【正文】 能及專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，提升管理處整體工作績效。3） 通過培訓(xùn)以適應(yīng)工作對(duì)員工的要求。2． 基本原則1） 培訓(xùn)必須以公司目標(biāo)為基礎(chǔ)，配合公司的計(jì)劃和發(fā)展。2） 培訓(xùn)是企業(yè)管理系統(tǒng)之一，必須制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，以確保培訓(xùn)工作的長抓不懈。3） 所有人員均須培訓(xùn)合格方可上崗。4） 理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合，并與員工績效考評(píng)、調(diào)薪晉職掛鉤，確保達(dá)成公司的管理目標(biāo)。3． 培訓(xùn)部門及職責(zé)1） 公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由公司品質(zhì)部全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)公司和部門及各項(xiàng)目培訓(xùn)。2） 公司各級(jí)管理人員均有權(quán)和義務(wù)對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能掌握及提高培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)評(píng)估和考核。4． 培訓(xùn)課程1） 新入職員工初級(jí)入職培訓(xùn)2） 試用期期間中級(jí)培訓(xùn)課程3） 試用合格后正式上崗之專業(yè)培訓(xùn)4） 定期的素質(zhì)（包括專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)）提高培訓(xùn)5） 管理技能及晉職培訓(xùn)6） 公司為實(shí)現(xiàn)未來的任務(wù)和目標(biāo)而安排的各種專題培訓(xùn)5． 培訓(xùn)實(shí)施程序1） 培訓(xùn)需求調(diào)查2） 培訓(xùn)計(jì)劃擬定3） 年度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定 4） 月度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定5） 培訓(xùn)預(yù)算申報(bào)6） 培訓(xùn)申請(qǐng)的追加6． 員工培訓(xùn)檔案管理所有培訓(xùn)相關(guān)資料及記錄由公司行政人事部統(tǒng)一存檔管理，其中包括：1） 培訓(xùn)調(diào)查問卷2） 培訓(xùn)計(jì)劃3） 培訓(xùn)通知4） 培訓(xùn)記錄表5） 員工專業(yè)培訓(xùn)檔案表6） 員工專業(yè)培訓(xùn)申請(qǐng)表7） 培訓(xùn)考核統(tǒng)計(jì)表8） 培訓(xùn)總結(jié)7． 培訓(xùn)方式1） 內(nèi)部培訓(xùn)2） 在崗培訓(xùn)3） 外派培訓(xùn)4） 個(gè)人自修二．員工初級(jí)入職培訓(xùn)，主要內(nèi)容包含：1． 員工手冊(cè)2． 公司概況3． 物業(yè)管理和服務(wù)的概念4． 管理處崗位設(shè)置5． 各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范6． 物業(yè)治安管理制度及各項(xiàng)措施7． 物業(yè)消防管理制及消防基本知識(shí)8． 各種突發(fā)事件處理程序9． 物業(yè)及主要設(shè)備設(shè)施之概況三．員工中級(jí)訓(xùn)練課程，主要內(nèi)容包含：1． 業(yè)主概況2． 職業(yè)操守3． 敬業(yè)樂業(yè)4． 思想道德5． 行為準(zhǔn)則6． 員工守則7． 管理員工于物業(yè)扮演之角色 8． 接聽電話之規(guī)范9． 投訴事件處理程序10．物業(yè)專門名詞介紹11．各種應(yīng)急預(yù)案處理程序與方法12．物業(yè)安保措施及安保設(shè)備13．物業(yè)設(shè)施之定義及應(yīng)用14．管理服務(wù)之目的及重要性15．物業(yè)移交之程序16．防火知識(shí)及消防裝置17．物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18．各種緊急事件處理程序1） 水管爆破2） 火警應(yīng)變3） 電力故障4） 雷暴及暴風(fēng)雨5） 盜竊或搶劫6） 處理可疑物體及恐嚇電話7） 拾獲財(cái)物8）發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或意外9）物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛10）急救學(xué)常識(shí)11）組織能力及責(zé)任感四．員工專業(yè)技能培訓(xùn)1． 員工專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容1） 管理人員專業(yè)技能培訓(xùn)a） 領(lǐng)導(dǎo)技能b） 績效考核c） 培訓(xùn)能力d） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)e） 目標(biāo)管理f） 時(shí)間管理g） 解決問題技能h） 決策技能i） 會(huì)議技巧j） 信息溝通k） 授權(quán)管理l） 全面品質(zhì)管理m） 演講、演示技能n） 員工激勵(lì)o） 談判技巧p） 職業(yè)生涯規(guī)劃2） 員工綜合素質(zhì)提高培訓(xùn)a） 儀容儀表b） 禮貌禮節(jié)c） 服務(wù)意識(shí)d） 服務(wù)技能e） 服務(wù)要求f） 職業(yè)道德g） 行為準(zhǔn)則h） 來電、來訪的處理技巧i） 客戶投訴處理技巧j） 突發(fā)事件處理技巧k） 正確的人際關(guān)系處理l） 溝通與協(xié)調(diào)m） 系統(tǒng)知識(shí)管理n） 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3． 物業(yè)管理專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)1） 物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則培訓(xùn)2） 物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)3） 消防安全知識(shí)培訓(xùn)4） 相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)6． 保安部員工專業(yè)培訓(xùn)1) 保安領(lǐng)班工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)2) 形象崗工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)3) 監(jiān)控員工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)4) 巡視崗工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)5) 交接崗禮儀6) 交通指揮手勢(shì)7) 軍姿培訓(xùn)8) 人員及物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9) 保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10) 保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11) 停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12) 各種突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13) 消防法規(guī)培訓(xùn)14) 消防理論知識(shí)培訓(xùn)15) 消防設(shè)施設(shè)備使用及養(yǎng)護(hù)培訓(xùn)16) 滅火器材操作培訓(xùn)17) 消防實(shí)際演練培訓(xùn)18) 電梯運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)19) 電梯日常維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)20) 電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)21) 給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)22) 二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)23) 中央空調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)24) 公共設(shè)施安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)25) 工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)26) 設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)管理工作必需的物質(zhì)裝備計(jì)劃 為確保四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳物業(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物資裝備計(jì)劃如下：一、管理用房（由業(yè)主提供）：物業(yè)管理用房 間保安宿舍 間二、器械工具： 辦公設(shè)備電腦 臺(tái)打印機(jī) 臺(tái)清潔設(shè)備洗地機(jī) 臺(tái)擦地機(jī) 臺(tái)多功能清掃車 臺(tái)警示牌 個(gè)吸水吸塵機(jī) 臺(tái)洗衣機(jī) 臺(tái)安保設(shè)備對(duì)講機(jī) 只膠木警棍 根服裝（具體見商務(wù)部分）管理人員及操作層人員服裝一批。三、綠化株擺不少于100盆。管理規(guī)章制度一、管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹檫M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司將在四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳導(dǎo)入ISO90012000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。接管該項(xiàng)目后，我們將嚴(yán)格按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)四川移動(dòng)成都分公司城區(qū)各營業(yè)廳實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還在ISO90012000的基礎(chǔ)上，按照ISO90012000質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。在此，我們列出我公司的有關(guān)規(guī)章制度目錄。具體內(nèi)容詳見附件《管理制度匯編》。 物業(yè)管理各項(xiàng)工作將達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)項(xiàng)目1. 營業(yè)廳房屋建筑公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理包括： 1) 房屋建筑共用部位的維護(hù)保養(yǎng)和管理包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳。2) 共用用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井。3) 共用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、值守、巡視、維護(hù)保養(yǎng)和管理，保證物業(yè)正常使用，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、水泵、樓內(nèi)消防（普消、氣消）設(shè)施設(shè)備、發(fā)（供、配）電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等。2. 對(duì)營業(yè)廳已有公共綠地、花草、樹木、建筑小品的養(yǎng)護(hù)管理、包括營業(yè)廳內(nèi)外、走廊常年擺設(shè)恰當(dāng)綠化植物并進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和定期更換。3. 營業(yè)廳消防管理包括：消防中央監(jiān)控24小時(shí)值班；消防設(shè)施設(shè)備、器具的日常運(yùn)行、日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)和管理。4. 營業(yè)廳、辦公室、樓道、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等公用部分的清潔保養(yǎng)，保潔包括：辦公室、營業(yè)大廳、電梯、樓梯間、樓道、走廊及門窗、衛(wèi)生間、營業(yè)廳周邊綠化帶。營業(yè)廳安全保衛(wèi)、公共秩序、交通秩序的實(shí)施和管理包括：維護(hù)公共秩序，24小時(shí)封閉式管理；大門崗及重點(diǎn)崗位值勤、安全監(jiān)控、巡視、營業(yè)廳門衛(wèi)；消防巡視。5. 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、竣工驗(yàn)收資料、維護(hù)維修資料檔案、用戶檔案等。6. 門前三包；7. 特約服務(wù)：人員借用、大型活動(dòng)安排、桌餐、協(xié)助甲方進(jìn)行營業(yè)廳搬遷等事項(xiàng)費(fèi)用不包含在本物管費(fèi)用中，由雙方另行協(xié)商支付。中央空調(diào)等與工程相關(guān)的設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)、年檢在質(zhì)保期內(nèi)由甲方安排相關(guān)公司。（不含消防設(shè)施設(shè)備，因根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求，此項(xiàng)必須由專業(yè)持證公司管理，我公司僅配合貴公司安保部及貴公司所聘請(qǐng)的專業(yè)公司作日常協(xié)助管理。）二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1）物業(yè)公共區(qū)域清潔服務(wù)頻率標(biāo)準(zhǔn)A、每日/每周/每月例行工作（公共區(qū)域清潔） 區(qū)域項(xiàng)目及內(nèi)容清潔周期日周月大廳1. 大廳入口地面之清潔循環(huán)2. 大廳所有門、窗及玻璃部分之清潔2次3. 各種標(biāo)志牌、廣告牌、不銹鋼及鋁質(zhì) 材料之清潔1次4. 清理大廳垃圾桶、煙灰缸循環(huán)5. 大廳地面清掃循環(huán)6. 電梯地面、大廳地面拋光1次7. 電梯內(nèi)、外之清潔循環(huán)8. 入口地毯、墊子吸塵1次9. 墻身及墻壁上的附屬設(shè)施之擦拭2次1次1次、照明1次通道、樓梯1. 清掃通道/樓梯垃圾及塵土循環(huán)2. 清潔通道墻壁及附屬設(shè)施1次3. 擦拭通道/樓梯的消防設(shè)施2次4. 清潔木質(zhì)材料（如門、扶手）2次5. 擦拭樓梯扶手、欄桿、擋板1次6. 清潔通道外玻璃1次7. 天花、照明清潔1次區(qū)域項(xiàng)目及內(nèi)容清潔周期日周月衛(wèi)生間（洗手盆、馬桶、尿斗）循環(huán)、水龍頭、皂盒、紙架循環(huán)循環(huán)1次2次循環(huán)1次、殺菌1次外圍、樹葉循環(huán)、洗擦垃圾桶1次循環(huán)循環(huán)2次(壹手高)1次其它一般合約范圍內(nèi)包括之清潔服務(wù)///B、定期性工作 項(xiàng)目內(nèi) 容清潔周期日周月中控服務(wù)1. 放置適當(dāng)及符合安全標(biāo)準(zhǔn)之藥物以控制按街道辦、防疫站等國家機(jī)構(gòu)規(guī)定執(zhí)行A. 飛蟲(包括蚊子及蒼蠅)1次B. 爬蟲(如蟑螂、螞蟻、蚤)1次C. 老鼠類1次1次照明1. 清潔燈罩1次2. 拆除及裝回1次衛(wèi)生垃圾房1. 清潔1次2. 消毒/殺菌1次3. 擦拭2次花鋼石1. 保養(yǎng)/起漬/落蠟 1次2. 拋光1次地毯清洗去漬1次廣場(chǎng)磚高壓水力沖洗2次外墻高空清洗一年一次備注：外墻清洗，我公司一年不定期請(qǐng)專業(yè)保潔公司進(jìn)行一次徹底清洗并支付費(fèi)用，貴公司如有另外要求，我方可協(xié)助聯(lián)系保潔公司，費(fèi)用由招標(biāo)方自行承擔(dān)。2）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A 地面a） 花崗石、木質(zhì)地面經(jīng)清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡；b） 水泥地、地磚、瓷磚經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色；c） 地毯清洗后表面無污跡，日常保潔做到每日至少吸塵一次，小規(guī)模的污點(diǎn)及時(shí)清除，保持其清潔度； B 房屋室內(nèi)墻面 a）．木質(zhì)墻面經(jīng)清潔、打蠟、拋光后，保持表面光潔、無粗糙感；b）．花崗石、面磚、膠乳涂料、鏡面、玻面、金屬面等組成的墻面保持無污跡、無水跡、光潔、無積塵；C 天花板、玻璃、金屬、電梯、垃圾桶、木質(zhì)器材等a）．風(fēng)口、喇叭、燈具、外露管道等頂部設(shè)施保持無污跡、無積塵；b）．消防管道、滅火器箱、墻面指示牌等無污跡、積塵；c）．玻璃在清洗后時(shí)刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡；d）．不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾物保持光亮無印漬，現(xiàn)本色；e）．銅制品保持無印漬，現(xiàn)本色；h）．營業(yè)大廳、過道上各垃圾桶不可超過其容量的１/２，煙灰桶內(nèi)無過多煙頭及痰跡且每日需至少清潔一次垃圾桶內(nèi)外部；i）．木質(zhì)器材做到表面無塵、無污跡；D 客用衛(wèi)生間a）．衛(wèi)生間門干凈無塵；b）．地面無積水及可見垃圾；c）．墻面及各隔間表面無水跡及灰塵；d）．云石臺(tái)面無水跡、皂跡、毛發(fā)等；e）．鏡面無水跡、指紋等；f）．水龍頭保持光亮無水跡；g）．干手機(jī)、皂液機(jī)、噴香機(jī)等工作正常；h）．馬桶座圈無尿跡、水跡，馬桶內(nèi)無黃跡；i）．手紙、皂液、噴香罐保證一定用量；j）．各處垃圾桶及煙灰缸不能太滿（不可超出容量的1/2）；k）．保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味；l）．各處無蜘蛛網(wǎng)；m）．提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線內(nèi)；E 營業(yè)廳外圍無可見垃圾、無落葉、無積水、各處燈具及配套設(shè)施無積塵、無蛛網(wǎng)。F 滅蟲、滅鼠a）．保證營業(yè)廳各處無蚊蠅、老鼠等；b）．使用滅蟲劑、鼠藥等時(shí) 一定要按規(guī)定使用，注意安全； G 營業(yè)廳內(nèi)部辦公室a）．地毯地面無