簡短的語言，盡量不要用專業(yè)性強的術(shù)語，要直截了當，誠實可信、生動、真實，并且從客戶的角度出發(fā)。s 觀察：觀察了解客戶的個性和態(tài)度及售點內(nèi)的信息，觀察客戶交談時的表情及形體語言，并有適當?shù)姆磻?yīng)，與客戶要有適當?shù)哪抗饨涣髌摺?良好的習(xí)慣（模塊10） 作為可口可樂公司的一名業(yè)務(wù)代表，我們的習(xí)慣必須符合規(guī)范，必須給人傳遞一個優(yōu)良、友善的信息。 什么是業(yè)務(wù)代表應(yīng)有的良好的習(xí)慣178。 習(xí)慣是在長時期里逐漸養(yǎng)成的、一時不容易改變的行為、傾向或社會風(fēng)尚。178。 良好的習(xí)慣s 語言 談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽得懂的語言/避免沖突，不要和客戶爭吵。 語速快慢適中，因為語速快給人辦事不穩(wěn)妥、語速慢給人缺乏信心的感覺 拜訪客戶時要稱呼客戶的姓名并有禮貌地問候他；結(jié)束銷售拜訪時不管是否成功都應(yīng)真誠地感謝客戶。 站在客戶的角度談話，感到是朋友。 語言文明，談公司銷售成功的經(jīng)驗。 以誠相待，推心置腹。 通過語言，先推銷自己，然后才能推銷你的產(chǎn)品。 多聽，不要爭辯。s 外表 按廠規(guī)定統(tǒng)一著裝。 衣著應(yīng)整潔。 個人外表修飾應(yīng)大方得體，以清潔、整齊為主。 應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的微笑與客戶交流。s 行為 舉止大方、得體，注意細小的地方。 動作應(yīng)迅速、準確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在客戶面前。 盡量按“計劃拜訪八步驟”進行拜訪，給客戶留下工作規(guī)范的強烈印象。 與客戶交談時應(yīng)認真地將客戶的要求記錄下來，并在拜訪結(jié)束后跟蹤，直到解決客戶的問題為止。尤其是客戶的緊急和重要的問題。s 態(tài)度 待人真誠 抱著真正為客戶服務(wù)，為消費者服務(wù)的態(tài)度拜訪客戶。 與客戶交朋友，爭取客戶的信任，做客戶的經(jīng)營顧問。 有敬業(yè)精神，不怕失敗。 形成良好習(xí)慣的益處178。 對本人的好處s 提高個人素質(zhì)，提高自信心。s 有助于改善客情關(guān)系，提高你的銷量。s 進一步使客戶形成好習(xí)慣（如生動化、價目表等）。s 提高工作效率。s 保證按照要求的步驟拜訪客戶，不會遺漏工作步驟。s 克服原有不良習(xí)慣。178。 對公司的好處s 良好的習(xí)慣體現(xiàn)公司形象s 形成嚴謹、有條不紊的工作作風(fēng)s 提高公司業(yè)績 怎樣培養(yǎng)業(yè)務(wù)代表的良好習(xí)慣178。 銷售活動前——準備工作s 做好每天的銷售計劃：知道每天/每周/每月目標與目前的差異，當天拜訪路線及計 劃拜訪客戶數(shù)。s 準備好客戶資料：上次拜訪后要為客戶跟進的事項。s 準備生動化材料和工具：刀片、不干膠、記號筆、抹布等。s 著整潔的工作裝。178。 銷售過程中——拜訪客戶（遵循銷售拜訪八步驟）第一步：準備工作第二步：檢查戶外廣告第三步：向客戶打招呼第四步：做售點生動化第五步：檢查售點庫存第六步：建議訂單第七步：確認定貨第八步：感謝客戶178。 銷售活動后—跟進許諾的要求和客戶的投訴s 要跟蹤委托其他部門辦理的事情，直到辦好為止。s 新開客戶應(yīng)及時跟進（送貨的司機和業(yè)代不是同一個人，業(yè)代應(yīng)及時溝通）s 要對客戶的要求、異議、抱怨、投訴及時反饋、反應(yīng)和解決。s 及時維修冷飲設(shè)備八、計劃拜訪（模塊12） 計劃性拜訪是可口可樂系統(tǒng)最獨特的服務(wù)策略之一，體現(xiàn)了可口可樂與眾不同、出色的營銷管理文化。 計劃性拜訪的定義及重要性178。 計劃性拜訪的定義s 按事先設(shè)計好的路線拜訪售點s 在每一售點采用一套設(shè)計好的步驟拜訪客戶178。 計劃性拜訪的好處s 按事先設(shè)計的路線拜訪售點可確保合理安排時間，不遺漏客戶。s 全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨。s 定期拜訪客戶有助于發(fā)展客情關(guān)系。s 幫助你有組織有計劃的拜訪并節(jié)約時間。s 確保為每個售點所提供的服務(wù)一致。s 幫助你成為真正的客戶經(jīng)營顧問。s 確保可口可樂系統(tǒng)一直提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。s 讓你有個滿意的工作成績。 如何做好計劃性拜訪的八步驟178。 計劃性拜訪八步驟第一步：準備工作第二步：檢查戶外廣告第三步：向客戶打招呼第四步：做售點生動化第五步：檢查售點庫存第六步：建議訂單第七步：確認定貨第八步：感謝客戶178。 如何做好計劃性拜訪八步驟第一步：準備工作s 檢查個人外表儀容s 檢查客戶卡資料s 準備生動化材料s 準備清潔用工具附：個人儀表自檢表1個人外觀是否衣領(lǐng)整潔紐扣扣好袖口整潔衣袋整潔頭發(fā)整齊皮鞋擦亮其它第二步：檢查戶外廣告s 及時更換外觀破損、骯臟的海報招貼s 拆除過時的附有舊廣告用語的宣傳品s 張貼位置是否顯眼，不可被其他物品遮住第三步：向客戶打招呼s 見面時合情合理的稱呼店主的名字s 微笑s 對營業(yè)員/采購員/老板都要以禮相待s 與其友好地、簡單交談s 了解他的生意情況，是否有困難第四步：做售點生動化s 檢查廣告品是否完好s 整理陳列產(chǎn)品，先進先出，循環(huán)擺放s 檢查、整理在冷飲設(shè)備及設(shè)備內(nèi)的產(chǎn)品s 補充產(chǎn)品第五步：檢查售點庫存s 更換不良品s 按品牌/包裝清點存貨s 前線存貨/后備存貨第六步：建議訂單s s 回答客戶異議s 提供全系列產(chǎn)品，推廣新產(chǎn)品s 介紹促銷計劃，提供增加銷量的建議第七步：確認定貨s 確認客戶同意的定貨量s 填寫客戶卡—記錄定貨量和庫存s 收取貨款/欠款第八步：向客戶致謝s 確認下次拜訪的時間s 向客戶表示謝意第二章 行政與效率一、 如何填寫業(yè)務(wù)人員周報告（模塊7） 業(yè)務(wù)代表周報告的重要性178。 發(fā)現(xiàn)新的機會 利用業(yè)務(wù)代表周報表記錄的有關(guān)的信息，從中能發(fā)現(xiàn)問題和機會。178