【正文】 青菜嘛？客人來了嗎，殺雞嘛！紅燒辣子雞好吃得很嘛”。這時，這位業(yè)主知道這位物業(yè)管理人員并無惡意，就用手指了一下自己的嘴角，又擺擺手，同時微笑地指了一下身旁的客人，意思是說客人不吃雞，不是我舍不得花錢買雞來招待客人。然而，這位物業(yè)管理人員沒從我領會，以為說他的客人牙齒痛，吃不得雞。嘴角生瘡，又繼續(xù)說：“牙齒痛？殺幾條魚煎湯喝嘛，魚湯是清熱的”！這時那位僧人在一旁豎起手掌，不停地念到“阿彌佗佛，阿彌佗佛……”這位物管人員仍還沒領會，似乎還想說什么，直到業(yè)主“變臉”了，拂袖而去，他都還沒搞懂。大家知道：佛教的出家人是不殺生的，怎么能當著和尚的面說什么殺雞、殺魚呢？他沒辦法，當然只好念：“阿彌陀佛、阿彌陀佛”了，所以我們一定要注意宗教習俗。又有一天，一位戴著小白帽的人，稍有知識的一看便知是一位回族人，醫(yī)務人員的白帽子、廚師的白帽子是有明顯區(qū)別的。這位業(yè)主是回族人，而且是依斯蘭教徒。只見他提著一攏牛肝子回苑區(qū)，又是這位物業(yè)管理人員熱情的上前打招呼，無話找話說：“哇，好大的一攏豬肝呀！”這位業(yè)主立即糾正道：“這是牛肝”，可是這位物業(yè)管理人員還要補充一句：“牛肝沒得豬肝細嫩，豬肝好吃些……”，沒等他說完，這位業(yè)主發(fā)火了?；刈迦耸遣怀载i肉的，所以我們在業(yè)主入住時要填一張業(yè)主家庭成員的登記表，要表明業(yè)主的民族、宗教信仰，我們的物業(yè)管理人員，也必須懂得各個民族的基本常識，而且要尊重業(yè)主的民族習慣，尊重業(yè)主的宗教信仰，不能嘲笑業(yè)主的信仰。不然，可能闖下大禍還不知道是怎么回事。4．業(yè)主（顧客）來物業(yè)管理處或總服務臺詢問、投訴的處理。作為一名物業(yè)管理人員，只要看到業(yè)主、顧客朝物業(yè)管理處或服務臺走來，我們就應該根據來人的面部表情做出預測。是來詢問？是來投訴？是來討伐？還是來感謝、表揚物業(yè)管理處的呢？不管他是哪種情況，首先我們應該是面帶微笑，不能面無表情，冷若冰霜。如果當時條件許可，出迎三步為最好。當然，若我們手中有事，條件不許可，起身、站起來也行。實在不行，首先點頭，加手勢讓座。如正與其他業(yè)主談話，或有幾撥人同時來，你又忙不過來時，應對后來的人說：“對不起，請您稍等一會”，對已經等待過的業(yè)主（顧客），應該說：“對不起，讓您久等了”。這些語言非常必要，中國有一句古話，“禮多人不怪”，有禮總比無禮好。待業(yè)主進門，應主動發(fā)話，對叫得出姓或名的，最好貫以姓來稱呼。如：張大媽、李大爺、王哥、趙姐等等。對不知姓的再問一聲：“請問你貴姓”？如果他正好與你同姓，可以馬上加一句：“唉呀，本家”，這也意味著告訴他你的姓，中國人同姓的太多了，特別是大姓，張、王、李、趙，一句話說是本家了。中國人還習慣攀“老鄉(xiāng)”，有“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”之說，可見老鄉(xiāng)這個詞的份量。在稱呼別人的時候一定要注意一個問題，在稱呼女性時，一定不要把別人的年齡說得過大，比如說在稱呼一位30歲的女性時，你叫人家大媽，那人家是會不高興的。“難道我就這么老嗎”？有了親切的稱呼，無形中就會拉近與業(yè)主之間的距離。常說：“喊得親熱，過得淡白”，不管怎么說，至少也是喊得親熱。親切的稱呼之后，再問：“張大媽，你好，有事呀”，不管她是屬于哪一類情況，你一定讓她把話說完。絕對不能見到來人半天不理不睬，愛理不理的半天甩出一句話：“找哪個，有啥事，快說，我忙得很”。這可能馬上會使業(yè)主反感。應該是細聽事情的原由。如果事情簡單，要盡快處理，不拖拉。如果遇上怒氣沖天的業(yè)主，這時你應該放下身邊的工作，平心靜氣地讓業(yè)主坐下，倒上一杯水，雙手端給他并說：“不著急，喝口水，慢慢講，沒有解決不了的問題”。絕對不能以氣對氣，以惡對惡，不能說：“鬧啥，要鬧出去鬧……”，一旦用這種語言說話，原本是一件小事，搞得不好會把事情搞僵，這很可能就是一根導火線，馬上引發(fā)更大規(guī)模的吵鬧。在物業(yè)管理工作中首先要學會尊重人，這也是一個最基本的做人的道理。舉個例子，有個小區(qū)里有幾十間鋪面，大大小小都有，先后出租給一些公司，其中一家公司只租賃了一個很小的鋪面。管理員張冠李戴，把這家小公司的經理名字叫成了一家大公司經理的名字了。這人頓時就拉下了臉，：“看不起我們小公司啊!你心里只有他們大老板?！贝撕笠贿B幾個月都拖欠物業(yè)管理費．管理員從此吸取教訓，把小區(qū)內幾十家租戶、近百位“要員”(上自總經理，下至與公司有關的一些部門總管、經辦人)的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司剛進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了租戶“要員”的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。有的小公司本來就自卑，認為沒有實力，你若能把他的人員都能夠搞清楚，他會認為你很尊重他，重視他，他會感到一種滿足，尊重人從記住姓名開始。又如，某一天晚上，值班保安接到一位小姐的電話，聲稱與某位業(yè)主是朋友，但電話聯(lián)系不上，請求保安用對講系統(tǒng)查實這家是否有人，以便過來。保安打通了對講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，只要是那個小姐的電話他就根本不會接，一直避而不見，而這位小姐想通過保安查證他是否在家，解決他（她）們之間的問題，如此而已。保安就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。果然，在快12點了，一位小姐目不斜視地走到大堂口拉門，保安立即起身詢問：“小姐您好，請問您到哪一樓?您找誰？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安一會兒，命令道：“給我開門!”保安再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲吼道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門?！北０灿终f：“請小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門手。這時，小姐身后回來一位業(yè)主。保安只好開門，決定先觀察一下她到哪一樓，再進行核實(在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好)。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對業(yè)主登記表，排隊篩選，初步斷定了座向。隨后用對講核對，小姐果然是這戶的業(yè)主。第二天，保安專程上門向她道歉，言明自己新來不久，不認識她，請多關照，先消了她的火氣，便于進一步交談。接著又向她解釋這樣做是為了確保大家的安全，不妥之處歡迎批評。或許是保安的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了，“其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我昨晚心情不好，也請你不要往心里去?！币粓霾挥淇炀瓦@樣煙消云散了。由此可見，尊重別人，就會得到別人的尊重。此后，這位小姐每次見到這位保安，都要友善地微笑點頭?；蛟S人們可以用“不知者不為怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。物業(yè)管理服務有很多口號，諸如“以人為本”、“業(yè)主就是上帝”等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人在社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務技能，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學問．我們要記住與物業(yè)管理有關的人員的姓名，認識、熟悉他們，從而拉近雙方的距離。這說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。人們常說：“人敬我一尺，我敬他一丈”就是這個道理。只有尊重他人，才會贏得他人的尊重和信任。美林凱在世界各地打出的廣告語是：“尊重每一位顧客”。因為尊重無價，我們一定要尊重每一位業(yè)主，不能以貌取人，更不能看人說話。業(yè)主來反映情況或投訴，一般不外乎以下幾種情況：一種是本想只是來反映情況或投訴。如物業(yè)管理人員態(tài)度好，有時反映的問題本身就是小事一樁，而且與你沒有直接關系，如維修工修完后不收拾現(xiàn)場就走了，到處整得稀臟。如果你態(tài)度好，尊重他，這時他反而不好發(fā)作，所以老半天“欲說還休”，最后還是轉彎抹角的把話說出來了。第二種是沖你而來，當面發(fā)作，直沖你來，連珠炮式的滔滔不絕，傾泄而出，不讓你插話，比如水費、電費、煤（天然）氣計算錯誤呀，分攤過多呀，或者是他需要維修，你通知他幾點在家或在辦公室等，結果一等再等，等了幾個小時維修工都沒來，走也不敢走，事也沒法做，該修的又沒修，耽誤了他的時間，影響了他的正常工作。還有就是一個簡單的維修工作，修了幾次都修不好，業(yè)主、顧客找不到人出氣，就直沖你來。這個時候，你的語言藝術就顯得非常重要了。一般的做法是，首先給業(yè)主“降溫”。除前面講到的首先是微笑、讓坐、倒水外，還要視人員、視情況處置。如有可能，最好說幾句笑話緩和一下現(xiàn)場氣氛。例如：看見大媽則可以說：“大媽，別著急，萬一生氣把血壓升高了，那問題才是真正大了”。如遇中青年人，則可說：“唉呀，看嘛，臉都氣紅了，生氣、著急，要死好多細胞喲，不急，不急，慢慢講”?？傊?，要根據當時的人物對象，根據所反映的事件的情況來確定，一定要把握好分寸，以免惹出更大的麻煩。業(yè)主來反映情況或投訴，作為接待人員，第一步是用心聽。