【正文】 ◇ 問話。◇ 推薦。告訴準(zhǔn)顧客，是他的親友推薦你來的。這是靠熟人的姓名以獲得注意與興趣的方法。u 話題（新聞、名人、流行趨勢；興趣與愛好；婚姻與家庭；健康與飲食等。）第三節(jié) 演好你的角色實(shí)演證明：在商談過程中，舉出事實(shí)根據(jù)或用實(shí)物表演，來證明產(chǎn)品的功效與價(jià)值，借以說服準(zhǔn)顧客的一種行為。一、 實(shí)演證明的條件1. 必須對產(chǎn)品有深入的了解。2. 產(chǎn)品必須適合表演。3. 非常熟悉產(chǎn)品的表演過程。4. 事前必須有充分的準(zhǔn)備。二、 實(shí)演證明的原則1. 實(shí)演必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)與其對準(zhǔn)顧客的好處2. 表演須與說明密切配合。一面做，一面說。3. 多利用五覺（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺），以提高準(zhǔn)顧客的興趣。4. 表演過程簡明易懂。5. 表演必須引人入勝。三、 實(shí)演證明的技巧1. 列舉已購買的公司與個(gè)人。2. 要訴諸視覺資料：人類五種感官力量的比較，視覺60%、聽覺20%、觸覺15%、嗅覺3%、味覺2%。3. 多提出具體的數(shù)字。4. 好處讓準(zhǔn)客戶看得到。5. 比較示范。6. 鼓勵(lì)準(zhǔn)顧客試用。四、 遭遇拒絕在遭遇拒絕時(shí)，能化危機(jī)為契機(jī)，把絆腳石變成墊腳石，化拒絕為接納，這是業(yè)務(wù)員對拒絕應(yīng)有的基本態(tài)度。不論準(zhǔn)顧客因何而拒絕，也不管他用什么樣的借口來拒絕，處理拒絕時(shí)最重要的原則，就是必須剔除假拒絕，找出對方拒絕的真正原因，而后對癥下藥，才能扭轉(zhuǎn)頹勢，化拒絕為接納?！芙^處理技巧：顧客類型對策對習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)顧客反問他“為什么”，對方就會(huì)講出真情。對有不愉快的 被推銷經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)顧客應(yīng)用“是的……但是”應(yīng)付技巧，設(shè)法改變他的印象。對抗拒改變的準(zhǔn)顧客業(yè)務(wù)員一方面應(yīng)有心理建設(shè)；對方是在拒絕改變，并非拒絕你，另一方面，得盡力讓對方了解改變后得好處。對不了解產(chǎn)品好處的準(zhǔn)顧客試用實(shí)演證明的技巧讓對方了解產(chǎn)品的好處。對沒察覺需要的準(zhǔn)客戶在商談中告之事實(shí)，不斷喚醒其需要，使對方察覺自己的需要。業(yè)務(wù)員選錯(cuò)訪問對象設(shè)法結(jié)束這種無效的行動(dòng)，趕緊安排訪問其他的準(zhǔn)顧客。第四節(jié) 握緊你的手：促成訂約如果業(yè)務(wù)員對自己有信心，認(rèn)為他能拿到足夠的訂單；如果他對公司忠誠，而且以公司為榮；如果他喜歡別人，相信助人為快樂之本；如果他醉心業(yè)務(wù)生涯，并且認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給對方帶來好處，那么，他就會(huì)認(rèn)為促成訂約則是對客戶、公司、自己三方面都有益的好事。一、 促成訂約的好時(shí)機(jī)1. 口頭上的購買信號(hào)1) 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)。2) 詢問有無附件或其他贈(zèng)送品時(shí)。3) 東摸西看，關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵時(shí)。4) 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。5) 開口問同伴對產(chǎn)品的意見時(shí)。6) 詢問是否能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)。7) 詢問售后服務(wù)的詳情時(shí)。2. 行為上的購買信號(hào)1) 不停地觀賞產(chǎn)品，一副愛不釋手的模樣。2) 同時(shí)索取幾個(gè)相同產(chǎn)品，仔細(xì)比較時(shí)。3) 非常注意業(yè)務(wù)員的動(dòng)作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印６?促成訂約的技巧1. 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買卻又猶豫不決時(shí)，“二選一”的問話技巧，幫他下決定。2. 幫助準(zhǔn)顧客挑選。許多準(zhǔn)客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，聰明的業(yè)務(wù)員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱誠地幫對方挑選顏色、交貨日期等，一旦上述的問題選定之后，您也就獲得了訂單。3. 利用“怕買不到”的心理。4. 使準(zhǔn)顧客不斷說“是”。商談中，重大的問題解決，或是產(chǎn)品的重要利益被準(zhǔn)顧客同意時(shí)，可采用此法。5. 寫出正反兩邊的意見。業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫一個(gè)“T”形狀的表格，左邊寫出正面的理由，右邊寫出負(fù)面的理由。這是利用書面比較優(yōu)缺點(diǎn)促使準(zhǔn)顧客下決定的方法。6. 先買一點(diǎn)試用看看。準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品可是又對產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對方先買一點(diǎn)試用看看。這一技巧也可幫助客戶下決心購買。7. 欲擒故縱。有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對方下決定。8. 反問式的回答。當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂約。9. 拜師學(xué)藝。在你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無效時(shí)，使用此法。這樣不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會(huì)解除彼此對抗的態(tài)度。他一邊指點(diǎn)，一邊會(huì)鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張料想不到的訂單。三、 簽約時(shí)的注意事項(xiàng)1. 簽約時(shí)不能露出興奮的表情。簽約后，禮貌上感謝，并讓顧客覺得他的決定是明智的抉擇后，即應(yīng)伺機(jī)告辭。2. 契約內(nèi)容一清二楚。3. 與顧客建立起良好關(guān)系。第五節(jié) 永遠(yuǎn)的朋友：售后服務(wù)售后服務(wù)的心理效應(yīng)是使顧客樹立對商品的安全觀和企業(yè)的信任感，企業(yè)可以以此鞏固已爭取到的顧客，促進(jìn)他們繼續(xù)購買。同時(shí)，可通過這些顧客的言傳身教的宣傳，爭取更多更新的顧客，開拓市場，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一、 售后服務(wù)的目的：1. 履行業(yè)務(wù)員的諾言。2. 維護(hù)良好的信譽(yù)。3. 獲得源源不斷的訂單。二、 售后服務(wù)的表現(xiàn)方式1. 親身拜訪。2. 信函問候。3. 電話致意。第四章 一語千金：業(yè)務(wù)談判黃金路在商業(yè)交往中取得成功不存在什么訣竅，要緊的是全神貫注地傾聽對方講話，這是恭維他人的最佳方法?！鳡柨突谝还?jié) 業(yè)務(wù)談判管窺一、業(yè)務(wù)談判的涵義和特征業(yè)務(wù)談判 專指有經(jīng)濟(jì)組織參加的談判，換句話說是經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間、或企業(yè)之間，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，因各種業(yè)務(wù)往來而進(jìn)行的談判。個(gè)性特征第一、 所有業(yè)務(wù)洽談均以經(jīng)濟(jì)利益為目的（典型特征）。第二、 所有的業(yè)務(wù)洽談均以價(jià)格作為談判的核心。價(jià)格在一定條件下與其他利益因素相折算，是精明的談判人員習(xí)慣的做法。第三、 講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益。二、業(yè)務(wù)談判的目的和指導(dǎo)思想目的1. 合作。2. 滿足需求。指導(dǎo)思想 體現(xiàn)上述談判活動(dòng)的目的性，即“談判雙方都是贏家”的談判哲理。三、談判業(yè)務(wù)的基本原則基本原則1. 平等互利原則：在平等基礎(chǔ)上相互是實(shí)現(xiàn)其利益的原則。這是談判最終達(dá)成交易的前提，也是商品經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的。2. 誠信原則即誠實(shí)與信用的原則。在商務(wù)談判中，雙方是否有信用，是否誠實(shí)可靠，這是奠定談判成功的基礎(chǔ)。為了在談判中貫徹這一原則，談判者應(yīng)做到：①守信，遵守談判中的諾言，實(shí)踐諾言，所謂“一諾千金”此乃取信于人的核心；②信任，這是守信的基礎(chǔ)，也是取信于人的方法，只有信任對方，才能得到對方的信任；③不輕諾，這是守信的重要保障，輕諾寡信，最終將失信于人；④誠懇，以誠相待，這是取信于人的積極方法。3. 相容原則：忍耐性強(qiáng)，心胸寬廣。心理學(xué)研究表明，自信心和相容度存在正比關(guān)系，自信心強(qiáng)的人，相容度就強(qiáng)。相容性原則要求談判者在談判中對人謙讓、豁達(dá)，主動(dòng)地容忍人。4. 知己知彼原則：指在談判中不僅要了解自己的優(yōu)勢、劣勢、長處、短處，還要了解對方的實(shí)力，它是在談判中調(diào)整利益關(guān)系，達(dá)成一致協(xié)議的基礎(chǔ)。5. 靈活機(jī)動(dòng)原則：指在談判過程中要機(jī)動(dòng)靈活，隨機(jī)應(yīng)變，以適應(yīng)急速變化的市場形勢。6. 合法談判原則：談判的合法性包括主體合法、客體合法和手段合法三方面。所謂主體合法是指談判者要合法。所謂客體合法是指談判的標(biāo)的必須是國家允許經(jīng)營的商品。所謂手段合法是指談判要通過正當(dāng)?shù)氖侄芜_(dá)到目標(biāo)。四、 業(yè)務(wù)談判人員的素質(zhì)要求應(yīng)具備的基本素質(zhì)1. 良好的心理素質(zhì)：談判人員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感。做到既能堅(jiān)持原則又有必要的靈活性和彈性，具有創(chuàng)新精神。此外，談判的成功還要談判者具有信心、誠心和耐心三個(gè)基本心理因素。信心是人們從事一切談判活動(dòng)必備的心理要素，更是業(yè)務(wù)談判人員必須具有的心理狀態(tài)。只有具備了這一心理素質(zhì)，才能使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充分釋放；談判需要誠意，誠意應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，是保證各方目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要條件。誠意是談判的心理前提，只有在以誠意為基礎(chǔ)的良好心理素質(zhì)上，談判者才能在保證共同利益不受損害時(shí)，根據(jù)談判桌上的風(fēng)云變幻，靈活應(yīng)對，運(yùn)籌自如；耐心是談判者心理成熟的標(biāo)志。耐心是談判桌上人們?yōu)檫_(dá)到某種預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它融于談判者有目的、有意識(shí)的談判言行之中，并且與談判者的見識(shí)、情感和現(xiàn)實(shí)環(huán)境緊密相聯(lián)。耐心既是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也是一種心理素質(zhì)。2. 豐富的知識(shí)：w 業(yè)務(wù)知識(shí)：w 法律知識(shí)：w 商品知識(shí)：指有關(guān)談判標(biāo)的物本身的知識(shí)。產(chǎn)品性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)、價(jià)格及管理程序等方面的知識(shí)，要熟悉產(chǎn)品的銷路和客戶的評論，熟悉競爭產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格等，了解市場需求動(dòng)態(tài)和價(jià)格變化。w 金融知識(shí)：關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算、貨幣支付等方面的知識(shí)。w 企業(yè)知識(shí)：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)方針、規(guī)章制度、在同行企業(yè)中的地位、推銷策略、服務(wù)項(xiàng)目、交貨方式、付款條件等。w 市場知識(shí)：市場學(xué)的基本理論，掌握市場調(diào)查和預(yù)測的基本原理和方法，了解產(chǎn)品的市場趨向規(guī)律和市場行情的動(dòng)向。w 消費(fèi)者知識(shí)：善于了解、分析消費(fèi)者的各種特點(diǎn)，要懂得社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)的一些基本知識(shí)；善于分析現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的需求情況，了解購買者的心理、性格、習(xí)慣、愛好、針對拒絕購買者的心理障礙，采取不同的推銷對策。w 社會(huì)知識(shí)：歷史知識(shí)、宗教知識(shí)、文化習(xí)俗知識(shí)、社會(huì)禮儀知識(shí)等。3. 談判語言文字素質(zhì)：業(yè)務(wù)談判文字處理的內(nèi)容包括：談判準(zhǔn)備工作的文字處理，如雙方信息溝通的來往信函、信件，談判方案的擬定；談判過程中的文字處理，如談判記錄、備忘錄等；談判后的文字處理，如雙方達(dá)成的協(xié)議、簽訂的合同等。業(yè)務(wù)談判的函電語言包括：談判的書信語言和電報(bào)電傳語言。運(yùn)用書信語言之注意點(diǎn)：w 思路清楚，言詞禮貌；w 文體刻板，內(nèi)容簡明；w 氣氛愉快，措詞委婉；w 用詞準(zhǔn)確，敘述具體；w 承諾慎重，體諒對方。運(yùn)用電報(bào)和電傳之注意點(diǎn)：w 文字簡明扼要；w 注意標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；w 格式要符合業(yè)務(wù)要求。業(yè)務(wù)談判合同：w 購銷合同：指供方出售商品給需方，需方接受商品并按規(guī)定支付價(jià)款的協(xié)議。購銷合同主要條款及注意事項(xiàng)：—產(chǎn)品名稱和質(zhì)量；—產(chǎn)品的數(shù)量和計(jì)量單位；—產(chǎn)品的包裝；—產(chǎn)品的價(jià)格；—產(chǎn)品的交貨期限和驗(yàn)收；—產(chǎn)品貨款的結(jié)算；—違約責(zé)任。w 包銷合同：指規(guī)定了買賣雙方對某種商品