【正文】 、愉快，對(duì)方就會(huì)對(duì)你乃至你的公司留下好的印象。要做到聲音悅耳、口齒清楚，結(jié)束電話(huà)時(shí)，讓對(duì)方先掛，然后輕輕地把話(huà)筒放回原處。 ５、問(wèn)候禮節(jié)要求A. 問(wèn)候禮即是指接待貴賓時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)，見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)，“您好，見(jiàn)到您很高興”“早晨好”或“晚上好”然后問(wèn)“您有什幺要我辦的嗎？”分別時(shí)說(shuō)，“再見(jiàn)”“一路順風(fēng)”“晚安”等。B. 如果客人是外出比賽時(shí)說(shuō)，“祝您比賽取得勝利”，如果碰到節(jié)日時(shí)說(shuō)，“祝圣誕節(jié)快樂(lè)”如果知道客人身體欠佳時(shí)說(shuō)，“請(qǐng)多保重”。６、稱(chēng)呼禮節(jié)要求稱(chēng)呼表示對(duì)人的尊重，反映人與人之間的關(guān)系和一個(gè)人的修養(yǎng)，有一般稱(chēng)、職業(yè)稱(chēng)、職務(wù)稱(chēng)，男子一般稱(chēng)“先生”，女子稱(chēng)“小姐”、“夫人”。知道職業(yè)的稱(chēng)“服務(wù)員小姐”、“秘書(shū)小姐”、“管理員先生”，如是法官、醫(yī)生、律師等職業(yè)人士，可稱(chēng)其“姓+職業(yè)”，一般不直呼其名，如果是認(rèn)識(shí)的，也是這樣。７、應(yīng)答禮節(jié)要求解答客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起立，保持一步半距離，面帶微笑，溫和耐心，集中精神，傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，回答時(shí)，注意禮貌語(yǔ)言，不要用手勢(shì)，要明確、不含糊，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”，千萬(wàn)不要亂回答，如有事要打擾客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，如果不麻煩您的話(huà)”。沒(méi)有需要時(shí)不要走近客人的旁邊，聽(tīng)客人的講話(huà)，也不要討論、指指點(diǎn)點(diǎn)，在受到表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您過(guò)獎(jiǎng)了”。８、迎送禮節(jié)要求A. 對(duì)于重要來(lái)賓，需到大門(mén)口列隊(duì)歡迎，要求隊(duì)伍整齊，精神飽滿(mǎn)，客人到時(shí)要同時(shí)鼓掌。B. 送別客人時(shí)，應(yīng)向客人道別，祝愉快，主動(dòng)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。９、乘用電梯禮節(jié)A. 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)伸手示意等候電梯的住戶(hù)，并說(shuō)“請(qǐng)”然后用手擋住電梯門(mén)，使住戶(hù)安全進(jìn)入，你則最后進(jìn)入，并站立在電梯鈴牌前，以便隨時(shí)為住戶(hù)服務(wù)。B. 住戶(hù)到達(dá)目的樓層時(shí)，你應(yīng)用手擋住電梯門(mén)，并說(shuō)“X樓到了”示意到達(dá)的住戶(hù)走出電梯，微笑送別，說(shuō)“再見(jiàn)”。C. 電梯?？繒r(shí)，若電梯內(nèi)很擁擠，你又站在前排，應(yīng)先走出電梯讓其它住戶(hù)走出電梯，注意在電梯內(nèi)不能旁若無(wú)人的談話(huà)，以保持電梯內(nèi)的安靜。七、保安員的權(quán)限范圍：，對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑之人員，有權(quán)通知或送交公安機(jī)關(guān)處理，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、搜身、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款之權(quán)力；，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序以及提供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力；，制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入本執(zhí)勤范圍；、車(chē)輛及其所攜帶的物品，按照規(guī)定進(jìn)行檢查；，如遇可疑人員暴力襲擊，可采取最低限度保護(hù)自已；、三棱刀等管制刀具、槍支以及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)和行盤(pán)查監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理；《治安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰權(quán)利。、班長(zhǎng)職權(quán)及紀(jì)律管理：1. 隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)在保安隊(duì)伍中，應(yīng)起帶頭作用。首先要明確自己也是一名保安隊(duì)員，不能有特權(quán)思想。2. 隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)要管理好隊(duì)員，對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度要在日常工作及生活中貫徹執(zhí)行。3. 隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)除按以上條例執(zhí)行外，也要遵循下面條例：（1）當(dāng)各班長(zhǎng)所管理班內(nèi)有兩人次因違背條例被公司解聘或辭退，則班長(zhǎng)按降職處理。（2） 保安隊(duì)長(zhǎng)所管保安隊(duì)內(nèi)，因有三人次因違背條例被公司解聘或提出辭職，則隊(duì)長(zhǎng)按降職處理。（3） 如果負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)發(fā)生被盜事件，當(dāng)班人員負(fù)主要責(zé)任。按被盜物品價(jià)值一定比例扣罰：隊(duì)長(zhǎng)10%、班長(zhǎng)40%、隊(duì)員50%。八、門(mén)衛(wèi)工作職責(zé)門(mén)衛(wèi)定員，由各班內(nèi)條件較好隊(duì)員擔(dān)任，只負(fù)責(zé)門(mén)口一切事務(wù)，不從事巡邏工作。臺(tái)上人員站姿采用跨立或正立姿勢(shì)，崗?fù)?nèi)人員可以稍坐，當(dāng)某一時(shí)段進(jìn)出非常密集時(shí)，應(yīng)采用站姿執(zhí)勤。熟記公司車(chē)牌號(hào)碼及工作區(qū)域內(nèi)業(yè)戶(hù)車(chē)牌號(hào)碼，當(dāng)有上述車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，崗臺(tái)上保安人員應(yīng)由跨立變?yōu)檎?，同時(shí)敬禮致敬，在崗?fù)?nèi)保安人員應(yīng)提前升起欄桿，禮貌放行。當(dāng)有外來(lái)車(chē)輛進(jìn)門(mén)時(shí)，崗臺(tái)保安人員用余光發(fā)現(xiàn)是外來(lái)車(chē)輛，應(yīng)馬上由跨立變?yōu)檎?，再?cè)轉(zhuǎn)45度，右手伸直，右手掌直立，掌心向外，做停車(chē)手勢(shì)，左手左右擺動(dòng)三下，指示車(chē)輛靠邊停放，待車(chē)輛停止后，崗?fù)け０踩藛T以齊步走向車(chē)輛，在駕駛室左側(cè)停下，立正、敬禮、腰微彎，輕聲詢(xún)問(wèn)“先生(小姐)，您好，請(qǐng)問(wèn)您找那位”待問(wèn)清拜訪(fǎng)的單位，業(yè)戶(hù)姓名，是否預(yù)約后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我與主人聯(lián)系一下”然后馬上通知巡邏崗與業(yè)主聯(lián)系：(1)電話(huà)接通，業(yè)主同意客人進(jìn)來(lái)：保安人員應(yīng)馬上出門(mén)，到門(mén)口車(chē)旁，敬禮，發(fā)放機(jī)動(dòng)車(chē)出入證，升起欄桿放行，崗臺(tái)隊(duì)員抬手敬禮。崗?fù)?nèi)隊(duì)員應(yīng)馬上登記車(chē)牌號(hào)，拜訪(fǎng)業(yè)戶(hù)資料，何時(shí)進(jìn)入，機(jī)動(dòng)車(chē)出入證號(hào)碼等事項(xiàng)，等其出門(mén)時(shí)，登記出門(mén)時(shí)間。(2)電話(huà)接通，業(yè)戶(hù)不同意接見(jiàn)或電話(huà)沒(méi)有接通：保安人員應(yīng)馬上出門(mén)，走到車(chē)旁，敬禮，對(duì)客人說(shuō)：“先生(小姐)，對(duì)不起，業(yè)主不在家，請(qǐng)與他下次約好再來(lái)，謝謝”，并請(qǐng)他留下口訊，轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主。當(dāng)有公安，政府部門(mén)等有特殊標(biāo)記或掛特殊牌照車(chē)輛進(jìn)入時(shí)，稍做簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)，即可放行，并做好登記即可，如是找公司領(lǐng)導(dǎo)，通知隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行處理。有外來(lái)人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)嚴(yán)加盤(pán)查，如找業(yè)主或公司員工，并發(fā)放機(jī)動(dòng)車(chē)出入證，做好登記，出門(mén)時(shí)注銷(xiāo)。當(dāng)有車(chē)輛時(shí)，登記車(chē)牌號(hào)，并登記特征，出門(mén)時(shí)，對(duì)照合格，方可放行。要注意嚴(yán)禁推銷(xiāo)人員入內(nèi)。裝修工人進(jìn)門(mén)時(shí)，沒(méi)有出入證，嚴(yán)禁放行。當(dāng)有自行車(chē)時(shí)，應(yīng)發(fā)放非機(jī)動(dòng)車(chē)出入證，登記車(chē)牌號(hào)及特征，待其出門(mén)時(shí)，對(duì)照合格，方可放行，并注銷(xiāo)。當(dāng)辭職，解聘隊(duì)員離開(kāi)公司后，不允許再進(jìn)入公司，如有私事進(jìn)門(mén)找人，應(yīng)按規(guī)定手續(xù)辦理。每晚十點(diǎn)后，如有女士找保安人員，門(mén)崗一概不得放其進(jìn)入，如有急事，可上宿舍通知當(dāng)事人下來(lái)解決。當(dāng)有非業(yè)戶(hù)已登記的微型面包車(chē)或小型貨車(chē)出門(mén)時(shí)，應(yīng)攔下，檢查是否有帶出物品，如有，應(yīng)開(kāi)具物品出門(mén)許可單。出租車(chē)原則上不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，但遇到大雨或業(yè)戶(hù)所帶物品較多及其它特殊情況，可放入。保安人員應(yīng)靈活掌握。負(fù)責(zé)接收電報(bào)、信件、書(shū)刊、報(bào)紙等。做好交接班記錄。九、巡邏工作職責(zé)1. 巡邏定點(diǎn)，定片區(qū)，不允許串崗，混崗。2. 隊(duì)員自己負(fù)責(zé)區(qū)域，應(yīng)檢查業(yè)戶(hù)的門(mén)、窗是否完好，出入口、圍墻、停車(chē)場(chǎng)處的安全設(shè)施是否良好。3. 當(dāng)有車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)側(cè)立，行注目禮，不允許探視車(chē)內(nèi)任何情況。4. 當(dāng)有公司車(chē)輛進(jìn)入大廈或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廈，應(yīng)立正，敬禮。5. 巡邏時(shí)，碰到業(yè)戶(hù)有困難，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，如需要，在能力允許下盡可能提供服務(wù)。6. 巡邏時(shí)，應(yīng)注意片區(qū)內(nèi)是否有異常情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上通知相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。發(fā)現(xiàn)可疑人員及車(chē)輛，應(yīng)禮貌上前盤(pán)問(wèn)，確定情況可疑后，應(yīng)要求可疑人員到門(mén)崗找隊(duì)長(zhǎng)或辦公室人員解決。7. 在定點(diǎn)處，當(dāng)巡邏完所有負(fù)責(zé)區(qū)域后，可以以站立姿勢(shì)休息10分鐘。8. 夜間巡邏時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)警惕，巡邏內(nèi)容同上，完后，可以坐在椅子上休息10分鐘，不允許打瞌睡或到空房睡覺(jué)。9. 夜間巡邏，在10：00以后，如發(fā)現(xiàn)有裝修工人在物業(yè)內(nèi)閑逛，應(yīng)檢查其出入證，并令其離開(kāi)物業(yè)范圍。10. 當(dāng)門(mén)崗?fù)▓?bào)有客人找業(yè)主時(shí)，所在區(qū)域隊(duì)員應(yīng)觀(guān)察車(chē)輛是否停放在拜訪(fǎng)人門(mén)口，是否業(yè)主出來(lái)迎客等，如業(yè)主不在家，應(yīng)勸其下次再來(lái)。11. 負(fù)責(zé)發(fā)放電報(bào)、信件、書(shū)刊、報(bào)紙等。12. 交班時(shí)，做好各種交接記錄。十、監(jiān)控工作職責(zé)1. 監(jiān)控系統(tǒng)是物業(yè)治安防范的重要組成部分，是安全保衛(wèi)的主要手段之一，其管理和運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞直接影響到公司信譽(yù)和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，為此特制定本制度。2. 小區(qū)保安隊(duì)長(zhǎng)主管監(jiān)控室的管理工作。其主要工作任務(wù)是：對(duì)監(jiān)控室人員進(jìn)行日常管理，隨時(shí)掌握監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，督促檢查監(jiān)控室和設(shè)備的清潔衛(wèi)生，抽查觀(guān)看監(jiān)控系統(tǒng)錄像資料和運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。3. 監(jiān)控室人員配備三名，文化程度高中以上，從工作責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、表現(xiàn)好的保安隊(duì)員中選拔，受隊(duì)長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行三班輪流值班，每班工作時(shí)間由隊(duì)長(zhǎng)提出方案，報(bào)保安部經(jīng)理審批。4. 監(jiān)控人員的工作職責(zé)：(1) 24小時(shí)監(jiān)視電視屏幕，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即通知巡邏保安或門(mén)衛(wèi)進(jìn)行處理；情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)通知保安隊(duì)長(zhǎng)或保安經(jīng)理進(jìn)行處理。(2) 每晚18點(diǎn)至次日早8點(diǎn)，是監(jiān)控人員監(jiān)控的重要時(shí)段，要特別注意非公司和非業(yè)主等外來(lái)人員及車(chē)輛的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑之處立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)或保安經(jīng)理進(jìn)行處理。(3)寫(xiě)好錄相資料、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及交接班記錄。書(shū)寫(xiě)記錄要作到認(rèn)真細(xì)致、字跡清楚。內(nèi)容必須包括：報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理結(jié)果；保安巡邏和門(mén)衛(wèi)在崗情況及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。(4)隨時(shí)保持室內(nèi)地面和設(shè)備的清潔衛(wèi)生。(5)每早晚根據(jù)天氣明暗情況，及時(shí)關(guān)閉或開(kāi)啟圍墻燈、路燈、草坪燈等公共照明開(kāi)關(guān)。(6)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)。5. 監(jiān)控電話(huà)只許作為公用，不許打私人電話(huà)。電話(huà)費(fèi)每月定額，超出部分由監(jiān)控人員分擔(dān)。，