【正文】 質(zhì)量學(xué)者。　　傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒(méi)有建立任何聯(lián)系。6SIGMA則強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量，將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面（見(jiàn)圖3）?！　〗档唾Y源成本和風(fēng)險(xiǎn)是6SIGMA管理的另一原則。6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。換言之，應(yīng)用6SIGMA來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績(jī)的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存以及其他的關(guān)鍵因素。　　為此，從符合性成本和非符合性成本的角度，來(lái)尋求和識(shí)別6SIGMA改進(jìn)的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目是十分關(guān)鍵的。結(jié)合經(jīng)典的PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表3的成本模型。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）［表３］　　6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營(yíng)資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值兩個(gè)部分組成。通過(guò)有效的手段，找出不增值的部分，加以改進(jìn)。消滅所謂的隱蔽工廠（hidden factory），從而降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，就必須實(shí)施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。并通過(guò)測(cè)量手段和統(tǒng)計(jì)分析，在測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵、對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個(gè)較高的績(jī)效水平。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）MAIC。　　通過(guò)6SIGMA努力，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿意，對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，質(zhì)量這一詞匯才對(duì)組織真正有了意義（見(jiàn)圖4）。五、6SIGMA實(shí)施　　應(yīng)用6SIGMA方法實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，有三個(gè)過(guò)程也可稱為三種載體，分別為6 SIGMA過(guò)程（PFSS）、6 SIGMA策劃（DFSS）和6 SIGMA組織（OFSS）（見(jiàn)圖5）?！　?SIGMA過(guò)程（PFSS）著重消除與體系和過(guò)程有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，特別是與現(xiàn)行體系或過(guò)程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。PFSS的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，即在對(duì)體系或過(guò)程的操作很關(guān)鍵的使顧客滿意和成本最少的價(jià)值點(diǎn)上。　　6SIGMA策劃（DFSS）著重消除與產(chǎn)品、體系或過(guò)程的設(shè)計(jì)有關(guān)的多種形式的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步研究可以發(fā)現(xiàn)，DFSS具有兩個(gè)同等重要并且通常相關(guān)的目的。一是降低與設(shè)計(jì)的功能業(yè)績(jī)和物理特性有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)；二是降低與設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的影響有關(guān)的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)實(shí)施DFSS，產(chǎn)品、體系或過(guò)程的設(shè)計(jì)能夠達(dá)到目標(biāo)水平，減少波動(dòng)和不確定性，實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意和降低成本的目的。 　　6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進(jìn)6SIGMA方法的基礎(chǔ)。它的重點(diǎn)在于建立和應(yīng)用一些展開計(jì)劃、報(bào)告系統(tǒng)和實(shí)施過(guò)程來(lái)支持PFSS和DFSS。OFSS的目標(biāo)是通過(guò)改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)能力獲得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?！　?SIGMA管理從其實(shí)施形式來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是管理整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)體系。因此，6SIGMA管理有能力讓顧客和組織同時(shí)獲得滿意。組 織目 標(biāo)遠(yuǎn) 景長(zhǎng)期短期戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)工具經(jīng)營(yíng)5年內(nèi)成為頂尖企業(yè)2年內(nèi)實(shí)現(xiàn)指定的業(yè)績(jī)應(yīng)用6SIGMA實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開發(fā)展開計(jì)劃指標(biāo)的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)操作所有的6SIGMA指標(biāo)每年按一定幅度改進(jìn)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)的改進(jìn)幅度要求6SIGMA的人力資源能力確定6SIGMA項(xiàng)目挑選標(biāo)準(zhǔn)6SIGMA項(xiàng)目的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)過(guò)程實(shí)現(xiàn)與關(guān)鍵過(guò)程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性的指定能力建立6SIGMA的人力資源能力把6SIGMA突破戰(zhàn)略應(yīng)用于所有項(xiàng)目6SIGMA突破的技術(shù)和軟件[圖６]　　圖6把6SIGMA管理放在了經(jīng)營(yíng)、操作和過(guò)程三個(gè)層次上，每一層次上都有相關(guān)的長(zhǎng)期和短期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，必須按6SIGMA管理的要求將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和工具展開。參考文獻(xiàn)：　　1．6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施 王金德 《上海質(zhì)量》2001年第24期　　2．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的原則、方法和應(yīng)用 王金德 《國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)與方法》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社　　3．實(shí)施6SIGMA管理，推進(jìn)企業(yè)以質(zhì)取勝 王金德、張東莉 《中國(guó)質(zhì)協(xié)第二屆中美質(zhì)量管理交流研討會(huì)論文集》　　4．Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma， Mikel J. Harry，Quality Progress，　　5．ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality 作者單位：王金德 上海朱蘭質(zhì)量研究院 辦公室主任張東莉 上海朱蘭質(zhì)量研究院第三課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(上)Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（上）□ 王金德　　 6SIGMA管理其實(shí)是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無(wú)暇為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。因此6SIGMA管理的推進(jìn)也是一項(xiàng)有序、科學(xué)的方法論。一、6SIGMA管理的實(shí)施條件　　實(shí)施6SIGMA管理，可以把企業(yè)質(zhì)量管理水平用數(shù)據(jù)來(lái)反映，任何一個(gè)企業(yè)只要看其SIGMA值是多少就可以與它的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力和實(shí)力掛鉤。只有把6SIGMA作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié)，成為一種規(guī)范化的工作體系，才能有效地實(shí)施6SIGMA管理，真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的以顧客為中心和以數(shù)據(jù)為依據(jù)的基本原則。這就要求準(zhǔn)備實(shí)施6SIGMA企業(yè)：　　第一，必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競(jìng)爭(zhēng)；　　第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)；　　第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍；　　第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持?！　?SIGMA管理不僅給顧客提供滿意的產(chǎn)品，而且在提供給客戶以滿意產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力上下功夫。因此，6SIGMA管理需要一定的預(yù)算投入，必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn)。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗(yàn)，%~%。此數(shù)字不是一成不變，可根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段作調(diào)整，在開展6SIGMA管理的第一年，投入比例相對(duì)會(huì)高些。　　根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）研究結(jié)果，6SIGMA要求企業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)作達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的層次，假如一個(gè)產(chǎn)品交樣合格率只有85%，就不必用6SIGMA管理。此時(shí)可用比6SIGMA管理更簡(jiǎn)單的辦法，將85%提高到95%即可。例如推行ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證、顧客滿意度、零缺陷管理等。另外，6SIGMA管理對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提出了較高的要求，6SIGMA需要員工參與測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制的各種項(xiàng)目，要自我管理而不像ISO 9000那樣需有人督促。二、6SIGMA管理的三部曲　　成功的實(shí)施要求從以下幾個(gè)步驟開始：　　6SIGMA計(jì)劃（DFSS）、6SIGMA（MFSS）和6SIGMA過(guò)程（PFSS），如圖1所示：1．6SIGMA管理（MFSS）　　6SIGMA管理的一大特點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)建一流的基礎(chǔ)設(shè)施，確保企業(yè)提高績(jī)效活動(dòng)具備必要的資源。首先是從必需的人力資源，一般6SIGMA管理的成員組成如下（詳見(jiàn)參考文獻(xiàn)(1)）?！　〕珜?dǎo)者（Champion）：一般由企業(yè)高級(jí)管理層組成。通常由行政總裁（CEO）、總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成，大多數(shù)為兼職。一般會(huì)由一到兩位副總?cè)氊?fù)責(zé)6SIGMA管理的組織和推行，其主要職責(zé)為調(diào)動(dòng)和提供企業(yè)內(nèi)部和外部的各項(xiàng)資源，確認(rèn)和支持6SIGMA管理全面推行，決定該做什么，檢查進(jìn)展了解6SIGMA管理工具和技術(shù)的應(yīng)用，提出正確的問(wèn)題。確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定目標(biāo)。管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶主管和黑帶。 　　黑帶主管（Master Black Belt）：與倡導(dǎo)者一起協(xié)調(diào)6SIGMA項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。該職位為全職6SIGMA管理人員。其主要職責(zé)理順人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施，執(zhí)行和實(shí)施由倡導(dǎo)者提出的該做什么的工作。在6SIGMA管理中，決定該如何做，培訓(xùn)黑帶和為其提供技術(shù)支持，推動(dòng)黑帶們領(lǐng)導(dǎo)的多個(gè)項(xiàng)目?！　『趲В˙lack Belt）：為企業(yè)全面推行6SIGMA管理的中堅(jiān)力量。該職位也為全職6SIGMA管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣6SIGMA管理。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn)綠帶的任務(wù)。為綠帶和員工提供6SIGMA管理工具和技術(shù)的培訓(xùn)，提供一對(duì)一的支持?！　【G帶（Green Belt）：為兼職人員。是企業(yè)內(nèi)部推行6SIGMA管理眾多底線收益項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。他們側(cè)重于6SIGMA在每天工作中的應(yīng)用。他們通常為企業(yè)各基層部門的骨干或負(fù)責(zé)人。實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況決定6SIGMA與其工作的比例?！　?SIGMA管理的全面推行要求整個(gè)企業(yè)從上至下使用同樣的6SIGMA語(yǔ)言和采用同樣的6SIGMA工具。因此，要建一支符合項(xiàng)目開展要求的6SIGMA專業(yè)隊(duì)伍。根據(jù)國(guó)外資料表明，一般可以采用如下公式來(lái)確定黑帶和黑帶主管的人數(shù)：黑帶總數(shù)=公司每年?duì)I業(yè)總額（美元）247。1000000；黑帶主管總數(shù)黑帶總數(shù)247。10?！　∮绕涫桥嘤?xùn)推廣，必須有切實(shí)有效的培訓(xùn)。對(duì)從事6SIGMA管理的人員予以專門培訓(xùn)。資料表明須約20%的人員接受6SIGMA管理的專業(yè)性培訓(xùn)（如工具的正確使用），從而形成如下圖所示的6SIGMA組織結(jié)構(gòu)（圖2）。2．6SIGMA計(jì)劃（DFSS）　　6SIGMA成功的關(guān)鍵是要求找出合適的（突破性）項(xiàng)目，也即應(yīng)做項(xiàng)目界定。這是6SIGMA模型的基礎(chǔ)，也是6SIGMA成功實(shí)施的前程。界定（Define）即識(shí)別、評(píng)估和選擇正確的項(xiàng)目，其主程程序是（圖3）。　　在界定階段，要識(shí)別潛在的6SIGMA項(xiàng)目。項(xiàng)目的信息有多種來(lái)源，包括來(lái)自顧客（內(nèi)部和外部）的調(diào)查報(bào)告。為了避免局部?jī)?yōu)化，黑帶和黑帶主管們必須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。然后準(zhǔn)備項(xiàng)目使命，進(jìn)行目標(biāo)比較并得到倡導(dǎo)者和黑帶主管層的認(rèn)可。黑帶主管要為項(xiàng)目挑選最適合的人組成團(tuán)隊(duì)，并安排必要的優(yōu)先順序。黑帶主管要監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)程確保有效實(shí)施。作為團(tuán)隊(duì)隊(duì)員，主要是由綠帶和有關(guān)員工組成。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)是：必須參加所有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)包括會(huì)議；完成每次會(huì)議所布置的工作；積極地參與并發(fā)揮專業(yè)知識(shí)和技能；注意傾聽(tīng)其他成員的意見(jiàn)；有效運(yùn)用6SIGMA實(shí)施各階段（MAIC）適用工具來(lái)解決階段問(wèn)題，致力于降低成本，提高顧客滿意度，從而實(shí)施效益目標(biāo)。　　項(xiàng)目選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則會(huì)有很多，但最基本的應(yīng)該是企業(yè)或部門的劣質(zhì)成本（COPQ）以及產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程的動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力（又稱流通合格率）（RTY）分析。（1）劣質(zhì)成本COPQ　　根據(jù)劣質(zhì)成本的定義是指不給過(guò)程增值的那一部分運(yùn)行成本。它既包括非符合性成本，又包括符合性成本不增值的一部分。如果根據(jù)費(fèi)根堡姆博士的PAF質(zhì)量模型，則劣質(zhì)成本應(yīng)由這樣組成：　　由于6SIGMA質(zhì)量的含義是要具有使顧客忠誠(chéng)的產(chǎn)品（服務(wù)）特性，又無(wú)缺陷，如圖4所示：　　由于6SIGMA管理的根本目的是提高效益，因此，減少不增值的劣質(zhì)成本是識(shí)別項(xiàng)目，以及挑選評(píng)估直至界定項(xiàng)目都是重要的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。摩托羅拉（Motorola）和通用電氣（GE）推行6SIGMA之所以成功是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了企業(yè)中還有一個(gè)不增值的隱藏的工廠（The hidden factory），如圖5所示?！　D中○是增值的活動(dòng)，□是不增值的活動(dòng)。 產(chǎn)品形成理論周期就是不用等待、停止和準(zhǔn)備就完成全部階段的過(guò)程時(shí)間?？梢?jiàn)，關(guān)鍵就是要減少不增值的活動(dòng)，也就是降低劣質(zhì)成本。 美國(guó)朱蘭研究院（Juran Instit