【正文】 ，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感?！咀詸z】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式語言溝通口頭書面圖片其它肢體語言溝通手勢面部表情姿態(tài)其它在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程?！咀詸z】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的原因改進→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:舉例:(五)溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說( %)聽( %)問( %)接到通知會議當中會議結束根據(jù)溝通三行為的比例總結存在的問題：【參考答案】◇接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；◇會議當中：三行為的比例應根據(jù)會議內容以及你對內容的理解程度來安排；◇會議結束后，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何實施等，所以要多聽多問。第三節(jié)高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽原則1 談論行為不談論個性談論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談論的。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中有人經常會說一些模棱兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明?！咀詸z】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進談行為不談個性明確溝通積極聆聽第四節(jié) 溝通失敗的原因在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。導致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識。◇沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性?！笾蛔⒅亓吮磉_，而沒有注重傾聽。◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當?！髸r間不夠。◇不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果?！鬀]有注重反饋?！鬀]有理解他人的需求?！舐毼坏牟罹唷⑽幕牟罹嘁矔斐珊芏鄿贤ǖ氖??！咀詸z】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進？失敗因素以前如何處理改進①信息當缺乏信息時，輕言放棄，亂下結論努力收集相關信息，總結出正確的判斷②傾聽③反饋④時間⑤情緒⑥職位的差距補充：總結：【本講總結】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。我們是把這三個內容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________返回目錄第二講 有效溝通技巧（之一）第一節(jié) 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋【管理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。第二節(jié) 有效發(fā)送信息的技巧在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經常用到的方法。想一想，你在工作中，經常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對面的會議溝通等方式?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內容來選擇合適的方法?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關心。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是Email（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通?！箅娮余]件的優(yōu)勢?？梢詡鬟f大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法?！箅娮余]件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含?！箅娫捙c電子郵件的比較。電話包含的信息量和Email的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對面談話?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內部200米之內不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網站公司，它有非常好的溝通渠道：E