【正文】 ）n 外貌吸引產(chǎn)生的原因一般認(rèn)為有兩個(gè)方面：n 一是愛美之心人皆有之n 愛美是人的本質(zhì)力量的一種表現(xiàn)，審美需要是人的一種高層次的、重要的心理需要；n 二是美好的外表會(huì)導(dǎo)致 “暈輪效應(yīng) ” 。n 由于導(dǎo)游工作的短暫性，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力塑造美好的第一印象（當(dāng)然，也要在導(dǎo)游過程中予以維持，做到前后一致，表里如一）。n 導(dǎo)游人員第一次亮相時(shí)，無論是 “出面 ”、 “出手 ”還是 “出口 ”都要高度重視。n “出面 ”指的是第一次見面，要顯示自己良好的儀容儀表，神態(tài)風(fēng)度；n “出手 ”則指的是動(dòng)作、姿態(tài)以及第一次處理事情，都要顯示其專業(yè)素質(zhì)；n “出口 ”則是指導(dǎo)游員的語音語調(diào)措辭等要具有親和力、正確得體。n ——如果導(dǎo)游員在游客心目中樹立了良好的形象，留下了美好的印象，他將能夠團(tuán)結(jié)旅游者、得到信任支持和幫助以及理解和諒解、能夠處理好旅游中出現(xiàn)的矛盾沖突、得到游客的積極配合。n ——因此，導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)該清新、高雅、端莊、優(yōu)美、精神飽滿、樂觀自信、熱情友好 ……n 2．氣質(zhì)與服務(wù)心理n 氣質(zhì) ： 是人的一種心理特征，包括人與外界事物接觸中表現(xiàn)出來的感受性、耐受性，以及反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性，還有心理活動(dòng)的內(nèi)向性或外向性等特點(diǎn)。n 面對(duì)面的服務(wù)要求導(dǎo)游要有一定的氣質(zhì)特征。n （ 1）感受性、靈敏性不宜太高n 感受性 ： 指的是人對(duì)外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對(duì)外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強(qiáng)度。n 靈敏性 ：指的是服務(wù)人員心理反應(yīng)的速度。n （ 2）耐受性和情緒興奮性不能低n 耐受性 ： 指的是，人在受到外界刺激時(shí)，表現(xiàn)在時(shí)間和強(qiáng)度上的耐受程度，以及在長(zhǎng)時(shí)間從事某種活動(dòng)時(shí)的注意力的集中程度。n 情緒興奮性 ：指的是情緒發(fā)生的速度和程度。n （ 3）可塑性要強(qiáng)n 可塑性 ：指的是人適應(yīng)環(huán)境的能力，以及根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的能力。其實(shí)就是一種可改變性。n （ 1）感受性、靈敏性不宜太高n 導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象來自四面八方，他們的年齡、職業(yè)、文化背景和程度各不相同。n ——如果導(dǎo)游人員感受性太高，則注意力會(huì)因外界刺激的不斷變化而分散，從而影響服務(wù)工作的有效開展。n 如，你對(duì)某人的職業(yè)過分關(guān)注，對(duì)某人過分好感等。當(dāng)然，導(dǎo)游人員的感受性也不可過低，否則會(huì)對(duì)客人的服務(wù)要求視而不見、引起怠慢客人、降低服務(wù)質(zhì)量的后果。n ——如果導(dǎo)游人員的靈敏度過高，則可能讓游客產(chǎn)生不穩(wěn)重、不可信賴和無法依靠的感覺。n （ 2）耐受性和情緒興奮性不能低n 有的導(dǎo)游員長(zhǎng)時(shí)間陪團(tuán)仍能保持注意力的高度集中；而有的導(dǎo)游員培團(tuán)時(shí)間一長(zhǎng)就感到力不從心。n ——前者耐受性強(qiáng)，后者耐受性弱。n 在導(dǎo)游服務(wù)中，一位導(dǎo)游對(duì)自己熟知的景點(diǎn)，要一遍又一遍地重復(fù)早已爛熟于心的解說詞，極有可能產(chǎn)生厭倦，熱情受到影響，情緒不易興奮，難以感染游客。這樣，要求導(dǎo)游員要有很好的耐受性和情緒興奮性，使游客感到熱情周到的服務(wù)，聽到充滿情趣的講解n （ 3）可塑性要強(qiáng)n 凡是行動(dòng)果斷、盡快克服固有的行為習(xí)慣、順應(yīng)環(huán)境的行為，就表現(xiàn)出比較強(qiáng)的可塑性；n 相反，就是可塑性較差。n 旅游服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須掌握一定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，但由于旅游活動(dòng)的特殊性，在服務(wù)過程中的不確定因素很多，導(dǎo)游員還必須根據(jù)客人的需要進(jìn)行靈活的調(diào)整，盡量滿足他們的一些合理的要求。n 所以，在很多旅游服務(wù)行業(yè)，為了真正體現(xiàn) “客人至上 ”、 “游客至上 ”的服務(wù)宗旨，服務(wù)原則雖然比較嚴(yán)格，但服務(wù)措施的靈活性卻很強(qiáng)。（二）性格、情感與服務(wù)熱情n 1．性格與服務(wù)熱情n 性格 ： 指的是一個(gè)人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征。n 如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或者淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。n 良好的性格特征，可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽；n 從服務(wù)人員個(gè)人而言，良好的性格特征也可使得其從客人的滿意中，獲得個(gè)人心理的滿足。n 服務(wù)工作所要求的熱情服務(wù)，應(yīng)該內(nèi)化為導(dǎo)游員的性格特征的自然流露，而不是表面上的逢場(chǎng)作戲。n 導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備下列性格特征：n 獨(dú)立、外向、熱情、開朗、幽默、樂觀、富于理性和同情心；n 時(shí)時(shí)保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得游客的信任，用堅(jiān)忍和耐心化解游客的不滿。n 在沒有人格侮辱和身體觸犯的情況下，游客一定是對(duì)的。n ——一定切記。n 2．情感與服務(wù)熱情n （ 1）當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時(shí)，即使這位導(dǎo)游員什么事情還沒為游客做甚至什么話都沒說，但只要他的情緒狀態(tài)好，就可以說，他已經(jīng)為客人提供了一種很好的 “心理服務(wù) ”。n “出門看天氣，進(jìn)門看臉色 ”。 n 導(dǎo)游員不應(yīng)該將煩惱帶到工作中去。n 著名導(dǎo)演斯坦尼斯拉夫斯基曾經(jīng)說過： “演員一走進(jìn)化妝室，就應(yīng)該像脫掉自己的大衣一樣，把個(gè)人的憂愁煩惱全都拋在一邊！ ”。n 導(dǎo)游員在工作中的角色也像演員一樣，要營造好的氣氛，不能讓自己的不良情緒影響游客，這是導(dǎo)游的責(zé)任。n （ 2）當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個(gè)人的事情了。這是因?yàn)榍榫w具有感染性，它會(huì)擴(kuò)散到周圍的人群。n 在導(dǎo)游工作中，情緒絕對(duì)不是自己的 “私事 ”。n 導(dǎo)游員必須讓游客有一個(gè)好的心情，營造快樂、和諧的氣氛。由于情緒的感染特性，導(dǎo)游員的情緒會(huì)影響游客。這種情緒的擴(kuò)散，關(guān)乎到旅游過程中的情緒情感體驗(yàn)。n 日常生活中，我們喜歡跟樂觀開朗的人呆在一起，就是因?yàn)槿藗兌枷矚g那種輕松自如的氣氛，而不喜歡煩惱憂愁帶來的心理壓力。n 所以，作為導(dǎo)游員，你要讓游客高興，首先就必須自己高高興興，并不斷調(diào)整，以維持這種良好的情緒狀態(tài)。n （ 3）清楚自己的情緒狀態(tài)，并考慮其影響，進(jìn)行相應(yīng)的情緒調(diào)節(jié)。n 可能人們會(huì)覺得自己知道自己的情緒狀態(tài)，其實(shí)不然，問題絕對(duì)不那么簡(jiǎn)單。n ——當(dāng)一個(gè)人的情緒發(fā)生變化時(shí)，其注意力往往全部集中在使他情緒發(fā)生變化的那個(gè)對(duì)象上，因而并不能及時(shí)發(fā)覺自己的情緒變化，當(dāng)然也不可能想到對(duì)周圍的人會(huì)造成什么影響，更不可能及時(shí)調(diào)節(jié)了。（日常生活中，很多人在發(fā)怒之后后悔，原因也如此）n 人的情緒狀態(tài)變化，主要在七種不同的狀態(tài)之間轉(zhuǎn)換，心理學(xué)家曾經(jīng)用不同的顏色來代表這七種情緒狀態(tài)：n 請(qǐng)牢記情緒色譜，并經(jīng)常用來對(duì)照檢查自己的情緒狀態(tài)，久而久之，你就會(huì)養(yǎng)成敏感性，形成習(xí)慣，并及時(shí)對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。因?yàn)?，好的情緒對(duì)工作和生活有著巨大的意義，不僅能增強(qiáng)人的精力和體力，而且還能增強(qiáng)人的認(rèn)知能力。n 在導(dǎo)游工作中，n 應(yīng)該以情緒色譜上的 “黃色 ”情緒作為自己情緒的 “基調(diào) ”。n 這樣，不僅能避免自己的心理壓力，而且能給游客精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善、輕松親切的感受和體驗(yàn)。n 情緒的變化不能太大，向上不能超過 “橙色 ”，向下不能超過 “綠色 ”。n 要掌握情緒色譜上的 “黃色 ”情緒和 “橙色 ”情緒的區(qū)別，先以 “黃色 ”為基調(diào)，在需要讓游客看到你非常高興時(shí)，則從 “黃色 ”變?yōu)?“橙色 ”。n 在遇到麻煩和問題時(shí)，則是自己處于 “綠色 ”情緒狀態(tài)，避免忙中出錯(cuò)、或者因急躁而沖撞客人。n “藍(lán)色 ”、 “紫色 ”、 “黑色 ”情緒，顯然不能在工作中表現(xiàn)出來；而 “紅色 ”情緒容易使人失去控制，也不應(yīng)在工作中表現(xiàn)出來。n “情緒色譜 ”n “紅色 ”情緒 ——非常興奮 ； “橙色 ”情緒 ——快樂、愉快；n “黃色 ”情緒 ——明快、愉悅； “綠色 ”情緒 ——安靜、沉著；n “藍(lán)色 ”情緒 ——憂郁、悲傷； “紫色 ”情緒 ——焦慮、不滿；n “黑色 ”情緒 ——沮喪、頹廢。（三）意志、能力與服務(wù)水平n 1．意志與服務(wù)水平n 要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，必須有良好的意志品質(zhì)。n 自覺性n 是一種意志控制的力量，對(duì)于導(dǎo)游員來說，是一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，能在工作中不斷探索以不斷提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平；n 果斷性n 是面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)慎重考慮果斷決策的意志品質(zhì)，對(duì)于導(dǎo)游員來說，對(duì)于違反程序性的事情以及處理突發(fā)事件，要慎重考慮，并且迅速做出決定，表現(xiàn)出干練和可信賴。n 堅(jiān)韌性n 是排除障礙、克服困難的一種心理品質(zhì)，對(duì)于導(dǎo)游員來說，對(duì)于旅游過程中遇到的困難、麻煩甚至沖突，在堅(jiān)持原則的同時(shí)，為達(dá)到目的鍥而不舍。n 自制力n 是控制自己行為和情緒的一種意志品質(zhì)，對(duì)于導(dǎo)游員來說，要能夠克制自己的消極情緒和沖動(dòng)行為，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。同時(shí)，它也是一種能力。是一種自我控制的心理能力。n 2．能力與服務(wù)水平n 服務(wù)水平的高低，除了與導(dǎo)游人員的意志品質(zhì)有關(guān)外，還主要依賴于導(dǎo)游人員的能力。n 一名合格的導(dǎo)游，要具備與導(dǎo)游職業(yè)相適應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)。n （ 1）較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力n 高水平的服務(wù)，應(yīng)該是導(dǎo)游員盡量把工作做在游客開口之前，真正了解游客和提