修改后營業(yè)員培訓(xùn)手冊-文庫吧
2025-06-08 15:26 本頁面
【正文】 處理、尋人廣播、商品退換貨、發(fā)票開具、免費(fèi)市內(nèi)電話、免費(fèi)飲水、雨傘借用、嬰兒車借用、輪椅借用、快遞咨詢服務(wù) 商務(wù)中心：衣物干洗、手機(jī)收費(fèi)、固定電話收費(fèi)、水電氣費(fèi)收取、飛機(jī)票代訂、火車票代訂、照片沖印、旅游咨詢、免費(fèi)手機(jī)充電、復(fù)印傳真服務(wù)、福彩黃金珠寶美容、維修，皮鞋修理、保養(yǎng)，旅游鞋清洗，鑰匙修配、鐘表維修保養(yǎng)、皮膚測試、皮膚保養(yǎng)咨詢、彩妝咨詢，計程車招呼、雨天代客撐傘、自動擦鞋機(jī)、自動傘袋機(jī) 、電子觸摸導(dǎo)購屏、咨詢臺F2咖啡休閑、新娘沙龍、美發(fā)、美甲、化妝間、無障礙洗手間，兒童專用洗手間、哺乳室、電子觸摸導(dǎo)購屏 F3整燙間： 免費(fèi)服裝熨燙、免費(fèi)絞邊、免費(fèi)裁邊、免費(fèi)鎖邊、 免費(fèi)修補(bǔ)、免費(fèi)報刊閱讀、免費(fèi)市內(nèi)電話、免費(fèi)飲水 會員中心：全國會員服務(wù)專線、團(tuán)購接待、商務(wù)卡售賣、會員卡辦理、會員積分查詢及兌換、購物咨詢、禮品包裝、免費(fèi)報刊閱讀，免費(fèi)市內(nèi)電話，免費(fèi)飲水、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)數(shù)碼相機(jī)充電、免費(fèi)手提電腦充電、會員電話訂購、會員免費(fèi)上網(wǎng)織補(bǔ)間：衣物織補(bǔ)、羊絨衫去球、羊絨衫整理、免費(fèi)飲水 水果撈，內(nèi)衣試穿顧問、化妝間、無障礙洗手間、兒童專用洗手間、哺乳室、電子觸摸導(dǎo)購屏 F4男士商務(wù)吧：免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)飲水化妝間、無障礙洗手間、兒童專用洗手間、哺乳室、電子觸摸導(dǎo)購屏 F5家居顧問、家紡顧問化妝間、無障礙洗手間、兒童專用洗手間 、哺乳室、電子觸摸導(dǎo)購屏F6美食廣場、特色餐飲、影院F7步步高廣場服務(wù)禮儀應(yīng)知一、標(biāo)準(zhǔn)站姿站立：9點(diǎn)一線后腦1點(diǎn)、后肩胛骨2點(diǎn)、臀部2點(diǎn)、小腿肚2點(diǎn)、腳后跟2點(diǎn)，貼墻面9點(diǎn)成一線；頭正，頸直，肩壓，胸展，臂垂，腹收，臀緊；手位：雙手虎口交叉，握住，指尖內(nèi)扣；右手疊于左手上方，放于肚臍眼下方腹前，手肘向兩側(cè)腰部自然回收；微笑：自然真摯。嘴角、眼角上揚(yáng)，神情友善、愉悅；眼神：目光柔和并與顧客目光接觸，目光停留在顧客眼鼻三角區(qū)。鞠躬：(15度、30度、45度)：以髖關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，下身不動；頭和身體自然前傾，腰直、臀部夾緊自然向后。二、“服務(wù)禮貌用語23字”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備：微笑，迎賓站姿（女士：標(biāo)準(zhǔn)站姿中的立正改丁字步——右腳向右移動，將右腳中間內(nèi)側(cè)呈90度靠緊左腳腳跟處；男士：不變）您好：微笑，30176。鞠躬?dú)g迎光臨：微笑， 30 176。鞠躬謝謝：微笑，15176。鞠躬對不起：微笑，15176。鞠躬請稍等：微笑，15176。鞠躬好走：微笑，15176。鞠躬?dú)g迎下次光臨：微笑，45176。鞠躬請：微笑，15176。鞠躬，指引形體：手朝指引方向伸出；手肘和身體方向成45度角；手掌（四指并攏，拇指微微彎曲）與身體平行，朝前。注：所有服務(wù)禮儀均需面朝顧客步步高廣場消防安全應(yīng)知一、五知兩會：一知：單位的防火責(zé)任人 二知：本崗位火災(zāi)危害性 三知：防火、滅火措施四知：火警電話五知：滅火器材的使用和放置的位置一會：報火警 火警電話119
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