產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題道歉信-文庫(kù)吧
2025-05-25 22:09 本頁(yè)面
【正文】 期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶(hù)對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶(hù)造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。（2）有時(shí)候客戶(hù)投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門(mén)，可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為客戶(hù)提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。（3）按照營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)既定的辦法處理。物流部門(mén)一般對(duì)于客戶(hù)投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶(hù)投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。（4）處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶(hù)投訴可以由物流部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，這些都視物流部門(mén)如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶(hù)久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶(hù)情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶(hù)溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶(hù)的情緒還是無(wú)法恢復(fù)。若是客戶(hù)對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶(hù)提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解物流部門(mén)為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶(hù)等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：（1）檢討處理得失。對(duì)于每一次的客戶(hù)投訴，都必須做好妥善的書(shū)面記錄并且存檔，以便日后查詢(xún)。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類(lèi)似事件時(shí)的處理依據(jù)。（2）對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶(hù)投訴事件，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)等在部門(mén)內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶(hù)投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。二、客戶(hù)投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)處理客戶(hù)投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢(shì)必讓客戶(hù)喪失對(duì)這家企業(yè)的信心。客戶(hù)投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門(mén)當(dāng)面投訴這三種方式。依據(jù)客戶(hù)投訴方式不同，可
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