【正文】 ，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范“我穿我戴”——售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：◎ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗◎ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污◎ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◎ 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性 服飾 ◎必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；◎西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；◎襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；◎穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；◎西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；◎衣袋中不要多裝物品；◎皮鞋要保持干凈、光亮；◎領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無(wú)胡茬為合格。二、 女性 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；◎ 眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果；◎ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；◎ 忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、 整體要求◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物?！?在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)?！?提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔?！拔已晕倚小薄蹣菃T行為舉止一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。1 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。1 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。1 注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。1 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼?三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2 童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。2 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料?！?如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。3 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”3 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分?？蛻粼诮?jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。因此可以說(shuō)，買(mǎi)樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買(mǎi)決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買(mǎi)?！癈ALL ME”——來(lái)電接聽(tīng)要求◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞?！?廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題?！?廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。◎ 電話鈴聲勿超過(guò)三聲，第二聲接聽(tīng)。過(guò)第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了。”第一聲接則會(huì)給人感覺(jué)很閑?！?了解客戶需求（面積、套型）?！?簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。◎ 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場(chǎng)?！?留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤?！?忌一問(wèn)一答的接聽(tīng)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)?！?嚴(yán)禁電話議價(jià)?！?控制電話接聽(tīng)時(shí)間，以二、三分鐘為宜。◎ 將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流?！癡ISIT ME”——來(lái)訪客戶接待一、 迎接客戶上門(mén)以積極的精神面貌上前迎接，開(kāi)門(mén)、寒磣問(wèn)好。◎語(yǔ)言：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來(lái)看房的嗎？”“您是第一次過(guò)來(lái)看房嗎？”忌：“您買(mǎi)房子嗎？”（不買(mǎi)也可以看房的） ◎動(dòng)作：眼神接觸，語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)； 穩(wěn)步走出門(mén)口； 態(tài)度誠(chéng)懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門(mén)； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過(guò)分熱情；二、 介紹項(xiàng)目基本動(dòng)作：◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況?！?主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買(mǎi)意向?！?為顧客作分析分析不同項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介?！?明白客戶的需要判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。 注意事項(xiàng)：◎ 側(cè)重介紹本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)?！?用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系?！?通過(guò)正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略。◎ 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。三、 購(gòu)買(mǎi)洽談基本動(dòng)作：◎ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。◎ 根