【正文】 此規(guī)范不要機(jī)械教條地執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意，是否感到舒適、方便。顧客心中的優(yōu)秀營業(yè)員　?。?）外表整潔 （2）熱情友好，樂于助人　 （3）有禮貌，有耐心 　?。?）能夠提供方便快捷的服務(wù) ?。?）耐心地聽取顧客的意見和要求　?。?）能提出建設(shè)性意見　?。?）關(guān)心顧客利益，急顧客之所急　?。?）能夠提供準(zhǔn)確的商品信息　?。?）傾盡全力為顧客服務(wù) 　?。?0）記住顧客的愛好和習(xí)慣 　（11）非常熟悉介紹所銷售商品的優(yōu)點(diǎn)　?。?2）能很好地回答顧客的問題　　（13）幫助顧客選擇最合適的商品或服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)秀營業(yè)員服務(wù)理念　?。?）滿足顧客的需求就是我們的工作?！　。?）顧客進(jìn)店不是與我們爭論或斗智的?！? （3）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人。　?。?）顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人?！　。?）顧客是商場經(jīng)營活動中的血液?！　。?）顧客是營業(yè)員、商場及業(yè)主收入的主要來源。　?。?）顧客是為“買”而來的，而不會無事登門?！　。?）顧客不是外人，而是商場的一個(gè)組成部門?！　。?）顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客?！　。?0）顧客會給我們帶來利益，顧客不是冷血動物，他們也有七情六欲。 一 。儀容儀表的要求： 著裝要符合營業(yè)人員的形象，要穿工作裝，不允許穿奇裝異服上崗，不得佩戴夸張 飾物上崗，不得過分化妝或濃妝艷抹。 二 。營業(yè)員業(yè)務(wù)水平要求： 1 。了解和熟悉所銷售的商品，掌握新老商品有關(guān)品牌、產(chǎn)地、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等方 面的情況。 2 。掌握商品的陳列和包裝的技巧，以形成店內(nèi)自己的風(fēng)格和特色。 3 。掌握商品的銷售技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 三 。工作態(tài)度的要求： 1 。要保持良好的工作熱情，不得將個(gè)人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情 緒向顧客和同事發(fā)泄。 2 。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要主動使用“您好”“歡迎光臨”等規(guī)范文明用語打招呼，然后請 顧客從容輕松地挑選商品，并適當(dāng)?shù)募右越榻B。 3 。當(dāng)顧客多時(shí)，要注意依顧客進(jìn)店的先后順序加以接待，對不能馬上接待的顧客要 要使用禮貌用語“對不起，您先挑選，請稍等”不能使顧客感覺被冷淡或無人理睬 而離開。 4 。當(dāng)顧客挑選到滿意商品要離店時(shí)，要微笑著把商品用雙手交給顧客，并提醒其帶好 隨身物品，最后使用禮貌用語：“您走好”，“歡迎下次光臨”與顧客道別。 5 。對待顧客必須一視同仁，當(dāng)顧客對店內(nèi)商品提出異議時(shí)，要以冷靜和友善的態(tài)度回 應(yīng)，當(dāng)顧客有不友好的行為時(shí)，不許與顧客對峙，更不允許與顧客對罵或?qū)Υ颉? 四 。營業(yè)員勞動紀(jì)律的要求： 1 。不得遲到早退，不得在工作時(shí)間無故離崗，不得聚堆閑聊。 2 。每天開門前5分鐘清理好店內(nèi)衛(wèi)生，包括地面、墻面、玻璃面、櫥柜、燈具、商品 展示柜等不得有灰塵。 3 。不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺，更不得坐著為顧客服務(wù)，不得以整理商品、記賬、打 掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。 4 。不得在店內(nèi)看書報(bào)雜志、收聽MP玩游戲機(jī)、帶小孩、干私活等做一些與工作無 關(guān)的事情。 5 。不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為己有或私分，要及時(shí)上交，等待顧客回來 尋找。 6 。不得以任何理由激化其他營業(yè)員和顧客之間的矛盾，不得與同事吵架或斗毆。 7 。營業(yè)員之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，努力贏得顧客的滿意，維護(hù)商店的信譽(yù)，提 供文明、高效的服務(wù)，急顧客之所急，為顧客排憂解難。 朋友最近準(zhǔn)備新開一個(gè)品牌家紡窗簾城，邀俺前去幫著管理一下。新店即將開業(yè)，外行的俺制定了以上營業(yè)員守則若干條，自知還很不完善，特登錄于此，請有識之士批評補(bǔ)充，紅不勝感激。也算記錄在案吧。 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、 職業(yè)道德 接待顧客一視同仁，不以貌取人，做到主動、熱情、耐心周到。 貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，不出售假冒、偽劣商品，不隨意漲價(jià)是。 買賣公平，計(jì)量商品要秤平、尺足。發(fā)生差錯(cuò)，主動道歉，補(bǔ)齊補(bǔ)足。 介紹商品要實(shí)事求是，不欺騙顧客。 認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法，杜絕變質(zhì)、過期商品進(jìn)入柜臺。二、 職責(zé)范圍 樹立“一切為了顧客、為了一切顧客、為了顧客一切”的理念，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，全心全意為顧客服務(wù)。 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行營業(yè)員服務(wù)規(guī)范，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增加商品銷售。 參加商品陳列、整理、上貨、盤點(diǎn)以及營業(yè)現(xiàn)場的清潔工作。 維護(hù)正常營業(yè)秩序，按時(shí)交接班，愛護(hù)公司的一切設(shè)施。 聽取顧客意見，收集商品信息及時(shí)反饋，鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)，參加民主管理，提出合理化建議。 隨時(shí)掌握公司的各類活動及實(shí)施細(xì)則。三、 服務(wù)規(guī)范 上崗前自行檢查發(fā)型、整理服裝、服務(wù)證章佩戴左胸上方。 上崗后接受值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員對儀容儀表檢查。 發(fā)型健康大方，不染彩發(fā)。男營業(yè)員發(fā)不過領(lǐng)，不留胡須。女營業(yè)員前發(fā)不過眉，后發(fā)不披在肩上，不戴大耳環(huán)，不染有色指甲，淡裝上崗。 佩戴公司統(tǒng)一制作的服務(wù)證章，著公司統(tǒng)一標(biāo)志上崗。女營業(yè)員夏季上身著白短袖工裝，下身深藍(lán)色西裙肉色過膝長襪，外扎腰。男營業(yè)員上身著白短袖工裝，下身穿深藍(lán)色西褲，一律黑色褲子。冬季女營業(yè)員上身穿天藍(lán)色秋裝上衣，下身穿深藍(lán)色西褲。男營業(yè)員上身穿秋裝上衣，下身穿深藍(lán)色西褲。未經(jīng)批準(zhǔn)，不允許穿廠家促銷服裝上崗。 營業(yè)中有事需離開山崗位者，要向值班經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，回到崗位后及時(shí)銷假。 四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨、上貨或其它原因不理睬顧客； 不準(zhǔn)與顧客爭吵，或諷刺、挖苦、辱罵顧客； 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場坐、靠、趴、蹬營業(yè)設(shè)施或商品； 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場吸煙、吃東西、干私活； 不準(zhǔn)在營業(yè)場內(nèi)存放私人物品及其它雜物； 不準(zhǔn)帶小孩或外部人員進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場； 不準(zhǔn)在上班時(shí)間會客、買東西； 不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧； 不準(zhǔn)隨意潑水、扔果皮、紙屑等雜物； 不準(zhǔn)穿工裝乘自動扶梯和觀光電梯；1 不準(zhǔn)酒后上崗，班前不準(zhǔn)吃帶異味食品；1 不準(zhǔn)接受國內(nèi)、外顧客的禮品，婉言推辭不掉的，要請示領(lǐng)導(dǎo)處理；1 專柜承包人及送貨人在營業(yè)廳停留時(shí)間不得超過三分鐘；1 營業(yè)員介紹商品時(shí)，不準(zhǔn)抬高自已，貶低他人。五、 陳列的程序與標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收商品（包括數(shù)量、品種、規(guī)格、質(zhì)量）根據(jù)商品形狀、花色、式樣等構(gòu)思方案進(jìn)行陳列； 打掃衛(wèi)生，保持柜臺、貨架及商品清潔； 布置、檢查商品標(biāo)簽，是否達(dá)到一貨一簽，貨簽對應(yīng)； 現(xiàn)場及地面廢舊包裝物及時(shí)清理，不得妨礙現(xiàn)場衛(wèi)生及顧客觀瞻； 營業(yè)中勤整理商品，隨賣隨補(bǔ)； 陳列的商品豐滿、藝術(shù)、新穎、美觀、大方、整潔； 商品、柜臺、貨架、死角，無塵土、無臟跡； 商標(biāo)要面向顧客，便于選擇出售。標(biāo)簽規(guī)定用黑色填寫，字體清晰、端正，價(jià)格不準(zhǔn)涂改。六、 柜臺服務(wù)程序 售前準(zhǔn)備、清理柜臺、貨架、商品地面衛(wèi)生、拿走與營業(yè)無關(guān)的商品，做到“三無六不見”。即：柜臺、貨架、商品無塵土，柜臺內(nèi)、貨架旁、暖瓶、茶杯、掃帚、抹布、飯盒、臉盆六不見。保證營業(yè)現(xiàn)場干凈整潔； 迎賓站姿，端正自然，面帶微笑，面向顧客，定位站崗，一人站中間，兩人兩頭，三人以上分散成一條線，男營業(yè)員雙手背在身后，左手握右手，女營業(yè)員雙手在身前交叉相握，左手握右手，挺胸收腹，神情自然。 顧客臨柜，目光注視著柜臺、貨架的商品時(shí)，營業(yè)員要用文明用語。講好用好三句話：“歡迎光臨、請您挑選、再見”； 拿遞展示商品要迅速、準(zhǔn)確、輕拿輕放、不扔不摔、要根據(jù)商品特點(diǎn)，盡量展示全貌，便于顧客觀看挑選； 實(shí)事求是地介紹商品性能、特點(diǎn)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格、正確使用和保養(yǎng)方法，退換和維修規(guī)定等，當(dāng)好顧客參謀； 開具上票簽字，書寫規(guī)范、整潔正確，售貨開票一從完成，要填寫單位全稱，數(shù)額大小相符，開票簽字，收款員唱收唱付，迅速、準(zhǔn)確； 包扎商品要合理、迅速、牢固、美觀； 缺貨登記，暫缺商品，應(yīng)請顧客留下姓名和通訊地址，貨到及時(shí)通知，主動介紹同類商品或其它商品； 交易結(jié)束，熱情禮貌地向顧客道別，凡屬送貨上門的商品，就積極主動幫助顧客安排車輛。七、 退換貨規(guī)定熟悉本柜商品保質(zhì)期、保修期，遵照公司上向社會承諾的“德銀購物放心工程”，“六不銷售”、“四為主”原則執(zhí)行。 有下列情形之一的，應(yīng)予以退換：（1） 凡在保修期內(nèi)的商品，按照國家“三包”規(guī)定，半年內(nèi)主要性能故障，或修理二次仍無法達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的或因缺零配件在三個(gè)月內(nèi)無法維修的；（2） 凡屬不符合銷售規(guī)定的商品；（3） 有明顯質(zhì)量問題的商品；（4） 鞋類商品在三個(gè)月內(nèi)斷底、掉跟、嚴(yán)重脫膠、掉漿或嚴(yán)重泛硝的； 有以下情形之一的，不予退換：（1） 降價(jià)處理商品；（2） 穿過的內(nèi)衣、內(nèi)褲；（3） 密封包裝打開后無正當(dāng)理由的；（4） 食品、煙酒、藥品、化妝品、感光材料等物品（明顯質(zhì)量問題除外）； 具體操作程序：（1） 態(tài)度誠懇，熱情接待；（2） 符合規(guī)定，照章退換；（3） 積極補(bǔ)救，不偏離原則；（4） 不合規(guī)定者，要向顧客講明原因，耐心說服，做好服務(wù)工作。八、 安全售貨 進(jìn)入崗位后要檢查柜臺、貨架、商品是否齊全； 營業(yè)中保證商品、銷售款、票證無損無失； 保護(hù)顧客及公司的財(cái)產(chǎn)安全； 交款前票面點(diǎn)清、復(fù)核準(zhǔn)確、手續(xù)清楚、兩人以上按規(guī)定時(shí)間和路線押送，確保安全； 商品、柜臺貨架如有損失，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場及報(bào)告值班經(jīng)理； 遇到壞人壞事，即要勇于斗爭，又要講究策略，并及時(shí)報(bào)告派出所，治安室； 播放送賓曲后，不準(zhǔn)催促或變相催促顧客離場，按照標(biāo)準(zhǔn)站立在各自的崗位，目送顧客離崗、不準(zhǔn)交頭接耳、不準(zhǔn)議論顧客； 閉店離崗前要進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源，清查火種，緊鎖門窗，防止事故發(fā)生； 送賓后，接待好最后一位顧客，整理貨款、票據(jù)、雙人復(fù)核、備用金入保險(xiǎn)柜，打掃衛(wèi)生、上貨、