向企業(yè)榜樣看齊論文-文庫吧
2025-06-13 17:18 本頁面
【正文】 專家認為，真正有價值的指標是那些相對準確，或是不那么明確，但能反映全局表現(xiàn)的關(guān)鍵指標。 某些最有價值的對標結(jié)果往往來自于那些核心業(yè)務(wù)和自己的企業(yè)迥然不同的公司。在2000年《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章《創(chuàng)造性的對標》(Creative Benchmarking）中， 西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院的道恩艾科布茲（Dawn Iacobucci）和克里斯蒂諾德希姆（ Christie Nordhielm）提出，應(yīng)該從客戶的角度進行比較。 開始階段，“列出你的客戶進行購買的每個步驟，從購買前的需求發(fā)現(xiàn)，到購買后的行為；然后，確認每一步中哪些因素最大程度地影響客戶對價值的認知；最后，找出哪些公司在這些方面表現(xiàn)最出色，不管他們在哪個行業(yè)?！? 作者繼續(xù)寫道，“把價值傳遞的過程細分到客戶所關(guān)注的每一步，可以幫助管理者確定要進行研究的相關(guān)公司?！? “你沒有必要用太多的指標，”馬斯楚賽門說，“只要找出關(guān)鍵指標就可以了。對我們而言，關(guān)鍵指標之一就是客戶服務(wù)部門（Customer Touch Department）的員工流失率?！? 無論采用什么比較指標，都要防止這些指標改善的同時，非對標的指標卻在悄悄走下坡路。最顯而易見的例子，你可以以降低產(chǎn)品質(zhì)量為代價來提高產(chǎn)量；一個不那么明顯、卻更危險的例子是，客戶熱線中心每小時完成的電話聯(lián)系提高了，但代價是銷售代表進行交叉銷售的成本上升。 “你必須比較正確的指標，同時把握平衡，不能讓氣球的一邊凹下去，另一邊又突起來?！盋essna Aircraft的供應(yīng)鏈管理高級副總裁邁克爾卡佐克（Michael Katzorke）說。 確定對標的頻率對標不要太少也不要太頻繁。僅僅一次對標或者一年一次對標，不足以讓管理者產(chǎn)生不斷改進工作的持續(xù)承諾，他們只會把這種工作當成是趕時髦。但如果每個星期就進行一次，或是每個月一次，則會把管理者們變成數(shù)字的奴隸，只關(guān)心能不能不斷進步，而忽視了其他方面的工作。 Acorn Systems顧問公司的總裁史蒂夫安德森（Steve Anderson）比較喜歡每個季度做一次對標，“因為我們要寫季度報告，每季度做一次能夠從全局看問題?！? 的確，你需要對不同的流程進行不同頻率的對標，可能是每個星期，也可能是幾年。專家指出，頻率通常在增加，因為商務(wù)世界的發(fā)展越來越快，而優(yōu)秀企業(yè)排名也在不停變化。 “時代在變，去年做對標的企業(yè)，今年可能已不是某個流程的佼佼者，”卡佐克說，“沒有最好，只有更好。” 今天對速度的需要使得對標的時間也縮短了，進行廣泛對標的時間從六個月縮短到了兩三個月。 位于紐約州的伊士曼柯達公司（Eastman Kodak）把他們的短期對標叫做“清淡對標”?！拔覀兊牟襟E和傳統(tǒng)的對標一樣，不同的只是資源投入和嚴格程度的不同，確保投入與產(chǎn)出的匹配?！惫镜膶私?jīng)理謝利馬克特爾（Shelly Marketell）說。 承認山外有山一些有幾年對標經(jīng)驗的管理者承認，很多人往往會固執(zhí)地認為，自己所做的是惟一適合自己情況的。即使當他們有其他選擇，不熟悉對標的管理者們依然認為這些結(jié)果“不適合這里”?；蛘咚麄儠页龊芏嗬碛蓙碚f明自己的做法是惟一的，和標桿企業(yè)不能相提并論。 為了克服這些問題，我們需要適當?shù)刂t虛，不要總說“我們一直都是這么做的”，要有睜眼看世界的決心。 “我的第一份工作做了13年，那時候，我覺得自己對供應(yīng)鏈太了解了。”卡佐克說，“但當我來到摩托羅拉公司（很長時間都是業(yè)界的標桿企業(yè)）工作的時候，我才發(fā)現(xiàn)拋開這些原有的想法自己才能更快地進步?！? 之后，卡佐克才更明白高層管理者對對標的抵觸?！澳阍跄茏屵@些人相信，他們需要改變？讓他們參與到對標的過程中，讓他們參觀十幾家公司，讓他們自己觀察和思考，不用到過程結(jié)束，他們就
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