【正文】 調(diào)查顯示，亞健康群體占總?cè)丝诘?5%，因此所有的群體在體檢后，都存在一定的亞健康問題。健康指導(dǎo)，檢后服務(wù)在健康體檢顧客中存在一定的潛在需求。第三部分 下一步工作思路和計劃根據(jù)用戶需求，結(jié)合當(dāng)前實際情況，我們需要在以下幾個方面做出調(diào)整：一、流程再造（一） 優(yōu)化檢前流程：從顧客獲取體檢套餐信息、挑選體檢項目、預(yù)約體檢日期、辦理檢前手續(xù)等方面進行體檢前的流程優(yōu)化。 以醫(yī)院網(wǎng)站或健康體檢科網(wǎng)站、微信公共號等網(wǎng)絡(luò)渠道的信息獲取方式，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)上套餐選擇、檔期選擇、體檢繳費等服務(wù)。讓顧客在家里完成體檢前的復(fù)雜手續(xù)辦理。 體檢前臺設(shè)置套餐推介崗位，幫助顧客根據(jù)自身基本情況挑選最佳體檢套餐。 在體檢科設(shè)立收費窗口，方便繳費，減少奔波。 團檢顧客在檢前充分做好準(zhǔn)備工作，索取體檢者名單，降低現(xiàn)場登記比例，提高工作效率。（二） 優(yōu)化檢中流程 設(shè)置專職導(dǎo)檢崗，根據(jù)當(dāng)日體檢人員情況推薦顧客選擇最佳體檢順序。 延長體檢工作時間，提前上崗，延后下班（7:0013:00），延長個體體檢時間，增加醫(yī)患溝通，間接增加體檢承載能力。 增加必要的設(shè)備設(shè)施，增加彩超、心電圖等中小型設(shè)備儀器的數(shù)量，提高體檢效率。（三） 優(yōu)化檢后流程 提高檢后工作效率，爭取當(dāng)日15:00以后報告可取。減少顧客等待時間。 設(shè)置檢后咨詢崗，為檢后報告分析、咨詢提供服務(wù)。 提供網(wǎng)絡(luò)、郵寄等其他報告查詢和送達服務(wù)，并為不能現(xiàn)場領(lǐng)取報告的顧客提供電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等服務(wù)。二、服務(wù)提升（一） 讓服務(wù)開始在顧客來院之前在顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約的基礎(chǔ)上開展體檢前的服務(wù)，提前一天電話確認(rèn)來院時間、核對體檢項目、提醒顧客來院體檢前的注意事項，包括：忌酒、忌油膩飲食、空腹時間、有基礎(chǔ)疾病的顧客提醒服藥時間、女性做激素類檢查及TCT最佳檢查時間、來院時攜帶證件、提醒穿寬松衣服等所有細節(jié)問題。（二） 檢中服務(wù)體現(xiàn)“無微不至” 導(dǎo)檢崗對于每一位來檢顧客進行迎接，了解每一位體檢顧客的來院需求，并引導(dǎo)至第一責(zé)任人處進行處置，并了解所有在候檢區(qū)域顧客的需求；根據(jù)當(dāng)日各科室體檢完成情況優(yōu)化體檢先后順序。力爭讓每一位來院體檢的顧客都能以最快的速度、合理的流程完成體檢。 各檢查崗認(rèn)真履行各自崗位職責(zé)，充分溝通檢查項目的內(nèi)容及意義，對顧客的既往體檢結(jié)果進行了解，對當(dāng)前體檢現(xiàn)狀進行評價，適當(dāng)給予健康指導(dǎo)意見，并提醒檢查后的注意事項。 對候檢場所進行升級，在候診大廳內(nèi)添置候診沙發(fā)、飲水設(shè)備、閱讀材料等；建立高標(biāo)準(zhǔn)體檢科VIP候檢室，提高貴賓顧客服務(wù)水平，整體提高體檢候檢環(huán)境的舒適度。 增加必要的服務(wù)設(shè)施：如儲物柜、飲水機、早餐廳、報刊雜志等；（3） 顧客離院后，服務(wù)并未停止 開展行而有效的檢后回訪，使回訪內(nèi)容有質(zhì)量、有實際內(nèi)容，實現(xiàn)有效溝通。對體檢結(jié)論異常的顧客，要對復(fù)查周期進行提醒，對復(fù)查結(jié)果進行咨詢，并免費提供醫(yī)院專家預(yù)約服務(wù)。 對于存在慢病的顧客，要建立慢病管理檔案，定期為顧客提供飲食指導(dǎo)、復(fù)查周期提醒、關(guān)鍵健康指標(biāo)管理及其他生活行為方式干預(yù)。（4） 建立服務(wù)質(zhì)量控制評價體系 規(guī)范體檢科統(tǒng)一外在服務(wù)形象，首先組織體檢科所有工作人員進行服務(wù)技能培訓(xùn)，包括行為舉止、溝通交流等，形成規(guī)范一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 制定各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（包括前臺接待崗、導(dǎo)檢崗、檢查崗、總檢崗、回訪崗、市場崗），做到崗位一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致；崗位換人，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 建立各崗位服務(wù)質(zhì)量評價機制，通過服務(wù)質(zhì)量KPI管理，多維度收集客戶滿意度，對員工崗位服務(wù)質(zhì)量進行評價，并對于評價結(jié)果進行充分引用，與員工的月度績效獎金、年度考評、崗位聘用及晉升相結(jié)合。（5） 細節(jié)服務(wù)：其他細節(jié)服務(wù)，比如為顧客準(zhǔn)備了一次性水杯、存包柜、一次性雨衣等增值服務(wù)。三、質(zhì)量管控（1） 提高思想認(rèn)識，重視體檢工作的嚴(yán)謹(jǐn)性嚴(yán)格按照《健康體檢質(zhì)量控制指南》（中華醫(yī)學(xué)會健康管理學(xué)分會2016年10月）的要求，提高體檢科工作人員思想素質(zhì)，正確認(rèn)識體檢工作的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性和重要性，提高工作人員對健康隱患的甄別能力，嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程檢查。（2） 加強人力資源引進和崗前培訓(xùn)招聘引進專業(yè)技術(shù)人員，提高對體檢科崗位技術(shù)人員的上崗要求，并加大技術(shù)人員崗前培訓(xùn)力度。（3） 做好設(shè)備保養(yǎng)檢修，確保檢查準(zhǔn)確性對醫(yī)療設(shè)備進行定期校驗、定期檢查，使儀器設(shè)備保持良好的運行狀態(tài)，降低因設(shè)備因素導(dǎo)致的差錯，提高體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。（4） 完善信息系統(tǒng)建設(shè)全面實現(xiàn)無紙化辦公，在保障體檢工作的高效、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)上，減少人為操作而導(dǎo)致的差錯。進一步完善總檢醫(yī)生模板，提高對異常體檢指標(biāo)的判斷能力，更新疾病及異常結(jié)果的健康建議與生活處方，在保證報告科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性的基礎(chǔ)上，使結(jié)論建議通俗易懂，提高閱讀性。（5） 建立完善的體