產(chǎn)品質(zhì)量問題道歉信-文庫吧
2025-05-25 22:09 本頁面
【正文】 期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應該進行相應的了解。（2）有時候客戶投訴的責任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運商所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承運商，此時應會同承運商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。（3）按照營銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。（4）處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：（1）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據(jù)。（2）對銷售部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依據(jù)客戶投訴方式不同，可
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