【正文】 第2章 、市場營銷管理制度第1節(jié) 、市場活動管理制度市場推廣計劃的制定制度 制定市場推廣計劃根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場營銷推廣計劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點： 適應(yīng)市場形勢和季節(jié)特點； 滿足目標市場客人的實際需求； 能迅速刺激客人的消費欲望； 新穎而有特色； 時效性強； 方案內(nèi)容詳細清晰； 對有關(guān)部門的工作上的操作性強，有指導(dǎo)性作用； 撰寫預(yù)算及計劃呈總經(jīng)理審批。 市場推廣計劃的實施市場推廣計劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準后可以實施。市場調(diào)查員協(xié)助由部門主管指定的具體負責(zé)人召集人召集有關(guān)部門召開溝通會，協(xié)助落實各項工作。會議要作出詳細記錄，包括工作內(nèi)容、負責(zé)部門、完成日期、各部門的劃賬形式以及總負責(zé)人姓名、分機電話號碼等。推廣進行前40天由市場調(diào)查員負責(zé)。填寫工作協(xié)助單，設(shè)計及制作與計劃有關(guān)的一切宣傳資料，如海報、上房信、市場調(diào)查表、各類優(yōu)惠票券等。推廣前30天由市場調(diào)查員負責(zé)。如需進行報紙、電臺廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關(guān)單位聯(lián)系。由公關(guān)主任及負責(zé)人合作完成。推廣推出前30天協(xié)助市場部修改、確認有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計劃實施細則，規(guī)范各部門的工作進展。活動進行期間，負責(zé)人負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。三、對市場推廣計劃的評估收集活動期間客人的反應(yīng)、意見及營業(yè)數(shù)據(jù)，進行綜合的整理和分析，并向市場營業(yè)總監(jiān)提交分析報告，所有有關(guān)活動的資料需進行分類存檔。 推廣后30天內(nèi)負責(zé)人負責(zé)。四、帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備與客戶預(yù)約時間及了解客人所需要了解的資料。電話預(yù)約的目的主要是令員工能有充分的時間提前做好參觀設(shè)施的預(yù)備工作及安排參觀酒店的計劃。對客人所需了解的其他資料做好準備工作，以便能將酒店最新最準確的資訊介紹給客人。如果客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營銷總監(jiān)匯報。 知會有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準備。聯(lián)系各有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準備，確保所需參觀 的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正在裝修或執(zhí)整的房間或餐廳進行參觀，令客人對酒店留下不好的印象?？腿说讲角?4小時，視為急件；客人到步前1小時準備好。等候客人等候前檢查儀容儀表檢查準備的資料客人到步前5分鐘在約定地方等待客人與客人見面，互換名片給對方遞名片時，應(yīng)作一個簡單的自我介紹，自我介紹時應(yīng)干脆利落，切忌繁瑣。接受對方的名片時，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客人問好。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準備的名片夾中。5. 帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見根據(jù)參觀計劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周到、誠懇。一般性參觀控制在45~60分鐘內(nèi)，其他的因要求而異。6. 與客人道別，約定下次詳談時間參觀活動結(jié)束后與客人道別，并與客人約定下次詳談的時間未能回復(fù)客人的問題應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)。大型經(jīng)營接待任務(wù)的組織制度一、每逢酒店有大型經(jīng)營接待任務(wù)，應(yīng)由市場營銷部會議統(tǒng)籌組指定人員與組委會方面具體接洽，專門負責(zé)收集組委會舉辦活動的具體要求和被邀請嘉賓排房的具體資料，然后草擬《行動計劃》方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出席的業(yè)務(wù)溝通會。二、如接待任務(wù)重要，則需要提前更多的時間和多輪召開專門的業(yè)務(wù)溝通會，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對性的充分準備。專門的業(yè)務(wù)溝通會的主持，將是酒店經(jīng)理或是具體分管某一方面的總經(jīng)理助理。一般情況下，由其負責(zé)擔(dān)任《行動計劃》的總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)部運作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準確性。三、市場營銷部會議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營接待任務(wù)中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務(wù)的酒店方信息中心，負責(zé)與組委會指定溝通人（或被授權(quán)人）進行最后的信息再確認。組委會任何方面的信息，無論什么時候、什么方面，無論是由酒店那個業(yè)務(wù)部門接受到的，都應(yīng)第一時間被匯集至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。四、當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時，由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時向《行動計劃》總指揮報告，要求協(xié)調(diào)解決。五、《行動計劃》的內(nèi)容主要有：6交通安排.定期客戶聯(lián)誼活動制度為增進酒店與商務(wù)客戶的賓客關(guān)系，并滿足酒店長住客群體的社交需求，酒店特此制定了定期的客戶聯(lián)誼活動舉辦制度。一、邀請對象：為酒店主要商業(yè)客戶的公司首腦、秘書和干事等負責(zé)客房、宴會預(yù)訂的關(guān)鍵人士，以及長住酒店客房、公寓的賓客和親友?？蛻袈?lián)誼活動可以分商務(wù)客戶和長住客兩種分開獨立邀請，也可以一起邀請，視乎活動的主題而定。二、籌劃部門由市場營銷部負責(zé)籌劃，其他部門配合。三、出席部門酒店行政人員和市場營銷部人員，以及房務(wù)部、物業(yè)部、飲食部等負責(zé)客務(wù)工作的經(jīng)理級別人員。四、時間安排一般都是選擇春節(jié)、暑假、中秋、圣誕（寒假）等中外重要節(jié)假日前的周末傍晚時間。五、活動主題，如宴會派對、觀看表演、音樂會欣賞、網(wǎng)球比賽、國際婦女會等。，如郊游、高爾夫球賽、品嘗美食等。六、資料收集通過定期的客戶聯(lián)誼活動，酒店銷售人員及行政人員有機會與酒店?？腿后w進行熟落，并有機會互相交流信息，有利于酒店公關(guān)形象的體現(xiàn)和對賓客需求有進一步的了解，以便于酒店各項客務(wù)工作能夠做到精益求精。專門活動制度 提出活動主題及總體構(gòu)思 擬定活動策劃方案及行動計劃并呈批。計劃內(nèi)容應(yīng)包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時間、地點、內(nèi)容、形式、議程、邀請對象、邀請方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領(lǐng)導(dǎo)層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費預(yù)算、工作進度表等。行動計劃于活動舉辦的40個工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。 擬定邀請嘉賓名單。 設(shè)計制作請柬，及時向嘉賓發(fā)出邀請。 確認落實出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。 呈報活動預(yù)算，申請相關(guān)活動、宣傳費用。 如活動有演出項目，應(yīng)及時選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆?，審查?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。 制定活動廣告宣傳計劃并呈批，內(nèi)容包括：，發(fā)布相關(guān)活動信息。，最好利用新聞稿形式進行宣傳。，提升企業(yè)品位。九、根據(jù)活動策劃方案進行場地設(shè)計并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。十、設(shè)計相關(guān)活動印刷品（如宣傳冊、節(jié)目單、海報、門票等）并呈批、制作印刷。十一、根據(jù)活動主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等并呈批。十二、活動開始前需進行彩排，完成場地布置及設(shè)備調(diào)試。十三、活動結(jié)束后，及時收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報道，并進行分析統(tǒng)計。十四、活動結(jié)束后，及時總結(jié)并呈報酒店行政當(dāng)局。第2節(jié) 、應(yīng)對媒體管理制度酒店新聞工作制度對于任何關(guān)于酒店新聞的發(fā)布，酒店都應(yīng)采取謹慎認真的態(tài)度，以實踐酒店管理層對社會、對社區(qū)、對業(yè)主、對賓客和對員工負責(zé)任的經(jīng)營管理承諾，繼續(xù)保持一貫的企業(yè)良好形象。為此，特制定此工作制度。一、在沒有酒店總經(jīng)理授權(quán)的情況下，酒店任何員工無權(quán)對外接受采訪和進行新聞發(fā)布。二、酒店市場部根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，專門負責(zé)酒店日常的新聞發(fā)布工作。任何的外來采訪和新聞拍攝，都必須首先獲得市場部的審核同意方可進行。三、每次外來采訪或新聞拍攝，市場部都應(yīng)派員進行現(xiàn)場監(jiān)控，并于開始前知會有關(guān)的部門注意提供協(xié)助。四、每次組織新聞稿前，負責(zé)新聞稿撰寫的市場部首先要明確其發(fā)稿的目的，判斷是屬于宣傳、廣告性質(zhì)、還是新聞消息類性質(zhì)，以便于確定該新聞稿需要對外傳遞的主要內(nèi)容、信息和渠道是否準確。五、新聞稿的撰寫要具時效性，文筆要簡練，主題要突出。，要求在規(guī)定進行宣傳的日期前5~7天準備好；，必須在事件發(fā)生前1~2天做好準備；，要求在事件發(fā)生日當(dāng)天，或最遲不超過24小時準備好。六、文稿起草完成后由市場部經(jīng)理及酒店特邀專業(yè)人士進行批改，以便于酒店當(dāng)局進行最后審定。七、任何在媒體發(fā)布的新聞，事先都必須得到酒店管理當(dāng)局的認可和簽署同意。八、市場部負責(zé)始終與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，對每一則媒體刊登或報道的文稿或片段，都應(yīng)對其發(fā)布日期予以多次的確認和跟蹤，以便于準確收集和存檔。九、對于酒店及行業(yè)內(nèi)任何新聞動態(tài)，市場部每月都應(yīng)對其新聞稿件進行剪報和復(fù)印匯編，以便于管理當(dāng)局對照比較，及時作出必要的調(diào)整。十、對于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報和錄象，都應(yīng)按照酒店檔案管理規(guī)定進行每期的整理和分類，并定期移交存檔。媒體工作守則 媒體公共關(guān)系守則 市場部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)每季度進行更新，各大主流媒體編輯、記者的相關(guān)信息資料應(yīng)予以記錄并進行相應(yīng)的歸類。 市場部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進行聯(lián)系和溝通。通過日常的電話溝通、宴請、節(jié)日送禮、組織記者活動等方式，加強與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。 市場部應(yīng)積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽度。二、媒體采訪守則由市場部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。市場部專職人員需請媒體預(yù)先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。由市場部負責(zé)將采訪提綱呈交酒店行政當(dāng)局審閱，并請示是否同意接受采訪。當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)立即建議采訪對象并予以確定。由市場部聯(lián)系和約定采訪對象，并將采訪提綱交給采訪對象作好預(yù)先的準備工作，同時幫助采訪對象理清回答思路。市場部負責(zé)根據(jù)采訪對象的思路撰寫回答要點，并準備相關(guān)的材料。確定好接受采訪的時間及地點后，市場部負責(zé)致電回復(fù)來采訪的媒體，落實各項具體采訪事宜。接受采訪當(dāng)天，市場部專職人員負責(zé)介紹媒體給采訪對象認識，并陪同采訪對象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。采訪結(jié)束后，市場部專職人員負責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。采訪文章或錄象發(fā)布后，市場部負責(zé)及時收集和存檔。第3節(jié) 、文案信息管理制度會議團體的信息管理制度一、經(jīng)與負責(zé)會議團體的客戶洽談協(xié)商達成共識，會議統(tǒng)籌組把協(xié)議書交對方簽署確認后，開設(shè)該次會議團體的檔案。二、在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會議統(tǒng)籌組要將該會議團體的用房、用車和會議（宴會）場地在OPERA和Samp。C電腦系統(tǒng)內(nèi)進行預(yù)留，并標注進展情況。三、從發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天起，會議統(tǒng)籌組要將該會議團體列入“會議團體計劃表”中，使其進入銷售盆存控制部門或人員的視野，如：營運收益經(jīng)理、宴會銷售經(jīng)理等。四、會議統(tǒng)籌組的項目負責(zé)人，要隨時與舉辦單位的具體負責(zé)人保持密切的聯(lián)系，以便根據(jù)客戶要求及時作出會議內(nèi)容的修改。五、如因場地或價格等問題導(dǎo)致流失的會議團體，應(yīng)列入每月的《生意流失統(tǒng)計表》中，呈交市場營銷總監(jiān)審閱。六、客戶把協(xié)議書簽回后，會議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)議書規(guī)定的時間及金額數(shù)目交納訂金。如定金交納后，應(yīng)將該財務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營運部門。七、會議團體到達和停留期間，會議統(tǒng)籌組要經(jīng)常與賓客和舉辦單位的具體負責(zé)人溝通，收集賓客意見并及時予以反饋。八、會議團隊離店后一周內(nèi)，會議統(tǒng)籌組要將有關(guān)資料存檔備查，備查時間至少一年。然后需要將該團體的入住房數(shù)、房間收入、餐飲收入等資料編入《每月特別團體統(tǒng)計表》中，以便月初提交報告。九、每月10日前，會議統(tǒng)籌組要制作《特別團體月度報告表》，將上一個月會議團隊入住房數(shù)、客房收入、餐飲收入、團隊資料、入住日期列表，并計算每個特別團體的收入、房數(shù)，與去年同期及與今年預(yù)算比較。報告要求對銷售情況作大致的概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營管理的重要參考依據(jù)客戶協(xié)議審批和信息錄入制度經(jīng)銷售人員與客戶洽談達成協(xié)作意向后，酒店市場銷售部準備接受客戶的協(xié)議申請，將依照本制度執(zhí)行。一、銷售人員需要清晰填寫協(xié)議審批申請表，并將各房間類型和價格標明，然后向行政組移交有關(guān)客戶申請資料。二、客戶申請資料必須包括：1. 客戶的中文及英文名稱；2．客戶（公司）主要經(jīng)營范圍；3．客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式；4．客戶地址和郵寄編碼；5．協(xié)議的建議折扣。三、市場營銷總監(jiān)對銷售人員的建議合約折扣價格應(yīng)在當(dāng)天給予批示。四、獲審批通過的協(xié)議，將由銷售人員將除價格以外的客戶資料先行在Samp。C電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。五、根據(jù)市場營銷部和信息網(wǎng)絡(luò)部管理規(guī)定，所有涉及價格的輸入（含更改和取消），都應(yīng)由行政組人員根據(jù)市場營銷總監(jiān)批示獨立執(zhí)行，其他人員無電腦授權(quán)。六、客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版一式兩份，經(jīng)市場營銷總監(jiān)簽發(fā)后向客戶發(fā)出，一般情況下要求客戶在七天內(nèi)簽回。七、客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版應(yīng)在市場營銷總監(jiān)審批通過后24小時內(nèi)以掛號信形式寄出，也可以根據(jù)客戶需要以傳真發(fā)送或由銷售人員親自送達。酒店年度經(jīng)營計劃的制定制度一、在每年制定酒店年度經(jīng)營計劃及各相關(guān)預(yù)算前，都必須充分準備好以下資料：，包括：每個月的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費額、宴會場次及每個細分市場的數(shù)據(jù)；；；。二、根據(jù)上述預(yù)測，由市場營銷部及相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營業(yè)收入預(yù)算，然后召開各自的專題會議商討。參加人員包括營銷總監(jiān)、總監(jiān)助理、資深銷售經(jīng)理、營運收益經(jīng)理。制定的內(nèi)容是，包括每個月、每個細分市場的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用