國(guó)內(nèi)轎車售后服務(wù)體系研究-文庫(kù)吧
2025-06-08 15:59 本頁(yè)面
【正文】 體的,但目前,國(guó)內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因。首先,部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷關(guān)系。經(jīng)銷商通常采用預(yù)付款的方式買斷經(jīng)營(yíng),廠家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商。由于銷售領(lǐng)域不規(guī)范,經(jīng)銷商數(shù)量過(guò)多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)銷商幾乎把廠家給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給消費(fèi)者,而主要收益則來(lái)自于廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)。因此,經(jīng)銷商要想獲得更多的返利及經(jīng)營(yíng)收益,只能想方設(shè)法增加銷量。在部分經(jīng)銷商眼里,服務(wù)承諾只不過(guò)是增加銷售的一種策略,經(jīng)銷商為了多賣車,往往提高服務(wù)承諾,擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷售的砝碼和手段。雖然這些承諾對(duì)擴(kuò)大銷售確實(shí)有促進(jìn)作用,但經(jīng)銷商過(guò)多的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值,實(shí)際上有些服務(wù)承諾根本做不到,造成消費(fèi)者對(duì)售后的不滿。其次,售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家脫節(jié)。盡管近一兩年來(lái)廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車專賣服務(wù)體系,但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品,其售后服務(wù)投入成本較高,許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到“3S”或“4S”所要求的售后服務(wù),而目前廠家的目的是擴(kuò)大銷售,多賣車,因此,許多經(jīng)銷商只管賣車,售后服務(wù)由廠家指定或特約的維修站承擔(dān)。經(jīng)銷商與售后服務(wù)脫節(jié),部分經(jīng)銷商認(rèn)為售后服務(wù)是維修站的事,與經(jīng)銷商沒(méi)有關(guān)系,使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。目前,許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn),具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。而實(shí)際上,許多廠家很少能做到對(duì)維修站人員進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn),二者的關(guān)系主要表現(xiàn)在不規(guī)范的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系上。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范,對(duì)維修站管理的不到位,廠家對(duì)維修站根本沒(méi)有約束力,在具體的售后服務(wù)中,部分維修站往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者,尤其是部分維修站受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來(lái)蒙騙消費(fèi)者,這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),并引起他們對(duì)廠家售后服務(wù)的不滿,也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)下降。 國(guó)外轎車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀與我國(guó)汽車售后服務(wù)管理體系相比,西方發(fā)達(dá)國(guó)家主要存在以下優(yōu)勢(shì): 1) 銷售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專賣制,這些專賣店都是“四位一體”,售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中,一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降,因此,所有環(huán)節(jié)都會(huì)不遺余力地使顧客滿意。 2) 服務(wù)理念先進(jìn)。國(guó)外汽車售后服務(wù)的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶意見(jiàn),并根據(jù)用戶要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便,更多地加入了快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。 3) 從業(yè)人員素質(zhì)高?？萍嫉陌l(fā)展使汽車的技術(shù)含量越來(lái)越高,在德國(guó),一輛汽車進(jìn)入維修廠,首先必須接受專門智能儀器的檢測(cè),然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外,汽車修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供。幾乎所有的汽車維修人員都接受過(guò)汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。因?yàn)槠嚲哂邢钠返奶攸c(diǎn)，所以顧客對(duì)其維修和保養(yǎng)都非常重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車售后服務(wù)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題。1）服務(wù)意識(shí)十分淡薄服務(wù)意識(shí)比較淡薄是汽車售后服務(wù)商或經(jīng)銷商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，在用人尺度上放寬了要求，隊(duì)伍的的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。 2）提供的汽車配件質(zhì)量較差 汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。3）售后服務(wù)理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或
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