【正文】 沃爾頓為公司制定了三條座右銘：顧客是上帝、尊重每一個(gè)員工、每天追求卓越。這也可以說是沃爾瑪企業(yè)文化的精華。從1962年到1992年退休，沃爾頓在引領(lǐng)公司飛速發(fā)展的30年中，格外強(qiáng)調(diào)要提供可能的最佳服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。他曾要求職員作出保證：當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼并詢問是否需要幫助。這有名的十英尺態(tài)度至今是沃爾瑪職員奉為圭臬的守則。對(duì)于職員的微笑，沃爾頓還有個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙。此外，什么太陽下山原則、超越顧客的期望等等都是沃爾瑪吸引顧客的制勝法寶。 經(jīng)營法則之三：團(tuán)隊(duì)精神 沃爾瑪企業(yè)文化中崇尚的3個(gè)基本原則的第一條是：尊重個(gè)人。沃爾瑪不只強(qiáng)調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)人。沃爾瑪公司重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，在總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對(duì)特別優(yōu)秀的管理人員，授予山姆沃爾頓企業(yè)家的稱號(hào)。沃爾瑪公司商店經(jīng)理年薪5萬美元左右，收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績好的可以超過區(qū)域經(jīng)理的收入。區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員，年薪9萬美元左右，同整個(gè)公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，既使得業(yè)績好的店鋪經(jīng)理收入可以超過高層管理人員，又保證了高層管理人員在總體上收入高于基層管理者，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的積極性。在沃爾瑪內(nèi)部，雖然各級(jí)職員分工明確，但少有歧視現(xiàn)象。 經(jīng)營法則之四：力爭(zhēng)完美 沃爾瑪從20世紀(jì)60年代初的一家小店到90年代已發(fā)展成為世界十大公司之一，可力爭(zhēng)完美的雄心依然未變。沃爾瑪在吸納新的經(jīng)營理念和創(chuàng)意的同時(shí)，還迅速跟上時(shí)代步伐，利用新技術(shù)為自身發(fā)展服務(wù)。它曾投入4億美元巨資，委托休斯公司發(fā)射商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，為其高效的配送系統(tǒng)提供保證。據(jù)報(bào)道，通過全球網(wǎng)絡(luò)，沃爾瑪總部可在1小時(shí)內(nèi)對(duì)全球4000多家分店每種商品的庫存量、上架量和銷售量全部盤點(diǎn)一遍。近兩年，美國網(wǎng)絡(luò)業(yè)普遍不景氣，沃爾瑪網(wǎng)站雖然受到影響，但該網(wǎng)站的經(jīng)營卻是越來越好。 沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)對(duì)于今天的企業(yè)家來說似乎并無多少噱頭，可值得注意的是，山姆沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)就的種種經(jīng)營法則堅(jiān)持幾十年不變，說到做到，實(shí)在難能可貴。由此我們想到創(chuàng)名牌非一日之寒，堅(jiān)持不懈，矢志不渝，才能修成正果，名播天下。 再看看我們有些企業(yè)是如何創(chuàng)名牌的呢？ 有靠花錢做廣告的，用鋪天蓋地的廣告在多家媒體上同時(shí)狂轟濫炸，強(qiáng)迫受眾接受他們的產(chǎn)品。當(dāng)年燕舞燕舞，一曲歌來一片情的廣告詞家喻戶曉，婦孺皆知，燕舞收錄機(jī)紅遍大江南北。但也不過是幾年時(shí)間，產(chǎn)品質(zhì)量只靠廣告宣傳支撐，加之內(nèi)部蛀蟲爬行，好端端的一個(gè)企業(yè)不到3年就黯然倒閉。 有的靠走后門讓上級(jí)發(fā)一個(gè)名牌證書，華東地區(qū)不少地方竟相自詡他們的大蒜是天下第一蒜，都手持國家某機(jī)關(guān)頒發(fā)的證書，其實(shí)都是花錢買來的名牌。 有靠某專家發(fā)表談話吹捧的，中國的某些權(quán)威專家也受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，得到點(diǎn)好處就到處給企業(yè)唱贊歌。在金錢的誘惑下，專家評(píng)審也灌了水，走了味。 這些投機(jī)取巧的做法，歸結(jié)到一點(diǎn)就是浮躁。美國股神巴菲特有一句名言：只有退潮時(shí)，你才知道誰在光著身子游泳。中國的企業(yè)似乎正是這樣，經(jīng)濟(jì)狂潮一經(jīng)消退，喧鬧的沙灘上留下的，便是企業(yè)投資者惶恐、尷尬的身影，而這一無力遮羞的身影正是浮躁所帶來的一大致命傷。 由于浮躁，哪家企業(yè)賺了錢，于是同類企業(yè)一哄而起，真像雨后春筍般從地下冒出來。且以影碟機(jī)為例，從1995年到1998年的4年間，全國影碟機(jī)生產(chǎn)企業(yè)由十多家發(fā)展到數(shù)百家，產(chǎn)量由每年數(shù)百萬臺(tái)飆升到數(shù)千萬臺(tái)，銷售競(jìng)爭(zhēng)到了白熾化的地步，以至有的企業(yè)剛開張就要準(zhǔn)備后事。 中國的企業(yè)就是這樣，前腳踩油門，后腳踩剎車，一哄而起，又一哄而散，產(chǎn)業(yè)震蕩，落英繽紛。理論上最講中庸的國度，行動(dòng)上最愛走極端，所以中國的企業(yè)最容易走上兩個(gè)極端：要么企業(yè)活不長，要么企業(yè)長不大，所創(chuàng)的名牌也是名不副實(shí)，大打折扣。 如果我們的企業(yè)有沃爾瑪百分之幾的韌勁和務(wù)實(shí)精神的話，那將會(huì)是另外一番可觀的景象。中國的企業(yè)要生存，要發(fā)展，要?jiǎng)?chuàng)名牌，必須效法沃爾瑪?shù)木窈屠砟?，摒棄浮躁，張揚(yáng)韌性，療治浮躁這一致命傷，在踏踏實(shí)實(shí)和埋頭苦干中發(fā)展、擴(kuò)張，而一切浮躁和虛名都是無濟(jì)于事的。令人欣慰的是，中國企業(yè)在加入WTO后，在狼到家門口的警覺中，已經(jīng)正在克服浮躁的心態(tài)，開始一步一個(gè)腳印地進(jìn)行市場(chǎng)整合，不再淺薄，不再張狂，不再急躁，不再光著身子游泳，而是扎扎實(shí)實(shí)地去創(chuàng)名牌。沃爾瑪中國計(jì)劃費(fèi)思量20020902　　“我們對(duì)上海很重視，但何時(shí)進(jìn)來是我們的內(nèi)部計(jì)劃，現(xiàn)在還不方便透露”。針對(duì)“沃爾瑪購物廣場(chǎng)明年有望登陸上海”的傳言，沃爾瑪中國總部公關(guān)部負(fù)責(zé)人曾先生在電話里這樣向記者表示?！　?jù)報(bào)道，沃爾瑪(中國)有限公司副總裁李成杰8月28日在接受采訪時(shí)表示，沃爾瑪最先登陸上海的業(yè)態(tài)將是購物廣場(chǎng)。曾先生告訴記者，他并沒有聽說沃爾瑪明年要進(jìn)軍上海的消息。他說，公司將根據(jù)自身的情況制訂在各地的擴(kuò)張步驟，但相關(guān)的內(nèi)部計(jì)劃現(xiàn)在還不方便公布?！　∠⑷耸糠Q，沃爾瑪今年在中國擴(kuò)張的重點(diǎn)是一線城市，實(shí)際的情況卻是沃爾瑪今年入駐的都是中西部地區(qū)的次級(jí)城市。沃爾瑪中國總部公關(guān)部的另一位工作人員孫先生還告訴記者，沃爾瑪肯定會(huì)進(jìn)軍上海，不過近兩年不會(huì)。盡管公關(guān)部負(fù)責(zé)人曾先生對(duì)這一說法同樣予以了否認(rèn)，但一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，今年已是沃爾瑪對(duì)上海市場(chǎng)進(jìn)行考察的第八年了，這家雄心勃勃的零售業(yè)巨頭仍然在上海這一商家必爭(zhēng)之地逡巡不進(jìn)?！　±畛山軐?duì)此的解釋是，上海市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、成本高，因此沃爾瑪對(duì)進(jìn)入上海特別小心。上海市商委零售行業(yè)管理處一位不愿透露姓名的人士表示，他們對(duì)企業(yè)的具體決策不予置評(píng)，但他們認(rèn)為，激烈的競(jìng)爭(zhēng)能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展?！　?jù)了解，沃爾瑪今年進(jìn)入上海的計(jì)劃失敗與稅收有關(guān)。沃爾瑪在中國的總部設(shè)在深圳，其他各地的分公司都屬總部管轄，其財(cái)務(wù)也必須經(jīng)總部統(tǒng)一結(jié)算，因此沃爾瑪在中國創(chuàng)造的稅收都流入了深圳，這客觀上對(duì)其他城市招商的積極性造成一定挫傷?！　∥譅柆敺矫鏇]有直接回答記者的有關(guān)詢問。不過曾先生告訴記者，沃爾瑪已經(jīng)在中國的9個(gè)城市中開出了20家店，其中購物廣場(chǎng)16家，山姆會(huì)員店3家，還有一家社區(qū)店。他說，3種業(yè)態(tài)在數(shù)量上形成如此分布，完全是由各地的具體情況決定的，公司并沒有事先的規(guī)劃。當(dāng)記者問及這3種業(yè)態(tài)在中國各地的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，他說，這仍要因地制宜，不能一概而論。沃爾瑪?shù)暮笤?0020820　　在沃爾瑪巨大的門臉后面，是Kevin Turner和他的IT部門經(jīng)營的后院?！　∥譅柆斠呀?jīng)被認(rèn)為是世界上最大的公司，在2001年11月23日一天。它擁有4457個(gè)倉庫，3萬個(gè)供應(yīng)商，每年的銷售額超過2170億美元，此外還擁有一套信息系統(tǒng)。這套自己開發(fā)的集中式信息系統(tǒng)，為沃爾瑪帶來了相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且?guī)椭颈３至嗽诹闶蹣I(yè)中最低的費(fèi)用結(jié)構(gòu)。 　　在遠(yuǎn)離媒體視線幾年后，沃爾瑪終于又向記者打開了IT部門的大門。不久前，其CIO Kevin Turner接受了《CIO》雜志的主編Abbie Lundberg的采訪，與讀者一起分享沃爾瑪全球擴(kuò)張背后的秘密，以及沃爾瑪正在關(guān)注的技術(shù)。 　　Kevin Turner現(xiàn)在位居沃爾瑪執(zhí)行副總裁和CIO的雙重要職。他在沃爾瑪?shù)牡谝环莨ぷ魇浅黾{員，那時(shí)他還是一名在大學(xué)讀書的毛頭小子。 　　Turner升任沃爾瑪?shù)腃IO已有兩年半，那時(shí)他只有34歲。公司的前任CIO Randy Mott去了Dell，Kevin Turner曾是Mott的副手，當(dāng)時(shí)年僅29歲的他是沃爾瑪最年輕的公司高級(jí)官員，負(fù)責(zé)公司應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)工作。 　　《CIO》：能不能談一談你們IS戰(zhàn)略背后的三個(gè)秘訣？ 　　Turner：首先是阿肯色州的集中式信息系統(tǒng)為我們?nèi)虻臉I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供整體服務(wù)；其次有一個(gè)通用的系統(tǒng)和通用的平臺(tái)；第三，業(yè)務(wù)是第一位，技術(shù)專業(yè)人員是第二位。 　　現(xiàn)在，有很多人在懷疑這套系統(tǒng)是否能一直維持它的集中性和通用性。但是這套系統(tǒng)的確在降低成本和提高效率方面發(fā)揮了巨大的作用。現(xiàn)在我們的倉庫，無論它是位于阿肯色州的總部，還是佛羅里達(dá)的邁阿密，甚至是在英格蘭的利茲，里面運(yùn)行的系統(tǒng)和流程都是基本一樣的。這樣，我們的倉庫管理人員可以方便地從一個(gè)倉庫調(diào)到另一個(gè)倉庫，基本上不需要重新熟悉環(huán)境的時(shí)間。 　　《CIO》：在全球化擴(kuò)張的過程中，你的部門都做了些什么？ 　　Turner：當(dāng)我們決定走上全球化道路的時(shí)候，我們系統(tǒng)的適用范圍也不得不擴(kuò)張到美國本土之外。在執(zhí)行過程中，我們也犯了許多錯(cuò)誤，我們也曾被問及多次——僅用一個(gè)集中式的信息系統(tǒng)，是否能夠順利運(yùn)轉(zhuǎn)整個(gè)世界？ 　　現(xiàn)在我們采取的方式是——分散的決策加上集中的系統(tǒng)和控制。我們有一個(gè)通用的平臺(tái)和系統(tǒng)，但同時(shí)我們也允許有許多靈活多變的變通方式，這樣在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)我們才能以最好、最有效率的方式去工作。 　　《CIO》：IT部門的工作，需要你的手下真正地了解公司的業(yè)務(wù)，你怎樣達(dá)到這一目標(biāo)？ 　　Turner：在我的部門里，我希望IT人員在進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范制訂、設(shè)計(jì)和分析之前，要走出去，參與到具體的職能工作中。這其中的關(guān)鍵是參與，而不是旁觀。所以我是實(shí)實(shí)在在地把我的人安插到業(yè)務(wù)角色中，而當(dāng)他們回來的時(shí)候，他們對(duì)業(yè)務(wù)的理解和看法都有了本質(zhì)的提升。我們過去曾經(jīng)在倉庫、俱樂部和物流配送中心碰過幾次壁。那時(shí)我們辛辛苦苦開發(fā)出來的東西卻沒有人用。還是那句話：業(yè)務(wù)第一，技術(shù)第二。 　　《CIO》：在工作中，你如何看待項(xiàng)目的失敗？ 　　Turner：有很多方式可以認(rèn)識(shí)到失敗，例如一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間超過了最后期限。我們不把這個(gè)期限稱為“完成”或者“目標(biāo)期限”，我們統(tǒng)稱之為“最后期限”，因?yàn)槲覀円屗械娜藢?duì)這個(gè)日子有個(gè)統(tǒng)一的概念。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，除了要恪守時(shí)間表外，我們還要追蹤項(xiàng)目的隱藏問題，并將其表面化。通常，我或者其他沒有參加項(xiàng)目小組的人，會(huì)到項(xiàng)目實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)，與有關(guān)的人員閑聊。我們會(huì)詢問項(xiàng)目的進(jìn)展情況、新系統(tǒng)的工作情況，以及他們感受到的變化。這些都是非常好的反饋，可以幫助項(xiàng)目的順利進(jìn)展。 　　有些時(shí)候我們不得不改變管理或者經(jīng)營方式，來使某個(gè)項(xiàng)目順利通過。這樣做非常難，因?yàn)闆]有人愿意放棄個(gè)人或團(tuán)隊(duì)為之努力奮斗的事情。但有時(shí)我們不得不如此來改變規(guī)則。 　　《CIO》：你如何看待未來5年零售業(yè)技術(shù)的發(fā)展？ 　　Turner：對(duì)于未來我非常興奮。將會(huì)有許多機(jī)會(huì)出現(xiàn)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上。未來3年中，我們將擁有獨(dú)一無二的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)，這將幫助我們真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的計(jì)算，這一點(diǎn)對(duì)我們事業(yè)發(fā)展尤為重要。此外，我認(rèn)為無線技術(shù)將會(huì)被繼續(xù)深入使用。這樣，顧客在走進(jìn)我們的一些店鋪或者Sam俱樂部后，可以使用他們自己的設(shè)備在我們的網(wǎng)絡(luò)上訂購他們所需的商品。我們正在建立相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，使這一切成為現(xiàn)實(shí)。 　　無線頻率識(shí)別技術(shù)（Radio frequency identification）也讓人很興奮。我們正在和麻省理工學(xué)院合作開發(fā)“便宜的芯片”。過一段時(shí)間，我想你應(yīng)該能看到這些“便宜的芯片”將會(huì)替代條碼，它們會(huì)自動(dòng)告訴系統(tǒng)自己的當(dāng)前位置——是在貨架還是倉庫，而不需人工介入，這樣我們就能實(shí)現(xiàn)智能驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈。 　　VoIP（Voice over IP）技術(shù)毫無疑問也在起飛中，它也會(huì)大幅降低我們的成本?，F(xiàn)在，當(dāng)出現(xiàn)人員調(diào)動(dòng)時(shí)，我們不得不更改他的電話號(hào)碼。而這項(xiàng)技術(shù)得到應(yīng)用后，他只要在離開時(shí)帶著自己的電話，到了新的辦公地點(diǎn)后再把電話插上，別人就可以找到他，無需進(jìn)行任何系統(tǒng)上的改變。 　　同時(shí)，我認(rèn)為在未來的3年會(huì)是語音識(shí)別技術(shù)的時(shí)代。當(dāng)然，這項(xiàng)技術(shù)我們還沒有在超市使用，但是物流配送中心已經(jīng)開始使用。 　　《CIO》：你以后還準(zhǔn)備定制些什么軟件？ 　　Turner：目前最大的機(jī)會(huì)就是對(duì)信息的充分利用。在以后，我們打算對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行模擬，以便在購物高峰之前就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)銷售良機(jī)，并做好準(zhǔn)備。 　　我們還有一個(gè)戰(zhàn)略性的舉措，就是自助服務(wù)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)不僅針對(duì)自己的員工，還要針對(duì)顧客和我們的會(huì)員。我們的目標(biāo)是消滅紙張和紙質(zhì)表格。通過設(shè)在銷售區(qū)域的設(shè)備和門戶，顧客和會(huì)員可以自己得到產(chǎn)品的信息，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助銷售（ComputerAssisted Selling）。 　　《CIO》：估價(jià)一個(gè)新技術(shù)的流程是什么？ 　　Turner：我們深入許多重要IT供應(yīng)商的研究和開發(fā)實(shí)驗(yàn)室中，包括思科、IBM、NCR、ATT或者是HP。我們花費(fèi)了大量時(shí)間在貝爾實(shí)驗(yàn)室、研究中心和其他許多地方，這些地方都能影響到我們未來的發(fā)展。 　　我們同樣擁有一批人來幫助我們驗(yàn)證一些新的理念，為我們指出新的關(guān)鍵技術(shù)。我們需要有這樣的環(huán)境，這樣我們才能真正明白這些技術(shù)將會(huì)給我們帶來什么樣的影響和利益。 　　同時(shí)，每個(gè)人都希望在他們所從事的技術(shù)或者業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為專家，我們要依靠他們，特別是那些一直在做實(shí)際工作的人們，盡可能地收集他們的想法。 　　《CIO》：沃爾瑪擁有高效的供應(yīng)鏈和庫存管理，所有這些都需要信息的正常流轉(zhuǎn)。由于一些事件的潛在影響，如“”事件后，你采用了哪些與眾不同的業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃或者災(zāi)難恢復(fù)手段？ 　　Turner： “”事件之前，我們已經(jīng)投入了許多資金、資源和時(shí)間在安全、隱私和類似的領(lǐng)域。那時(shí)，這些事情是一個(gè)目標(biāo)，現(xiàn)在這些投資已經(jīng)成了生命線。目前，我們投向信息安全的經(jīng)費(fèi)，已經(jīng)與研發(fā)和其他戰(zhàn)略性投資分開。很多廠商也因此樂得為我們提供安全方面的服務(wù)。 　　《CIO》：在安全方面，許多公司一般可能只花費(fèi)20%精力在預(yù)防上，而花80%的力量處理出現(xiàn)的問題。在安全預(yù)防上你是如何安排的？ 　　Turner：正好相反，我們花費(fèi)了80%的精力在安全的預(yù)防上。需求是創(chuàng)新之母。我們投入許多技術(shù)和資金在有可能出現(xiàn)失誤之處。就我個(gè)人而言，每天也花費(fèi)大量的時(shí)間在安全問題上。 　　《CIO》：