【正文】 、小姐），您先吃點藥，有什么反應(yīng)請及時復(fù)診。 先生（女士、小姐），您的病情比較急，需要輸液（打吊針），治療效果會更好一些，好嗎？ 先生（女士、小姐），您的病情比較重，初步診斷為： 病，需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生）。 先生（女士、小姐），您的病情比較嚴重初步診為 病，限于我院條件，我為您聯(lián)系了 院，并安排好 了救護車送您，好嗎？ 第九條 門診護士文明禮貌用語 ： 先生（女士、小姐），您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。 請您坐好，為您作皮試，請坐 15 分鐘，然后給您看結(jié)果。 請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，你用的是 藥，針后請坐 15 分鐘，然后就可以回去了， 時間再來打針。 您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在 床打針。 您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請 時間到 樓檢驗科取結(jié)果給醫(yī)生看。 第 5 頁 共 16 頁 您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥針后，就不會痛。 先生（女士、小姐），您好！對不起，請稍等一下，打完這個針 ，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？ 第十條 醫(yī)技科室文明禮貌用語 ： 您需要做胃鏡檢查，請問您用過早（中）餐嗎？ 請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。 請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。 您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告去 科給 醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上） 您好！您是做 B 超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn) 確，請您明天上午空腹來好嗎？ 您好！您是需要 B 超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋尿， 感覺很脹才能看得清楚，請 您喝 500 至 1000 毫升的開水，感覺尿脹就來檢查。 您好！您是拍片還是透視檢查？請您進來把身上攜帶的金屬物放在桌上，請?zhí)稍谂钠采稀? （急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天上午來取結(jié)果。 您好！您需要化驗?zāi)?，請拿杯子去衛(wèi)生間留尿樣送過來。 您好！您需要做血常規(guī)。請進來坐好，馬上為您采血。 1請在外面稍候，馬上給您發(fā)報告。 1請您把報告交給 科 醫(yī)生看。 1您好！請您將申請單和血標(biāo)本給我，下午 點可以來取化驗結(jié)果。謝謝合作！ 第十一條 接電話時先說： “您好！肇慶西江醫(yī)院”。 第二節(jié) 禮儀規(guī)范 第一條 儀容： 身體、面部、手部必須清潔，頭發(fā)梳理整潔，皮鞋擦拭干凈。 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜），不飲酒。 女員工上班不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物（長項鏈、吊耳環(huán)、戒指），留長指甲，涂艷色指甲油。 工號牌應(yīng)佩戴在左胸處，不得歪歪扭扭。 儀表要莊重、穩(wěn)健，站、坐姿勢端正，不得翹二郎腿。 上班必須穿工作服，系好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊，穿戴應(yīng)莊重，不得開領(lǐng)露胸。 醫(yī) 務(wù)人員不得穿工作服外出、進食堂、衛(wèi)生間。 護士上班不得穿高跟鞋、拖鞋及響底鞋，其他工作人員不得穿有鞋釘?shù)钠ば?、拖鞋上班? 外露襯衣不得有破洞，裙子長度不超過工作服。 第二條 舉止： 微笑服務(wù)，熱情親切、友好真誠。 與人交談時，應(yīng)眼視對方，頻頻點頭有應(yīng)答，不得東張西望。 雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。 行走時要步態(tài)輕盈，不能跑步，舉止慌張。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 不隨地吐痰，亂丟雜物。 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕 把嘴遮住。 第 6 頁 共 16 頁 上班不得吸煙，不吃零食。 不得用手指、筆桿指點病人。 第三條 言談： 聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。 不準(zhǔn)講粗言穢語。 公共場所盡量講普通話。 提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您好、再見。 稱呼病人時要說先生、小姐、女士等。 病人離開時，要說“祝您早日康復(fù)，您慢走、走好！”。 不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。 與病人交談時如有事需離開，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。 病人掛完號，劃完價， 交完款，取完藥，要說“請您去看病”、“請您去交款”、“請您去取藥”、“請您去注 射室”等等。 第三節(jié) 崗位工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 行政后勤人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以臨床為中心，有強烈的為臨床一線服務(wù)意識，主動服務(wù)到一線，為一線人員順利工作保駕護航。 有強烈的主人翁意識，以院為家，樹立“院興我榮、院衰我恥”的觀念。 以身作則起到表率作用，認真遵守執(zhí)行院規(guī)院紀(jì)。 同事之間、部門之間多理解、多溝通，以“經(jīng)濟效益為中心、以服務(wù)和質(zhì)量安全為基本點”。 有經(jīng)營成本意識，做好開源節(jié)流工作。 第二條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 尊重病人，仔細聽取主訴，關(guān)懷和體貼病人。 不泄露病人隱私。 危重病人先搶救后收費，先住院后辦手續(xù)。 免費提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號。 不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。 解釋病情詳細，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。 在無急癥情況下，盡量滿足就診病人的要求。 堅持首診負責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。 專家應(yīng)診做到及時接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。 診斷準(zhǔn)確，對癥治療，縮短治療時間。 1耐心接待患者及其家 屬。 1醫(yī)生在為病人檢查時，另一位患者進入診室也要點頭接待，或告知稍等。 1對急外傷患者，遵循救死扶傷的原則，及時搶救。 1?？漆t(yī)生隨時應(yīng)診。 第三條 護士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接診。 對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。 第 7 頁 共 16 頁 備好飲用水及一次性水杯。 對需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護送。 解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。 為不識字的病人填寫病歷封面。 保持觀察室良好的 秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。 遇有搶救病人，及時通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強巡視。 分診護士分輕、重、緩、急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確、解釋清楚。 做好新病人入院介紹，為老、幼、弱、殘、重病人排憂解難。 第四條 收費處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 掛號快捷、準(zhǔn)確。 病人問詢時解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。 為初診病人填寫病歷封面。 掛號地點張貼專家、專科門診、急診一覽表或就醫(yī)指南。 主動告訴患者就診科室的樓層和地點。 窗口不得排長隊，一般不超過 10 人，超 過 10 人要有專人維持秩序、增加臨時掛號窗口。 傳遞零錢和票據(jù)給患者，動作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。 便民開藥，不用掛號。 窗口實行限時制度，掛號等候時間不超過 1 分鐘。 給患者提供醫(yī)療和藥品收費清單。 1主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費標(biāo)準(zhǔn)公開。 1不超標(biāo)準(zhǔn)或巧立明目亂收費。 1張掛常用收費價目表。 1建立醫(yī)療收費監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價格。 1公布物價管理部門負責(zé)人姓名及電話。 1劃價不超過 2 分鐘，收費不超過 3 分鐘。 1簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧 病房”收費標(biāo)準(zhǔn)。 1工作桌面整潔、利落，所有用具擺放在拿取方便處 。 第五條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 配藥熟練快速，排隊不超過 10 人，取藥不超過 5 分鐘。 發(fā)藥準(zhǔn)確無誤。 耐心解答患者的詢問。 向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。 對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。 提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。 患者提出退藥時，藥房應(yīng)主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。 第六條 檢驗科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 收集標(biāo)本及時，窗外標(biāo)本要及時檢驗，不能積壓超過 20 分鐘以上。 主動告 知病人取報告結(jié)果的時間、地點。 當(dāng)病人詢問化驗結(jié)果或化驗單遺失時，應(yīng)耐心解答，認真查找或采取補救措施。 第 8 頁 共 16 頁 急診病人化驗應(yīng)及時采樣處理。 各種檢查項目報告結(jié)果應(yīng)詳細告知患者。 可為病人郵寄化驗單或化驗結(jié)果。 對行動不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時出化驗報告。 化驗當(dāng)日報告結(jié)果（特殊項目除外）。 第七條 放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：