【正文】 入日常工作中來。對入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域，特別挑選專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過公司嚴(yán)格考察，誠實可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識，組織紀(jì)律強(qiáng)。重點加強(qiáng)對計算機(jī)信息系統(tǒng)的技術(shù)防范，對于重要資料進(jìn)行專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定網(wǎng)絡(luò)安全員，建立健全網(wǎng)絡(luò)管理制度。并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，防止涉密信息。 “環(huán)?！崩砟畹耐菩小碍h(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營服務(wù)過程中，以一種對社會、對環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。們將做深入細(xì)致的調(diào)研工作，制定周密計劃，確保措施的可行性。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。每月制作《水電分析報表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)能耗異常。 節(jié)能降耗現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度17℃－28℃，相對濕度40％－70％。冬季取低值，夏季取高值。通過加強(qiáng)管理對空調(diào)設(shè)備進(jìn)行大廈預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的預(yù)制時間，達(dá)到節(jié)能的目的。 照明與設(shè)備節(jié)能（1）適當(dāng)降低照明度，充分利用日光照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū)（4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關(guān)閉 預(yù)防污染在[鑫銀大廈]，我們將通過ISO14001環(huán)境管理體系的要求，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。 “責(zé)任”理念的推行天津作為先鋒城市，對企業(yè)責(zé)任有著更高的要求。企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)活動中的經(jīng)營主體，在社會活動中同樣扮演著重要角色。企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展必然受到社會因素的影響和制約，與社會發(fā)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。 遵守法律法規(guī) 遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。使用清潔的原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中對社會和環(huán)境的不良影響。 改善勞動保護(hù) 我們將在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實保障勞動者安全與健康。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護(hù)意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視女職員的勞動保護(hù)。 “效率”理念的推行 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制在[鑫銀大廈]的物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 “一站式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在[鑫銀大廈]建立特色服務(wù)與客戶服務(wù)中心的雙運(yùn)作體系，客戶服務(wù)中心是管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：● 保證對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實；● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 辦公自動化在辦公自動化方面，我們通過引進(jìn)基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動化連接，確保總部、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 管理服務(wù)接管設(shè)想和策劃我們認(rèn)為物業(yè)管理是一項延續(xù)性的工作，做好項目的接管驗收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過渡，不產(chǎn)生因交管驗收的原因而造成的服務(wù)素質(zhì)降低和安全隱患，保障[鑫銀大廈]各項服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。就我們以往的交接經(jīng)驗，注重對原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立[鑫銀大廈] “物業(yè)管理接管小組”，準(zhǔn)備妥當(dāng)交接前的各項工作。 盡快細(xì)致的進(jìn)行交接驗收交接驗收工作進(jìn)行的越早，管理處對物業(yè)的基本情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。同時，精心編制交接驗收計劃并組織實施，力求在交接時全面、深入的了解[鑫銀大廈]的整體情況，以利于日后的物業(yè)管理工作。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng) 技術(shù)力量配備。在交接驗收階段，我們將從公司總部以及下屬專業(yè)公司抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實到[鑫銀大廈]管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。 制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 ：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)立足于戰(zhàn)略高度，接受我公司企業(yè)理念和文化，充分開發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 考核上崗 我們將組織接收職員的考核，注重于對績效的評估和企業(yè)理念的認(rèn)識，將符合條件的職員安排上崗。 交接手續(xù)辦理我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門大力協(xié)助， 成立[鑫銀大廈]物業(yè)管理處，對“[鑫銀大廈]”正式接管，我司將加緊同原建設(shè)單位對各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設(shè)施的順利交接。管理處辦公場所以及職員生活場所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。與派出所、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境。第二部分 管理方式和工作計劃我公司擬成立鑫銀大廈管理處以有效保證對鑫銀大廈的物業(yè)管理服務(wù)工作。 組織架構(gòu)與部門職能 鑫銀大廈管理服務(wù)架構(gòu)鑫銀大廈管理處保潔綠化部綜合事務(wù)部*服務(wù)調(diào)度*前臺接待……客戶服務(wù)中心特色服務(wù)專項組秩序維護(hù)部工程管理部*綠化養(yǎng)護(hù)*保 潔*會議服務(wù)*花木租擺…… *設(shè)備運(yùn)行*維護(hù)保養(yǎng)*節(jié)能降耗*維修改造……*人事行政*財務(wù)管理*品質(zhì)督導(dǎo)*后勤采購……*專項保潔*VIP護(hù)衛(wèi)*專職服務(wù)*禮儀接待……*治安防范*消防監(jiān)控*應(yīng)急處置*車輛管理…… 鑫銀大廈管理處實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 各部門職能描述 客戶服務(wù)中心1）負(fù)責(zé)大堂及營業(yè)大廳的前臺接待、咨詢及指引；2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)；3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢；4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼5）客戶資料的建檔及管理；6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)；7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會議、活動的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評估及改進(jìn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處辦公用品、物料的采購/辦公設(shè)備的維護(hù)及管理；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的財務(wù)及收款；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的行政事務(wù)；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處的檔案管理；7）負(fù)責(zé)鑫銀大廈管理處后勤工作的安排。 工程管理部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈變配電、弱電、給排水、中水、熱水、中央空調(diào)、電梯、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈房屋建筑、公共設(shè)施、日常維修、保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計劃的編制和組織實施；4）負(fù)責(zé)編制鑫銀大廈的水、電、氣、熱用量計劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析/負(fù)責(zé)制定龍奧大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施；5）負(fù)責(zé)鑫銀大廈各類外委工程的項目立項、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；6）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；7）負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤镜壬鐣C(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系。 秩序維護(hù)部1）負(fù)責(zé)機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)對鑫銀大廈進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗證及傳達(dá)/對租戶的搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗證和放行/對可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控；3）負(fù)責(zé)對鑫銀大廈重點部位及死角進(jìn)行巡視，及時消除安全隱患；4）負(fù)責(zé)對鑫銀大廈公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；5）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；7）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；8）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的公共關(guān)系。 保潔綠化部1）負(fù)責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的清潔、清掃和維護(hù)；2）負(fù)責(zé)鑫銀大廈內(nèi)垃圾的及時收集、清運(yùn)；3）負(fù)責(zé)鑫銀大廈內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)；4）負(fù)責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的消殺；5）負(fù)責(zé)雨天對主要干道和出入口及時清掃；6）負(fù)責(zé)大堂及相關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。 運(yùn)作流程流程的運(yùn)作將按照以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900IS01400OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 鑫銀大廈管理處內(nèi)部運(yùn)作強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提?？蛻舴?wù)中心是鑫銀大廈管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理；而鑫銀大廈管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：客戶服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作流程圖：客戶查詢、求助、投訴等客戶服務(wù)中心項目總經(jīng)理接受回訪匯報通知相關(guān)部門監(jiān)督指示綜合事務(wù)部工程管理部安全管理部保潔綠化部 處理完成記錄存檔通知執(zhí)行檢查、落實第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 鑫銀大廈管理處與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖：鑫銀大廈管理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和采購單位。鑫銀大廈管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及天津市頒發(fā)的物管法規(guī)及與采購單位簽訂的委托服務(wù)合同對鑫銀大廈進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。 鑫銀大廈管理處外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務(wù)物價供貨商社會服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)公司鑫銀大廈管理處供電供水供氣環(huán)衛(wèi)電信園林醫(yī)療人防秩序管理部在業(yè)務(wù)上必須接受天津市公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處審批；工程管理部設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)必須滿足國家有關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范，接受業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令； 管理處將不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，達(dá)到招標(biāo)書的要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。 保證實現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎金否決給予獎勵獎金否決質(zhì)量成本模型圖 計劃控制機(jī)制對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機(jī)制實施計劃計劃控制機(jī)制模型圖 目標(biāo)管理機(jī)制我們每年將與項目總經(jīng)理簽訂年度績效目標(biāo)計劃書，項目總經(jīng)理每月將考核評估各部門月度績效目標(biāo)計劃的完成情況，部門主管每日將不定時檢查下屬職員的工作情況并填寫現(xiàn)場工作記錄。上述三級評估考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。我們將通過每月組織一次月度品質(zhì)督導(dǎo)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年組織一次管理評審等，確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對督導(dǎo)或?qū)徍诉^程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對鑫銀大廈管理處的職員，鑫銀大廈管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督機(jī)制服務(wù)承諾制度政府主