【正文】 措施 .................................................................................................................50 應(yīng)急措施體制圖與總則 ........................................................................................50 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 ........................................................................................51 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 .........................................................................................................54 啟動(dòng)應(yīng)急流程 ........................................................................................................54 成立應(yīng)急小組 ........................................................................................................57 應(yīng)急處理過程 ........................................................................................................57 應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 ................................................................................................58 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 ............................................................................................................58第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 .................................................................................61 服務(wù)水平體系 .................................................................................................................61 報(bào)告服務(wù) ................................................................................................................61 管理類服務(wù) ............................................................................................................61 主動(dòng)式服務(wù) ............................................................................................................62 響應(yīng)式服務(wù) ............................................................................................................62 服務(wù)承諾 .....................................................................................................................63 服務(wù)級(jí)別承諾 ........................................................................................................63 服務(wù)質(zhì)量承諾 ........................................................................................................64 服務(wù)管理 .....................................................................................................................64 服務(wù)管理總則 ........................................................................................................64 服務(wù)流程管理 ........................................................................................................65 服務(wù)臺(tái)支持管理 ....................................................................................................66 事件管理 ................................................................................................................68 問題管理 ................................................................................................................69 知識(shí)庫管理 ............................................................................................................70 服務(wù)記錄管理 ........................................................................................................70XX 技術(shù)有限公司 第 5 頁 XX 技術(shù)有限公司 第 6 頁 第 1 章 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX 企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面 PC 約 300 臺(tái)，打印機(jī)約 100 臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對(duì)整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務(wù)質(zhì)量，XX 企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐 2 名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前 IT 服務(wù)個(gè)方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。 項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。 需求分析本次項(xiàng)目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分，運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；XX 技術(shù)有限公司 第 7 頁 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) IT 運(yùn)營維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理； 防病毒服務(wù)；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；提供符合 XX 企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理XX 技術(shù)有限公司 第 8 頁 第 2 章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) IT 服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT 技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時(shí)，IT 環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)) 卻變得越來越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ? 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對(duì) IT 系統(tǒng)利用的靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運(yùn)營成本 ? 以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問題。 IT 服務(wù)管理（ ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。ITIL 是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在 IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，XX 技術(shù)有限公司 第 9 頁 隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的 IT 服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維 IT 服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL 框架圖ITIL 是基于流程的方法論。 IT 部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT 服務(wù)。ITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL 對(duì) IT 服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何 IT 服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的主要行為。IT 服務(wù)組織可以借助ITIL 的指導(dǎo)建立和拓展自己的 IT 服務(wù)流程。 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持” （ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建XX 技術(shù)有限公司 第 10 頁 立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk) 。 HelpDesk 的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收變更請(qǐng)求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)XX 技術(shù)有限公司 第 11 頁 信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交