【正文】 務等各方面的整體滿意程度。衡量客戶滿意程度的目的是提高客戶對公司的滿意度，從而留住客戶和爭取新的客戶。一項研究表明，只有客戶在購買產(chǎn)品時完全滿意或極為滿意的情況下，企業(yè)才能指望他們繼續(xù)向本企業(yè)購買產(chǎn)品。確定客戶的滿意程度可以通過信函調查、電話調查、上門調查等三種方式進行。這三種調查方式的費用由低到高，但調查的準確性與提供的價值由低到高。e) 從客戶處獲得的利潤率一般用企業(yè)從某個客戶或某個客戶群體獲取的利潤與相對應的銷售收入的比值來表示。提高市場份額、留住客戶、贏得新客戶和使客戶滿意只是企業(yè)獲取更多利潤的一種手段。成功地做到提高市場份額、留住客戶、贏得新客戶和使客戶滿意并不一定能保證企業(yè)可以從客戶身上獲取利潤。所以有必要用這個指標來衡量某項交易是否有利可圖。如果某個特定的客戶與企業(yè)保持多年的關系仍然無利可圖，企業(yè)就應該擺脫這類長期不能從之獲利的客戶。（三） 內部經(jīng)營指標1． 必要性企業(yè)內部的經(jīng)營過程是企業(yè)實現(xiàn)其長遠目標必不可少的環(huán)節(jié)。這個過程貫穿了根據(jù)客戶需要設計開發(fā)新產(chǎn)品、進行生產(chǎn)銷售、提供售后服務等方面。對內部經(jīng)營過程的衡量是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全方位的衡量。平衡計分卡中對內部經(jīng)營方面的衡量與傳統(tǒng)衡量的最大區(qū)別是從戰(zhàn)略目標出發(fā)，本著滿足客戶需要的原則來制訂內部經(jīng)營方面的目標和評價指標。有時，傳統(tǒng)的衡量在財務衡量的基礎上也對質量、生產(chǎn)周期等因素進行衡量。這相對于單一的財務衡量是一種進步。但這種改進僅僅改善了單個部門的業(yè)績，是簡單地對現(xiàn)存的經(jīng)營過程的改良，而不是綜合改進企業(yè)的整個生產(chǎn)經(jīng)營過程。例如，一個企業(yè)設法大力改進已有產(chǎn)品的質量，但是這種產(chǎn)品是否能滿足客戶的需要呢？企業(yè)可能在改良產(chǎn)品時并未予以考慮。這種改進可以使企業(yè)的業(yè)績出現(xiàn)局部的改觀，但不大可能實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標。而平衡計分卡中設立的內部經(jīng)營方面對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程進行衡量，著眼于生產(chǎn)經(jīng)營過程的綜合改進，有利于實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標。2． 內部價值鏈平衡計分卡的內部經(jīng)營方面要求管理者構造一個具有企業(yè)自己特色的價值鏈。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的經(jīng)濟活動。企業(yè)所有互不相同又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營活動構成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。價值鏈的一般模型如圖42所示：內部價值鏈確定客戶的要求確定市場開發(fā)產(chǎn)品確定服務生產(chǎn)產(chǎn)品服務支付產(chǎn)品服務售后服務滿足客戶的要求創(chuàng)新過程 經(jīng)營過程 售后服務過程圖42價值鏈不是一些獨立活動的集合，而是相互依存的活動構成的一個系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，各項活動之間存在著一定的聯(lián)系。企業(yè)為實現(xiàn)其總體目標，應當對整個系統(tǒng)進行最優(yōu)化的抉擇，而不是對價值鏈中的某項活動進行最優(yōu)抉擇。例如，產(chǎn)品開發(fā)會影響產(chǎn)品生產(chǎn)成本以及售后服務成本，企業(yè)將開發(fā)產(chǎn)品活動與售后服務活動放在一起綜合考慮時，可能會選擇成本高昂的產(chǎn)品設計以減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本和售后服務成本。正因為如此，所以平衡計分卡要求構造一個完整的內部價值鏈，以便促使管理者從總目標出發(fā)，全面改善經(jīng)營全過程，實現(xiàn)整體要求。與此相比較，傳統(tǒng)的業(yè)績評價的作用僅局限于對價值鏈中的某一項經(jīng)濟活動予以改善，實現(xiàn)的不是整體最優(yōu)而是局部最優(yōu)。價值鏈的創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程、售后服務過程是一個整體，它們從客戶的要求出發(fā)，目標是滿足客戶的要求。a) 創(chuàng)新過程創(chuàng)新過程包括兩個部分，首先是確定市場，即管理者通過市場調查來確定市場的規(guī)模、客戶的喜好、目標產(chǎn)品以及服務的價格。這些信息對企業(yè)能否滿足客戶的需要是非常重要的。其次是根據(jù)市場進行開發(fā)產(chǎn)品和提供服務的決策，決定是否開發(fā)新產(chǎn)品和提供服務。創(chuàng)新過程處于價值鏈的初始階段。經(jīng)營過程的生產(chǎn)成本和售后服務成本已經(jīng)在創(chuàng)新階段被鎖定了?！昂玫拈_始等于成功的一半”，一個企業(yè)內部經(jīng)營過程成功與否，創(chuàng)新過程比經(jīng)營過程更具有決定性。特別是對產(chǎn)品設計和開發(fā)周期較長的企業(yè)來說更是如此。相比之下，企業(yè)在經(jīng)營過程只是向現(xiàn)有的客戶提供現(xiàn)有產(chǎn)品。從過去來看，企業(yè)不大注意對產(chǎn)品的設計和開發(fā)進行業(yè)績衡量。這是因為以前企業(yè)取得成功的關鍵因素在于大批量的生產(chǎn)，因此生產(chǎn)上所占用的資金遠遠多于設計和開發(fā)上所占用的資金。企業(yè)進行業(yè)績衡量時，自然也就將重點放在生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)上，這在當時也是合理的。如今，更多的企業(yè)競爭成功是通過產(chǎn)品設計與開發(fā)上的創(chuàng)新而達到的。所以，相應地對創(chuàng)新過程的衡量已是勢在必行。b) 經(jīng)營過程經(jīng)營過程把已經(jīng)開發(fā)的產(chǎn)品和服務生產(chǎn)出來并及時提供給客戶，這個過程從接受客戶訂單開始，至把產(chǎn)品和服務提供給客戶為止，在滿足客戶需要的前提約束下，這個過程強調的是效率，要把產(chǎn)品和服務及時提供給客戶。c) 售后服務過程內部經(jīng)營過程的最后一個階段是為客戶提供售后服務。比如，在規(guī)定期限內對產(chǎn)品的免費維修、允許退貨和換貨等。在提供商業(yè)信用時所帶來的較長時間的收款工作以及對因此而增加的糾紛的解決，也是售后服務的內容。在產(chǎn)品或服務的性能和成本等因素相差不大時，售后服務項目成為顧客作出選擇的重要依據(jù)?，F(xiàn)在企業(yè)提供的售后服務越來越慷慨，比如軟件開發(fā)公司提供的免費軟件升級，網(wǎng)絡公司提供的免費上網(wǎng)培訓等。3． 指標選擇a) 創(chuàng)新過程的目標和衡量指標創(chuàng)新過程的目標應該是全面、準確的搜集有關市場、客戶的情報，在競爭對手之前設計開發(fā)出滿足具體客戶需要的新產(chǎn)品。為此，我們可以使用以下衡量指標：①新產(chǎn)品銷售額所占比重②開發(fā)新一代產(chǎn)品的時間③保本時間其中，保本時間是指從研制某種新產(chǎn)品開始，到這種新產(chǎn)品投放市場后獲取的相當于研制成本的利潤額時所需要的時間。如圖43所示：金額 利潤投資時間保本時間 圖43保本時間綜合考慮了成本、利潤、時間等三方面的因素。這個指標能促使企業(yè)的設計部門、生產(chǎn)部門和銷售部門為降低保本時間這一目標而共同努力。它促使企業(yè)去開發(fā)真正滿足客戶需要的產(chǎn)品，以盡快獲取利潤。同時促使企業(yè)盡快回收研制開發(fā)所耗費的投資。b) 經(jīng)營過程的目標和衡量指標經(jīng)營過程的目標包括提高產(chǎn)品的質量、縮短生產(chǎn)經(jīng)營周期和降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本等方面。相應地，我們可以確定質量、時間、成本等方面的指標。i. 質量指標我們可以將合格品率和返工率兩個指標相結合來衡量企業(yè)產(chǎn)品的質量。合格品率促使企業(yè)提高合格品的比率，對返工率的衡量則促使企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能夠一次過關。合格品率是大家所熟悉的衡量產(chǎn)品質量的指標。為何還要衡量返工率呢？我們引用以下例子作說明。20世紀80年代，美國的全國電力公司生產(chǎn)國防電子產(chǎn)品的部門出現(xiàn)嚴重的質量問題，原因出在集成電路板的生產(chǎn)裝配環(huán)節(jié)上。該公司派出專家組到日本一家同類公司參觀學習。日本廠家問美國專家：我們產(chǎn)品生產(chǎn)一次性合格的比率是96%，你們一次通過的比例是多少？美國專家答不上來，因為他們從未進行過有關的統(tǒng)計。美國專家返回之后，通過調查得知他們的產(chǎn)品一次性通過檢驗合格的產(chǎn)品比例只有16%，大家都認為，如果不改進這一比例，企業(yè)末日即將來臨。6個月后，公司將這上比例提高到60%，同時實現(xiàn)裁員100人。實際上，這100人原來是被用于生產(chǎn)次品并對次品進行返工，一旦公司決定不再生產(chǎn)次品和修理次品之后，自然就不再需要他們了。這個例子充分說明了對產(chǎn)品一次性過關的比例進行衡量的必要性。而對返工率進行衡量，也就是對產(chǎn)品一次性過關的比率進行衡量。ii. 時間指標許多客戶非常重視企業(yè)的反應時間，即從他們發(fā)出訂單到接到貨物所經(jīng)歷的時間。企業(yè)有兩種方式縮短反應時間。一是接到訂單之后作出迅速反應，加快生產(chǎn)、交付的過程。一是保持大量庫存，接到訂單之后，用庫存的產(chǎn)品滿足客戶的訂單。第二種方式往往造成企業(yè)產(chǎn)品積壓，并且使企業(yè)缺乏對非庫存產(chǎn)品的訂單作出迅速反應的能力。越來越多的企業(yè)采用第一種方式，削減內部生產(chǎn)經(jīng)營所需的時間以對客戶訂單作出迅速反應。為促使企業(yè)縮短反應時間，我們可以設立生產(chǎn)主導時間這一指標，生產(chǎn)主導時間是指從接到客戶訂單開始到客戶接到訂單中的產(chǎn)品為止所需要的時間。iii. 成本指標在對經(jīng)營過程中進行時間和質量方面的衡量時，還應對生產(chǎn)成本進行衡量。傳統(tǒng)財務會計計算出的生產(chǎn)成本難以準確反映經(jīng)營過程降低成本方面的業(yè)績。例如，企業(yè)研制新產(chǎn)品的費用被列入生產(chǎn)成本，并分配給現(xiàn)有的產(chǎn)品來承擔。顯然，這種做法將企業(yè)創(chuàng)新過程的成本計入到經(jīng)營過程中去了。另一方面，這也是導致生產(chǎn)成本有時難以測算的原因。為了正確地衡量經(jīng)營過程方面的業(yè)績，我們有必要以經(jīng)營活動為對象，單獨歸集經(jīng)營過程方面的成本。我們可以用單位生產(chǎn)成本指標來衡量經(jīng)營過程降低成本方面的業(yè)績。如上所述，這里的生產(chǎn)成本僅指價值鏈中的經(jīng)營過程所產(chǎn)生的成本。c) 售后服務過程的目標和衡量指標售后服務過程的目標應該是滿足客戶提出的合理的售后服務要求。對引，我們也可以設立質量、時間、成本方面的指標。i. 售后服務質量這項指標用于衡量售后服務一次性成功的比例。ii. 售后服務成本包括售后服務過程人力和物力方面的成本。iii. 售后服務主導時間指從接到客戶售后服務請求開始到客戶請求得到滿足為止所需要的時間。（四） 學習與成長方面指標1． 必要性學習與成長是指企業(yè)投資于雇員培訓、改進技術和提高學習能力。企業(yè)的技術改進和學習能力也就是企業(yè)的發(fā)展能力，它影響到企業(yè)價值的大小。平衡計分卡的客戶方面和內部經(jīng)營方面的內容明確了企業(yè)成功的重要因素，并且確立了相應的目標。而企業(yè)成功的重要因素與相應目標是隨競爭環(huán)境的變化而不斷變化的。企業(yè)為了適應全球性的激烈競爭必須不斷改進其現(xiàn)有的產(chǎn)品和生產(chǎn)過程。企業(yè)只有不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、提高生產(chǎn)效率，最大限度地滿足顧客的需求，才能夠在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大。而這些都需要企業(yè)具備先進的技術和較強的能力。為此，我們必須設立學習與成長方面的指標，以促使企業(yè)提高學習與成長的能力。2． 學習與成長方面的內容企業(yè)學習與成長的主體和基礎是人，從企業(yè)層次看，其學習與成長過程實際上是一個如何促進個人學習，如何發(fā)掘和利用個人知識儲備中的有關部分，使之轉化為企業(yè)組成部分的問題。一般來講，企業(yè)的學習和成長能力可以從三個方面分析：即雇員能力、信息系統(tǒng)能力和雇員積極性。雇員的能力是企業(yè)學習與成長能力的最主要的方面。提高雇員的能力，不僅要提高經(jīng)理、工程師等白領階層的能力，而且包括提高一線員工的能力。許多企業(yè)可能認為一線員工只需干活，完成安排給他的機械任務就行了，對于客戶需求的分析、內部經(jīng)營的完善則是經(jīng)理等決策人員的事，所以只需要加強經(jīng)理等高層雇員的能力就行了。而事實上，一線員工所處的崗位對客戶的需求或是內部經(jīng)營過程的缺陷有著最直接的認識，提高他們的能力，將使企業(yè)獲得更多的意想不到的好處。，隨之而來的回報是139%的生產(chǎn)率的增長。企業(yè)的學習與成長能力第二個方面源自于反應靈敏的信息系統(tǒng)，反應靈敏的信息系統(tǒng)可以及時準確地把客戶內部經(jīng)營的信息傳遞給決策者和一線員工，這樣才可以使他們能運用自身的能力做出相應的決策或提出相應的合理化建議。學習與成長的第三個方面源處于雇員的積極性。有能力的雇員不一定有為企業(yè)努力工作的意愿。完善的管理體系和過程可以使個人形成強烈的歸宿感而為企業(yè)做出貢獻。我們可以利用企業(yè)中存在的各種挑戰(zhàn)、壓力、矛盾和不均衡，來調動和刺激個人的心理能量，還可以利用個人相互間工作精神的感染，促發(fā)個人的積極性，為企業(yè)做出積極的貢獻。3． 學習與成長方面的目標和衡量指標a) 雇員能力方面的目標和衡量指標對雇員能力進行衡量的指標包括雇員的滿意程度、雇員的保持率、雇員的勞動生產(chǎn)率等幾個指標。i. 雇員的滿意程度雇員的滿意程度可以用打分的形式確定。對企業(yè)非常滿意的打最高分，不滿意的打最低分，這樣可以在平衡計分卡上列出雇員滿意程度的綜合指數(shù)。衡量這個指標的目的是提高雇員的滿意程度。雇員的滿意程度直接影響到其工作態(tài)度、勞動生產(chǎn)率、反應速度和服務質量。對企業(yè)最滿意的雇員往往同時能使客戶最滿意。ii. 雇員保持率衡量這一指標的目的是保留雇員。企業(yè)對雇員進行長期投資，