【正文】 ，更多的辦法就是這個(gè)確認(rèn)，一定是確認(rèn)了一步再往下走：再確認(rèn)、再確認(rèn)。 為什么？一個(gè)大的問題：就是一定要共識(shí)。如果連名字都不簽，他一定有問題。所以你一定要解決這個(gè)問題。但是給到我們所有管理者的。相信大家都在用。但是其實(shí)確認(rèn)是很不容易的。為什么？如果這件事情換位來看的話簽名，怎么簽？所以這些詞經(jīng)常也是跳躍在跨部門溝通中的。如果說我們公司有跳躍過這種詞，那后邊來看一個(gè)詞有一個(gè)解決的辦法。一定要把這個(gè)詞的跳躍解決掉，你今天才算可以把這個(gè)事情做完。 二 不容忽視的“部門墻”那么跨部門溝通中究竟的根源有哪些？相信有很多，每個(gè)企業(yè)有不同的點(diǎn)，總結(jié)出來應(yīng)該是這樣幾條： 第一個(gè)就是，這一道墻。各部門之間有一道無(wú)形之墻，看不到，也摸不著，但是它客觀存在。 檢驗(yàn)一下，咱們現(xiàn)場(chǎng)看一下。請(qǐng)問各位，咱們公司現(xiàn)在要選一名年度的優(yōu)秀管理者，現(xiàn)在我們是品質(zhì)部，現(xiàn)在我們是PMC部，現(xiàn)在我們是銷售部，現(xiàn)在我們是人力資源部。你是部門最高負(fù)責(zé)人，如果要你評(píng)這名候選人的話，提哪位？我現(xiàn)在在品質(zhì)部，提人力部，好不好？我在人力部，提銷售部的，好不好？下屬在旁邊，我們來提一提？但是經(jīng)常在這塊在回歸到企業(yè)現(xiàn)實(shí)的時(shí)候你就一定會(huì)遇到一個(gè)算難的問題。如果我部門之中我最熟悉的就是我的下屬小李跟了我這么多年，一直辛苦，每天晚間12點(diǎn)鐘才回家，給公司做技改，已經(jīng)改了好多次了。這樣的人，總經(jīng)理會(huì)上表?yè)P(yáng)過。都有，一說這個(gè)人不是人選，那還誰(shuí)是人選？但是站在全公司的角度發(fā)覺另一個(gè)部門的部門經(jīng)理非常優(yōu)秀，給公司研發(fā)出了好幾種新的產(chǎn)品，銷售今年搞了兩個(gè)億，大客戶搞了二十幾個(gè)。你看好像也符合這個(gè)人選。我請(qǐng)教了N個(gè)部門經(jīng)理，你說真心話，心里想選哪一個(gè)？他說從私心上來講，我還是選我的下屬。我的下屬我最熟悉他，但是雖然那個(gè)部門經(jīng)理也很優(yōu)秀，我們希望能不能有兩個(gè)名額。你看說得很開心，但是看，墻就出來了。如果今天你是上司，你今天選優(yōu)秀員工，居然不選我們部門的？你看我們下邊的下屬，瞅你那個(gè)眼神，對(duì)你就有想法了。而且那個(gè)獎(jiǎng)金那么高，你要知道一萬(wàn)多，哪怕拿回來我請(qǐng)大家吃頓飯，激勵(lì)一下我們部門總可以吧？你看你這不是外向嗎？連自己家里，哪遠(yuǎn)哪近？你還不衡量嗎？你看沒有過好這一關(guān)。但是坦率地說，又有多少一定要過這個(gè)關(guān)？說我們今天，我們家里，我們最近的人，我們一手帶的兄弟，我們可以不考慮，我們?nèi)タ紤]其他呢？來，再看一下墻。真的想問一下，您認(rèn)為在您現(xiàn)在的公司哪個(gè)部門最辛苦？哪個(gè)部門最辛苦自己最清楚。做了多辛苦的事，幾乎得到的答案，無(wú)記名得出一個(gè)幾次都驗(yàn)證了的結(jié)果：就是我的部門最辛苦。既然我的部門最辛苦，那當(dāng)有一些事情出現(xiàn)的時(shí)候，站的角度一定是自己部門的角度。我相信你們說，用一個(gè)字形容除了忙就是累 對(duì)嗎？感覺到一種什么累，頭發(fā)根累。我們經(jīng)常說心累、腦累、身體累，不是最重要的累。如果你累到頭發(fā)根累的那種程度，你是真累。 當(dāng)你今天要挑戰(zhàn)自己今天要想再過更高一關(guān)的時(shí)候，一定要像總經(jīng)理那樣思考。一定要站在更高的角度看問題一定要站在比自己更難的情況下來處理這個(gè)問題。你今天跨部門的東西才好解決，如果今天你只探討，部門和部門之間的這條平行線，跨部門的溝通還不好解決。那么我們經(jīng)常說這個(gè)部門墻，好不好砸爛？怎么砸呢？那后邊也會(huì)探討砸爛部門墻，更多的是靠最高層和企業(yè)的文化。管理者，是能砸得開的這道墻。所有的部門不要給我有部門的概念，全公司統(tǒng)一一個(gè)想法、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)聲音、一個(gè)步伐、唱一首歌。我這樣，你們也要這樣。公司是你們的，不是我的。這種境界破了以后，你看它公司出一種現(xiàn)象。所有的人敢批評(píng)總經(jīng)理，當(dāng)然在會(huì)上私下里尊重得不得了。所以這道墻一定有辦法砸的。但是如果不砸開它，就要客觀考慮到這道墻是存在的。所以在探討本部門和相關(guān)部門特別是相關(guān)的利益部門的時(shí)候，要特別慎重。 三 客觀存在的個(gè)體差異 我們?cè)倏匆幌聜€(gè)體差異。這個(gè)個(gè)體差異，請(qǐng)三位回答幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題。第一，最喜歡看的一本書是什么書？ 《致加西亞的一封信》、《做最好的自己》、《狼圖騰》。第二個(gè)問題非常關(guān)鍵，喜歡的顏色是什么？三位喜歡的顏色都是：藍(lán)色。比較喜歡的美食小吃是哪一個(gè)？一位回答：羊肉串，另兩位喜好面食。 這三個(gè)問題答案很少很少有重疊的：看的書應(yīng)該不太一樣。顏色很少有三個(gè)人完全一樣的，小吃也很少。其實(shí)它反饋了一個(gè)什么道理呢？人人有個(gè)體的差異，只問三個(gè)問題就出現(xiàn)差異，請(qǐng)問一個(gè)人身上有多少種差異？所以每個(gè)人都是個(gè)性的，每個(gè)部門經(jīng)理也都是個(gè)性的，每一個(gè)員工也都是個(gè)性的。所以用同樣一種方式，跟所有的部門經(jīng)理，用一樣的方式溝通，你今天跨部門你就有障礙了。一定要因人而異，今天你的管理者，你要不用三種風(fēng)格、不用五種形式、不用不同的你，來跟不同的人溝通。你即便你溝通，你的效果不是最好的，所以這個(gè)里邊后邊反饋的，就是那個(gè)因人而異。但是你怎么做到因人而異很關(guān)鍵。所以后邊咱們演練一下，看看不同的人怎么來溝通。那么這里邊看到的因人而異，其實(shí)是太多了。但是有幾個(gè)很關(guān)鍵的因人而異。 1． 性格 首先是性格。做跨部門經(jīng)理中，你今天要探討的這個(gè)性格，是你必須先熟悉的那性格?？蛇@么多的性相學(xué)這么多的什么問題，怎么看到人家的性格？ 化成最簡(jiǎn)單的，就分成兩塊，不要分太多。因?yàn)樵綇?fù)雜的問題越不實(shí)用，就分成內(nèi)向和外向就好了。你覺得沾哪個(gè)邊，用你自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量，也不要苛求于一定說，是不是拿個(gè)桿量一下，一定有什么明確的標(biāo)準(zhǔn)？這個(gè)是沒有答案的。但是你自己心里要有一桿尺：你量了以后發(fā)覺：這個(gè)好像有點(diǎn)偏外向；這個(gè)有點(diǎn)內(nèi)向。你看怎么看是能看得到的，但這塊不用說我們一定要多熟悉，因?yàn)榇蠹页ο嗵?，你?duì)他的性格一定要非常了解。了解他的性格，跟他的溝通非常有關(guān)。要掌握他的節(jié)奏。第二個(gè)步驟就是你一定要跟他同步。如果你發(fā)覺這個(gè)同步：他慢一點(diǎn)，你慢一點(diǎn)；他快一點(diǎn)，你快一點(diǎn)；他談什么，你談什么；他沉默，你沉默一會(huì)兒——這是對(duì)的，因?yàn)樵谒男睦? 你是合拍的。跨部門經(jīng)理之中首先論的就是這個(gè)性格。 2． 固有心理 第二個(gè)說的就是這個(gè)固有的心理。我三天之前得罪一個(gè)老板，是我們東北人。我仔細(xì)反思了一下，自我反省了一下。我為什么得罪了他？就是這個(gè)個(gè)體差異，就是他的固有心理，特別是我們東北人，很喜歡直爽的、一針見血的，說人家一些個(gè)人的見解。但是當(dāng)做了老板以后，當(dāng)有他的下屬在旁邊的時(shí)候，盡量不要犯這個(gè)錯(cuò)誤。而那一天因?yàn)榇蠹液苁炝?，一不小心就犯了一下，雖然不是很嚴(yán)重，因?yàn)楫吘勾蠹液苁?。但是自己有反省，這種情況不能說，為什么？因?yàn)榫头噶说图?jí)的錯(cuò)誤。其實(shí)每一個(gè)人他都有固有的一些東西，如果今天，我們一下子去挑戰(zhàn)了這個(gè)東西，你恰恰第二句話、第三句話，這個(gè)印象已經(jīng)形成了，你很難去再往下進(jìn)行。所以你看跨部門之間你要不考慮也不行。 3．價(jià)值觀還有一個(gè)，我很想探討的，其實(shí)就是我們經(jīng)常會(huì)探討一些高度的問題。就是我們說的更高層次，當(dāng)你的價(jià)值觀、認(rèn)知越到高層的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)探討一些經(jīng)典比如說靜水流深、大道至簡(jiǎn)、難得糊涂，其實(shí)往往更多的都探討這些東西、這些高度。但是你今天如果在這個(gè)方面談的有所不同，你會(huì)發(fā)覺人家眉頭是微微一皺的，或者有很多地方。下次聊的是其他話題，不會(huì)再碰撞它了。這個(gè)包括很多，包括您對(duì)下屬的看法。這也算一種，我們經(jīng)常兩個(gè)部門經(jīng)理聊。你看用什么人的時(shí)候，他的想法就是不同的。好，那么這一塊，我們說個(gè)體差異一定要因人而異。還有跨部門協(xié)作難，幾句話分享給各位就好了。 你看品質(zhì)部經(jīng)理說什么產(chǎn)品是研發(fā)出來的。我們研發(fā)部經(jīng)理說是什么產(chǎn)品是檢驗(yàn)出來的而我們的制造部經(jīng)理說什么產(chǎn)品是投訴出來的。如果是這樣的話，為什么會(huì)協(xié)作難呢？ 為什么說在跨部門中，一定是協(xié)作難的。最關(guān)鍵的是什么？是因?yàn)闆]有協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)問我什么叫配合？什么叫你主責(zé)，我配合到什么程度算配合？我沒有跟你去嗎？我不參加你的會(huì)議嗎？我不把我的想法告訴你了嗎？但是那一個(gè)人說：他沒有配合我。問題點(diǎn)來了，就是沒有這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以如果我們要想做跨部門協(xié)調(diào)的話，后面會(huì)探討項(xiàng)目組的，一些具體的標(biāo)準(zhǔn)，你必須有標(biāo)準(zhǔn)出來，才能衡量什么叫配合。這塊一定要界定清楚。 四 企業(yè)缺乏文化 也特別想談一下文化的適宜，我們經(jīng)常有很多的企業(yè)是整合型的，整合的文化。剛剛兩個(gè)公司并到一起也有很多的文化，是一種高層的文化，也是一種文化。但是在文化中它叫雅文化，比如說我現(xiàn)在依然遇到很多改制型的企業(yè)和國(guó)企會(huì)出現(xiàn)一種現(xiàn)象。就是所有的人在開會(huì)的時(shí)候只要最高層在，大家是不說話的。這是一個(gè)文化。但是只要老板一走大家滔滔不絕。只要是跟我聊天，我發(fā)覺非常有見解，仔細(xì)反想起來它是一種文化那這個(gè)文化里邊，在跨部門中，其實(shí)我覺得，如果要解決這個(gè)的話，一定要首先考慮在文化這塊入手。所以我們見到很多的企業(yè)，原來不是探討什么機(jī)制、什么體制、什么層面等等問題。其實(shí)發(fā)覺，反饋回來，又是回到那個(gè)信息源那塊去了。就是如果源頭本身就有問題，文化理念本身就不好落地的話，你如果繼續(xù)地往下推，結(jié)果發(fā)覺有的企業(yè)，做企業(yè)文化的時(shí)候，推倒重來。包括制度都要改，包括機(jī)制都要改。比如說，你們現(xiàn)在有沒有獎(jiǎng)罰制度。我們有沒有部門經(jīng)理，你們經(jīng)常去樂捐、你們的獎(jiǎng)罰制，經(jīng)常使你們那個(gè)工資卡上少了那么一部分。請(qǐng)問你心里的感想是怎么樣的？但是有文化的企業(yè)是不同的。有很多企業(yè)是堅(jiān)決不允許罰的，只有獎(jiǎng)勵(lì)。為什么？我們的文化就是這樣的。 以上分享了跨部門溝通中問題的根源有哪些：這個(gè)根源，有個(gè)體差異的、也有跨部門溝通協(xié)作的、有部門墻的、也有企業(yè)文化的、也有溝通機(jī)制的，這些層層都有。只有真正我們深深體會(huì)到它的源頭，它的問題點(diǎn)。 一 引 言 那經(jīng)常有一個(gè)中層人員，問到這樣一句話：溝通的課有沒有一種新的工具和方法，比原來好用？告訴我這個(gè)方法拿過來我就可以用，有沒有？這里非常清晰地告訴各位，目前在理論研究上，還沒有發(fā)現(xiàn)。在溝通的理論方面，有一些非常新的突破。但是在個(gè)人的體會(huì)上是有的。 經(jīng)常有人問到我一句話：什么是溝通的能力？我的體會(huì)是技巧加技巧就是能力。今天我們所有的管理者，你一定要先有理論支援。然后再有實(shí)踐之機(jī)。你今天要講溝通的話你最少要看三個(gè)溝通方面的內(nèi)容。第一個(gè)方面是人際溝通方面的書，一本就可以了。但是一定要非常系統(tǒng)。第二個(gè)方面建議看一本談判類的書。 這個(gè)談判類的書恰恰這些內(nèi)容更多的都是放在我們?cè)诳绮块T溝通中。我們經(jīng)常說一些通用的技巧，就不在這里談了。而比如說什么是親和力？我們有什么方法？像溝通中的聽、怎么樣的問？這些東西我們不在這個(gè)課里來談，但是這些內(nèi)容是基本功。 今天我們算起來所有的溝通技巧，三個(gè)內(nèi)容加在一起，估計(jì)也就四五百個(gè)所謂的技巧。但是這四五百個(gè)，你都要知道 你都要會(huì)。那么你經(jīng)常怎么樣檢驗(yàn)自己，在這個(gè)方面至少知道它是什么技巧。你在觀察別人溝通的時(shí)候。如果你能看到他用的是這個(gè)技巧，你能點(diǎn)出它的名字，那你已經(jīng)有了理論支援。比如說我們兩個(gè)經(jīng)常的部門經(jīng)理在一起溝通：握一下手、拍一下肩，這個(gè)動(dòng)作在溝通里，你要清楚他是在用什么。它理論上是什么？——欣賞、贊美。 還有一個(gè)握手的動(dòng)作其實(shí)是溝通中有一個(gè)理論。一個(gè)叫勢(shì)力范圍，另外一個(gè)叫親近理論。它是這樣的兩個(gè)人只要握了一次手有了一次擁抱以后一般這兩個(gè)人不會(huì)在幾秒鐘內(nèi)吵架能起到這個(gè)作用。我們經(jīng)常有部門經(jīng)理給人家遞一顆煙，兩個(gè)人抽一顆煙。那種濃霧出來以后 那種感覺看一下呼吸的那種感覺。但是在溝通中這叫一招這叫什么？這叫用道具？你看，這個(gè)煙就起作用，還有起作用的，跟煙一樣起作用的是什么？酒。 跟煙酒一樣起作用的還有什么？吃飯、喝茶、咖啡，所有的這些東西都有作用。你看我們很多女士，她是不喝酒的 對(duì)嗎？她兩個(gè)人喝茶，你如果是在喝茶方面聊一聊，感覺也非常好。但是這些都會(huì)形成什么呢？ 二 營(yíng)造良好的溝通氛圍 我把它劃到了如何營(yíng)造溝通的氛圍，就是兩個(gè)人在一起聊得很開心：不管你是否能做到兩個(gè)人聊得異常的開心，但是你要保障兩個(gè)人的溝通的氛圍要非常融洽、良好，屬于在和諧社會(huì)里，你要?jiǎng)?chuàng)造出一種和諧的氛圍。但是這種和諧的氛圍，通常就這幾招，當(dāng)然更多的是靠自己來發(fā)揮的。 1．融洽的題外話來看第一招 ：融洽的題外話。如果要想醞釀良好的溝通氛圍，第一招叫閑聊。其實(shí)現(xiàn)在能做到管理者，你能做到閑聊的程度，那今天你已經(jīng)很優(yōu)秀了。為什么？經(jīng)常我們的管理者說一句話：我們天天這么忙，邱老師，你告訴我們?nèi)ラe聊？拿著老板兩萬(wàn)塊錢工資，然后還要在那里聊天？但是這個(gè)要有度的。首先，如果說所有的管理者都建議要從閑聊入手。然后把握閑聊的時(shí)間，通常就是一到兩分鐘這個(gè)度就可以。那這里邊，我們?cè)诠芾淼倪^程中，經(jīng)常出一些問題。比如說：高層兩個(gè)部門之間經(jīng)理經(jīng)常在一起聊天，聊天的時(shí)候，經(jīng)常剛剛開始直奔主題?！袄侠?，你看你，昨天怎么在會(huì)上直接說我呢？明擺著不給我面子！品質(zhì)有問題你告訴我，這不夠哥們意思！你說你想吃啥你就說！”你看你直奔主題了。你看那個(gè)經(jīng)理在那里要么低頭，要么不好意思。但是你通過閑聊來化解一下：“老李，聽說你老媽過來了，現(xiàn)在在北京這邊氣候習(xí)慣嗎？現(xiàn)在這邊要馬上奧運(yùn)，到哪里去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒有？哪天我請(qǐng)她吃個(gè)飯？”來，算一下多長(zhǎng)時(shí)間，不到半秒鐘，對(duì)吧？然后再切個(gè)話題，一看兩個(gè)感覺不一樣。跟員工進(jìn)行績(jī)效面談，也是上對(duì)下。兩個(gè)部門和部門之間的，你看在一起聊的時(shí)候你直奔主題：“這個(gè)月你怎么搞的，你看這個(gè)部門就你最低，真給我丟臉！告訴你， 回去趕緊想辦法！”你看，雖然態(tài)度溫和，但是下屬很尷尬。那就要閑聊，昨天看了那個(gè)電視劇沒有，你看那個(gè)里面，有一個(gè)很精彩的鏡頭，我還以為那是你扮演的呢？你看，一笑了之。如果能博得一笑的話，再去切一個(gè)比較難的問題，通常來講兩個(gè)人不容易發(fā)生沖突。所以我們這個(gè)時(shí)間、成本，是要下的。所以我們現(xiàn)在很多的總經(jīng)理經(jīng)常用這一招。上次來記得我們分享過一個(gè)很經(jīng)典的故事：某公司在醫(yī)療制造企業(yè)也算是航標(biāo)、算老大的企業(yè)，他的總經(jīng)理溝通到什么程度呢？下屬——部門經(jīng)理已經(jīng)生氣了，進(jìn)來要辭職。進(jìn)去以后，總經(jīng)理閑聊了20分鐘，出來了。他自己走出來以后，想了一件事：哎呀，我今天要跟總經(jīng)理談的，怎么忘談了？想一想，反正聊得挺好，算了，不談了，接著干工作去吧。 閑聊有沒有作用？其實(shí)在我們管理中，特別是在跨部門中，如果處理比較難的問題，第一招：就要閑聊一句話。但是這句話要恰到好處，最好能博得人家一笑。比如說：你看，我們兄弟倆，又在這個(gè)會(huì)議上見面了。我記得兩年之前，我和總經(jīng)理一起來面試你；你看兩年之后，我們兄弟倆又