【正文】 ? VOC的解釋 ? 主要 Issues – 從直接引用顧客的話開始 – 把成為顧客語言的 VOC,利用 魚刺圖按種類別或主體類別 Group化 ? 從主要 Issues中導出 CTQ 把 Issue顯示的顧客要求文件化 – 使用 Tree 構(gòu)造，把顧客的要求按顧客 (內(nèi) /外部 )與 Team員都能夠理解,明確而測定可能地敘述。 挖掘潛在 Project 評價及選定 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project Define Project 定義 13 ? 魚刺圖 (手機為例 ) VOC根據(jù)語言的魚刺圖 Grouping 使用容易 ?Earphone 使用便利。 ?誰都容易使用。 ?菜單容易理解。 ?快捷鍵使用容易。 技能使用方便 ?使用方法容易理解 . ?容易看出多種功能。 ?容易理解 Display內(nèi)容 . ?能知道通話進行狀態(tài) . 容易知道使用狀態(tài) 1次 2次 3次 使用容易 技能使用方便 Earphone 使用便利 誰都能容易使用 容易理解菜單 快捷鍵容易使用 容易知道使用狀態(tài) 容易理解使用方法 多種功能同時看到 容易理解 Display內(nèi)容 能知道通話進行狀態(tài) 挖掘潛在 Project 評價及選定 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project Define Project 定義 14 ? 從 VOC 解釋 CTQ的 例 VOC “不喜歡回答這種 占的時間太長 容易讀，容易回答的 完成咨詢時間是 咨詢” 形式 5分鐘以內(nèi) . “ 不能理解專門用語 ” 不確實 容易讀，容易 99%顧客只讀說明書一次 理解 就能理解 “ 希望設備不要出 經(jīng)常出故障 設備稼動性 設備的稼動率是 % 故障 ” “設備沒有按時動作 “ 設置時間太長 設置快 有心要設置在 4小時內(nèi)完成 主要 Issue CCR CTQ 顧客的心情 調(diào)查 解釋 根據(jù)顧客要求事項挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評價及選定 Define Project 定義 15 Process 分析 (Marketing~服務 ) VOB 分析 (經(jīng)營計劃 ) BGM 分析 COPQ 分析 根據(jù) VOB/Process的分析挖掘潛在的 Project 注 ) BGM : Business Goal Matrix ? 展開方法 挖掘潛在 Project 評價及選定 事業(yè)單位 CTQs 部門 單位 CTQs 單位課題 CTQs Define Project 定義 16 ? BGM 分析的例 (營業(yè)戰(zhàn)略 ) 經(jīng)營計劃目標 關(guān)聯(lián) Process Key Metric 關(guān)聯(lián) 材料名 改善機會 (Opportunity) /達成戰(zhàn)略 (Strategy) 事業(yè)部 Team (Group) MDC體現(xiàn) 人均銷售 向上 : 00% 經(jīng)常利益成長 : 00% 戰(zhàn)略制品 M/S : 00% 流通構(gòu)造改善 銷售擴大 : 00% 新規(guī)市場開拓 :00個 物流 營業(yè) 營業(yè) 營業(yè) 銷售 人均銷售向上率 (%) 新桂市場開拓 (件 ) 忠誠顧客確保率 (%) 銷售傳票 VOC DB 確保全速流通 競爭力 Digital Conversition 市場先占 戰(zhàn)略制品賣出 Capa. 擴大 新市場開拓 確保忠誠顧客 (Royal Customer) 營業(yè) Process 革新 顧客訂購 ~引導 :D+3日內(nèi)發(fā)送 營業(yè) 物流 情報 Infra. 顧客引導 遵守率 (%) 情報 納期 遵守率 (%) CRM 顧客 DB Logistics Process 革新 CRM 全速 推進 情報 Infra構(gòu)筑 顧客 DB 構(gòu)筑 及 管理 經(jīng)營管理 Process 改善 經(jīng)營管理 人力運營 事務革新 經(jīng)營管理 員工員滿足度 (%) 電子決裁 使用率 (%) 經(jīng)營管理 Process 構(gòu)筑率 (%) 人力 DB Single 戰(zhàn)略聯(lián)系資源配置 (人力 /物力 ) 組織價值 最大化 意思決定 Process 構(gòu)筑 經(jīng)營管理 Infra. 注 ) 相關(guān) Process :為經(jīng)營計劃目標達成而相關(guān)的 Process 技術(shù) Key metric : 主要達成指標 (測度 ) 根據(jù) VOB/Process的分析挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評價及選定 Define Project 定義 17 ? 通過分析 COPQ 導出 CTQ 例 區(qū)分 COPQ 項目 細部 項目 COPQ 金額 潛在 Proj