【正文】 一些客戶(hù)得以有機(jī)可乘，逃廢銀行債務(wù)，使銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)難以有效防范和化解，很大程度上制約了銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的拓展。盡管自2000年5月起，上海市在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)始探索建立個(gè)人信用信息庫(kù)和信用評(píng)估制度，但這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，接下來(lái)仍有大量的工作需要去做。四是復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)人才十分缺乏。以往國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行市場(chǎng)開(kāi)拓人員具有很明顯的專(zhuān)業(yè)性，如對(duì)公存款員只負(fù)責(zé)企事業(yè)單位的攬存工作，管戶(hù)信貸員只負(fù)責(zé)所管企業(yè)的信貸方面的業(yè)務(wù)，職責(zé)范圍僅僅局限于某單個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，缺乏對(duì)銀行業(yè)務(wù)的全面了解和掌握，無(wú)法適應(yīng)客戶(hù)日益多元化、深層次的業(yè)務(wù)需求?！　《?、工商銀行的客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位　　(一)從公司客戶(hù)市場(chǎng)看，“大而優(yōu)”的市場(chǎng)定位應(yīng)予以延伸，“抓好抓優(yōu)、大小并舉”乃是工商銀行的明智選擇　　如果我們假設(shè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境主要由5種力量組成，即買(mǎi)者、供應(yīng)商、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、新進(jìn)入者和替代品生產(chǎn)者，那么相對(duì)于銀行這一特殊企業(yè)來(lái)說(shuō)，這里的買(mǎi)者和供應(yīng)商就是銀行的貸款客戶(hù)和存款客戶(hù)。由此看來(lái)，客戶(hù)市場(chǎng)對(duì)銀行的吸引力(即哪些細(xì)分市場(chǎng)對(duì)銀行更具吸引力或在哪些細(xì)分市場(chǎng)中銀行更有發(fā)展前途)和銀行對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的相對(duì)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力是構(gòu)成銀行經(jīng)營(yíng)能力的兩大主體。(見(jiàn)圖1)在圖1中，4區(qū)域?yàn)殂y行明星市場(chǎng)，7區(qū)域?yàn)殂y行可盈利市場(chǎng)，9區(qū)域?yàn)殂y行應(yīng)退出的市場(chǎng)?！　“凑找陨蟿澐挚蚣?，工商銀行的明星市場(chǎng)分析如下：　　1．“大而優(yōu)”是工商銀行當(dāng)然的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)。工商銀行一直將“大而優(yōu)”作為客戶(hù)市場(chǎng)定位。這類(lèi)客戶(hù)不僅擁有相關(guān)產(chǎn)品的較大市場(chǎng)份額，而且在價(jià)格升降、新產(chǎn)品導(dǎo)入及促銷(xiāo)強(qiáng)度方面都占據(jù)同行業(yè)的主導(dǎo)地位，市場(chǎng)增長(zhǎng)率高，資金流量大，效益好，對(duì)銀行的需求旺，是銀行效益增長(zhǎng)的主要來(lái)源。目前，這些客戶(hù)主要包括規(guī)模大、信譽(yù)佳、效益顯著的國(guó)有和非國(guó)有企業(yè)集團(tuán)，電力、郵電、通訊、交通、城建、社保、土管和教育等各大系統(tǒng)，以及部分機(jī)關(guān)事業(yè)單位和部門(mén)。這些“大而優(yōu)”的客戶(hù)既是工商銀行的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)，市場(chǎng)同樣也是其他各家商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，工商銀行應(yīng)該努力創(chuàng)建一流服務(wù)水平，成為這些客戶(hù)的首選銀行?！　?．“小而優(yōu)”也應(yīng)該是工商銀行重要的競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)。黨的十五大對(duì)非公有制經(jīng)濟(jì)的充分肯定，為非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展較早、比重較大的東部地區(qū)(如浙江等沿海省份)的非公有制經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展提供了契機(jī)。非公有制企業(yè)也存在著一個(gè)從萌芽到成熟，從小到大的發(fā)展過(guò)程，由于我國(guó)非公有制企業(yè)起步較晚，除小部分現(xiàn)已發(fā)展成較大規(guī)模或走上企業(yè)集團(tuán)化道路外，大部分非公有制企業(yè)的規(guī)模還較小。但這些小規(guī)模的非公有制企業(yè)的作用卻不小，經(jīng)營(yíng)效益也并不差，他們通過(guò)各種分散的生產(chǎn)要素來(lái)形成現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生產(chǎn)力，為各種大企業(yè)集團(tuán)提供半成品、零部件，或成為他們的分銷(xiāo)商，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可輕視的經(jīng)濟(jì)力量，尤其在非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)，非公有制小企業(yè)已經(jīng)占據(jù)了地方經(jīng)濟(jì)的半壁江山。如浙江省臺(tái)州市，％，％。小規(guī)模非公有制企業(yè)有著生產(chǎn)周期短、產(chǎn)品更新?lián)Q代敏捷等特點(diǎn)，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)適應(yīng)能力；同時(shí)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)大潮的殘酷篩選，能生存保留下來(lái)的大多數(shù)是具有較強(qiáng)發(fā)展活力和較好發(fā)展前景的企業(yè)。但由于受傳統(tǒng)觀念的影響，這些小企業(yè)往往難以獲得銀行尤其是國(guó)有大銀行的信貸支持，資金不足成為了制約其進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。在這種情況下，他們往往比較注重自身的信用，以便同銀行建立或保持良好的合作關(guān)系，因此產(chǎn)生的信貸風(fēng)險(xiǎn)總體來(lái)說(shuō)也較小。以工商銀行浙江省臺(tái)州市分行為例，該行轄屬的農(nóng)村集鎮(zhèn)分理處均以小型非公有制企業(yè)為基本客戶(hù)，而其中50％的分理處的不良貸款率在3％以下，另外50％的分理處的不良貸款率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全市平均水平，保持了較好的資產(chǎn)質(zhì)量?！　?．工商銀行對(duì)“小而優(yōu)”企業(yè)的金融服務(wù)力度嚴(yán)重不足。主要表現(xiàn)在：一是信貸投入份額低，以浙江省為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)該省工商銀行投向私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體企業(yè)、三資企業(yè)的工商貸款占全部流動(dòng)資金貸款的比重不足20％，其中投向小企業(yè)的貸款就更少。二是除流動(dòng)資金貸款以外的融資渠道受阻。一些銀行業(yè)務(wù)如銀行承兌匯票因小企業(yè)無(wú)增值稅發(fā)票而難以辦理。三是授權(quán)授信管理嚴(yán)格。小企業(yè)貸款具有貸款需求急、期限短的特點(diǎn)，現(xiàn)行以大中城市、大中客戶(hù)為主要服務(wù)對(duì)象而設(shè)置的信貸管理模式難以及時(shí)滿(mǎn)足小企業(yè)對(duì)資金的需求，可操作性也不強(qiáng)；而其他新興的股份制商業(yè)銀行和信用社等金融機(jī)構(gòu)在這方面手續(xù)就相對(duì)靈活、簡(jiǎn)便、如浦東發(fā)展銀行從1997年開(kāi)始，前臺(tái)臨柜人員可以辦理8萬(wàn)元以下的個(gè)私貸款業(yè)務(wù)，因而吸引了一大批優(yōu)質(zhì)的小企業(yè)客戶(hù)?！　∫虼?，鑒于“大而優(yōu)”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈且空間有限，“小而優(yōu)”的市場(chǎng)潛力巨大，工商銀行“抓大抓優(yōu)”的市場(chǎng)定位應(yīng)予以迅速延伸，“抓好抓優(yōu)、大小并舉”乃是工商銀行明智的客戶(hù)市場(chǎng)定位。當(dāng)然，實(shí)施“抓好抓優(yōu)、大小并舉”的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，必須把握以下兩個(gè)方面：一是這一定位必須與區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。工商銀行開(kāi)拓“小而優(yōu)”企業(yè)的重點(diǎn)主要應(yīng)放在民營(yíng)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)，切忌不顧區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)濫用這一定位。為此，總行應(yīng)以沿海發(fā)達(dá)地區(qū)為參照系，制定工商銀行進(jìn)入“小而優(yōu)”企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證工商銀行客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)度。二是建立健全和大力實(shí)施“市場(chǎng)退出”機(jī)制。非優(yōu)質(zhì)客戶(hù)占比過(guò)高、貸款資產(chǎn)流動(dòng)性差已經(jīng)成為工商銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)頑疾，這一問(wèn)題不解決，不僅信貸資產(chǎn)質(zhì)量差的現(xiàn)狀難以根本改觀，而且將嚴(yán)重影響對(duì)新客戶(hù)、新市場(chǎng)的拓展力度，嚴(yán)重影響工商銀行的生機(jī)和活力。因此要像抓市場(chǎng)進(jìn)入一樣抓市場(chǎng)退出，通過(guò)制定市場(chǎng)退出標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)退出任務(wù)及各種獎(jiǎng)懲措施，把一批劣質(zhì)客戶(hù)和雖然近期經(jīng)營(yíng)效益尚可但前景不佳的客戶(hù)推出工商銀行?！　?二)從個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)看，以中等收入階層為核心，以吸存、中間業(yè)務(wù)和消費(fèi)信貸并列發(fā)展的金融多元化服務(wù)是工商銀行看好的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)　　1．工商銀行個(gè)人客戶(hù)的存款市場(chǎng)細(xì)分顯示：以中等收入階層為核心的客戶(hù)存款源已受到資產(chǎn)多元化的沖擊?！　?1)靜態(tài)的市場(chǎng)細(xì)分之一：按儲(chǔ)蓄動(dòng)機(jī)的差異性進(jìn)行存款市場(chǎng)細(xì)分?！　≠Y產(chǎn)積累型存款市場(chǎng)。如果我們將個(gè)人收入按高、中、低水平分為三層，那么對(duì)于高收入層，由于近期消費(fèi)已經(jīng)滿(mǎn)足，新的消費(fèi)模式和消費(fèi)檔次尚未形成，儲(chǔ)蓄成為他們資產(chǎn)積累的“安全”選擇，形成追求個(gè)人資產(chǎn)積累的存款動(dòng)機(jī)。由于資產(chǎn)積累型的儲(chǔ)蓄沒(méi)有直接而明確的消費(fèi)目標(biāo)，因此在不考慮外界因素時(shí)有以下特點(diǎn)：一是受市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)和供求關(guān)系變化的影響較小，具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性；二是隨著儲(chǔ)蓄本金的積累，更加追求安全性；三是保本求利，追求增值性。但由于受銀行多次降息以及證券市場(chǎng)和其他直接融資渠道的影響，資產(chǎn)積累型儲(chǔ)蓄市場(chǎng)的不穩(wěn)定性正在不斷攀升?！　∩芷谙M(fèi)平衡型存款市場(chǎng)。這一存款市場(chǎng)大多由高、中收入層構(gòu)成。生命周期消費(fèi)平衡型儲(chǔ)蓄存款動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生來(lái)自于對(duì)未來(lái)收入變動(dòng)的預(yù)期，儲(chǔ)蓄的目的是為了平衡一生的消費(fèi)。對(duì)未來(lái)收入變動(dòng)的預(yù)期，必然會(huì)對(duì)當(dāng)前的儲(chǔ)蓄行為發(fā)生影響。與一生收入結(jié)構(gòu)有關(guān)的因素包括：永久性收入與暫時(shí)性收入的比例關(guān)系、勞動(dòng)保障制度的變化、收入的波動(dòng)性以及對(duì)未來(lái)通貨膨脹的預(yù)期等。以個(gè)體戶(hù)、私營(yíng)企業(yè)從業(yè)人員為例，他們的收入在很大程度上具有收入暫時(shí)性的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，他們現(xiàn)在的收入雖高，但對(duì)未來(lái)收入的預(yù)期較低，兩者的差距太大，因而必須進(jìn)行更多的儲(chǔ)蓄來(lái)預(yù)防意外導(dǎo)致的收入下降。因此，盡管他們當(dāng)前的收入和消費(fèi)水平都較高，但儲(chǔ)蓄額同樣也高。消費(fèi)平衡型存款市場(chǎng)同樣受利率、證券市場(chǎng)和其他融資渠道的影響而呈現(xiàn)出不穩(wěn)定性。　　積累待消費(fèi)型存款市場(chǎng)。這一存款市場(chǎng)源于眾多的低收入層。他們的收入扣除生活消費(fèi)及其他必要的費(fèi)用支出后便所剩無(wú)幾，他們不曾享受住房的優(yōu)惠政策，而必須高價(jià)租用私房或花費(fèi)大量的積蓄