【正文】 溝通。 服務中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務中心業(yè)務運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務中心工作隊伍，也是 部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。 因此，作為服務中心的一員要充分認識到這一點并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻???? 二、服務中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 我部門服務中心設置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務中心員工是我部的基本要求。 服務中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相 比有所不同，既不同與總機，也不同與前廳、客房，要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下： （一）語言 服務中心語言特征 服務中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當中有為客人來電的服務需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順，語句表達不清晰 、不完整，或缺少應有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關人員無法提供正確的服務，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至會深化有關矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務中心的一員就應該充分認識到語言特性這一點。 語言的規(guī)范： （ 1）語音、語線、語調(diào) 語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。 語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分 開兩個字念，一句話也不要分 4 開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。 語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。 咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處（面談應用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。 （ 2）對不同性格、個體的客人語言忌 諱 客人 對 服 務質(zhì) 量的要求是一致的，但客人的性格是多 種 多 樣 的。在接待工作中，要 針對 不同性格 類 型的人 說 好 話 ， 做好工作， 務 必使 每 一位客人都感到 滿 意。 在服 務 中，要根據(jù)客人性格表 現(xiàn) 的不同注意區(qū) 別 而做到 說話 有 針對 性，以加 強 溝通，例如： ? 老好人性格的客人， 說話 溫和，服 務員 忌高聲快浯。 ? 猜疑性格的客人，不容易相信人，服 務員 忌 說話 沒有根據(jù)，模棱兩可。 ? 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服 務員說話 忌自 負 自傲用 詞 不恭。 ? 靦 腆性格的客人，表 現(xiàn) 內(nèi)向，服 務員 忌隨便 開 玩笑。 ? 急躁性格的客人，多有怨言，不 穩(wěn) 重，服 務員說話 忌像 對 方那 樣 急躁，否 則 容易 頂 撞。 ? 沉默寡言性格的客人，服 務員 忌不理不睬，冷落 對 方。 ? 散漫性格的客人，服 務員 忌任其自然，而 要用 關懷 口氣提醒。 ? 難 侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服 務員 忌 說話 失分寸，以免陷入爭吵。 （ 3） 語調(diào) 、 語 氣忌 諱 語 言的聲音部分是 語 言的“物 質(zhì) 外殼”， 語 言主要要借助于它的聲音才能體 現(xiàn) 它的交 際 功能。人 們 在 說話時 除了要準確、清晰外， 還 要注意運用恰當?shù)?語調(diào) 和 語 氣 。 說話 是口耳相 傳 的事情，假如 說話 者有正確的意思，但 濫 用了 語調(diào)語 氣，同 樣 不能起到良好的交 際 作用。 ? 語調(diào) 的忌 諱 語調(diào) ，指 說話時語 音高低、升降、 輕 重的 變 化。它本是 說話 人思想感情的自然流露，一般 說 來，有什么樣 的思想感情， 說話時 就會 帶 上什 么樣 的 語調(diào) 。反之，從一個人 說話 的 語調(diào) 也可以了解到他的思想情 緒 。作 為 服 務員 ，必 須 注意戒除下列 語調(diào) 。 1． 煩 躁的 語調(diào) 客人 說 客房里沒有 開 水，服 務員 回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”， 語調(diào) 高 揚 ，用 詞 反 復 ， 這顯 然流露出 厭煩 的思想感情。 人 們 有 時 因私事心情不好或工作一 時 忙不 過 來， 產(chǎn) 生急躁情 緒 ，很容易 導 致 說話 有 煩 躁的 語調(diào) ， 這 是要注意的 問題 。 2．嘲 諷 的 語 調(diào) 嘲笑他人， 這 是 對 人極不尊重的 表 現(xiàn) ，往往 產(chǎn) 生不良的后果。客人向服 務員 提點意 見 ，但服 務員說 ：“你有意 見 你來做吧”、“ 誰 叫你不 認識 我”， 這 些嘲 諷 的 說 活，很容易引 發(fā) 矛盾 頂 撞起來。 如有員工工作成績比較突出，人際關系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。 3．傲慢的語 調(diào) 有個 別 青年服 務員對 自己缺乏正確的估 計 ， 總 以 為 自己比 別 人高明，于是在服 務 交往中常常表 現(xiàn) 出盛氣凌人， 說話 的 語調(diào)帶 上一 種 傲慢的色彩。比如下面一 類話 ： “你有什 么資 格跟我 說 活 !” “我 為 人民服 務 ，又不是 為 你服 務 !” “我喜 歡怎樣做就怎樣做 !” “有意 見 ，找主管去 !” 像 這樣 咄咄逼人的氣 勢 ，就沒有禮貌待客可言。 此外， 還 有粗聲粗氣、流腔流 調(diào) 等 語調(diào) ，在服 務 交 際 中也在禁忌之列。 ? 語 氣的忌 諱 語 氣 ，指 說話 的口氣。 語 氣和 語調(diào) 是不可分的。在旅游服 務 中，下列 說話 的 語 氣是要不得的。 1．反 問語 氣 反 問 ，作 為 一 種 修辭手段，用在文章中可以起到意思更 強調(diào) ，感情更 強 烈，加 強語 言鼓 動 力量的作用。 5 但 這種語 氣，如果在服 務 中 濫 用，其效果就很不好。 例如：客人 問 服 務員 ：“有 飯 吃 嗎 ?” 服 務員 回答：“ 這 是 飯 店，怎 么 沒有 飯 吃 ?” “你 們 的方便面條好 嗎 ?” “有什 么 不好 ?” “房間有冷氣 嗎 ?” “怎 么 沒有冷氣 ?” 服 務員 一味運用反 問語 氣，使人感到一 種驕 橫、粗野的味道，使客人感到不快。 2．命令 語 氣 請 求 別 人做一件事的 時 候，不能用命令 語 氣， 發(fā) 號施令， 這 只會把事情弄糟，一定要用禮貌的 語 氣。 一位客房服 務員 如果用命令 語 氣 對 客人 說 ：“喂 !不準 開 那扇窗 門 !”“你不能走 進 我 們 的工作 間 !” 這樣 的 說話 肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的 話 就會 換 成商量的 語 氣加以表達?！跋壬巧却?門 壞了，一 時 未能修理好， 請 您不要打 開 它好 嗎 ?”“我 們 工作正忙，您來工作 間 ， 弄 臟 您的衣服就不好了?！?這樣 彬彬有禮的 語 氣，客人會 樂 意接受 這 些要求。 反 問 及命令 語 氣在服 務語 言 藝術(shù) 中 應 在禁忌之列， 這 是 優(yōu)質(zhì) 服 務 的要求。 （二）標準禮貌用語 ? 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門 考核 服務中心的標準用語，請務必使用，養(yǎng)成習慣。 ? 節(jié)日期間，應說：節(jié)快樂＋各種場面用語。 ? 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、 ? 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、 謝謝、多謝！ ? 接聽 電話第一句說：“您好！服務中心，請問有什么可以幫您？” ? 打出電話第一句說：“您好！我是管家部服務中心號，麻煩您??” ? 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯(lián)系。 ? 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 ? 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？ ? 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線? ? 客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位 置，我馬上派人過去。 ? 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。 ? 見男性管理人員時，說：生，您好！或因 時間祝福，如：早上好！ ? 見女性管理人員時，說： 姓氏＋職務＋您好！或因時間祝福。 ? 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！ ? 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？ ? 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？ ? 常用禮貌用語 68 句： 1. 請不要著急，很快就給您辦好。 2. 請問還有什么問題嗎？ 3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失． 4. 請帶 齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。 5. 請問您希望怎么辦？ 6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？ 6 7. 請問，您的意思是 ?? 8. 請問我能為您做些什么？ 9. 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供． 10. 請讓我來幫你忙吧！ 11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好． 12. 請您與 部門聯(lián)系解決好嗎？ 部門的電話是 13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。） 14. 請稍等，我查一下再答復您． 15. 請不要急，馬上就好． 16. 對不起，這樣恐怕不太好． 17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下． 18. 對不起，我不太清楚，但我可以 幫您問一問． 19. 對不起，這里走不通，請走那邊． 20. 對不起，我馬上給您換上干凈的． 21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下． 22. 對不起，我們再查一下． 23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。 24. 對不起，我不太懂，我問問別人。 25. 對不起，我找別人幫您解決。 26. 對不起，我找別的同事幫您。 27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。 28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給酒店領導。 29. 對不起，您想要的我們暫時沒有貨，能改成的嗎？也不錯的！ 30. 對不起 ,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。 31. 對不起，我來幫 您做。 32. 對不起，我讓人來幫您填寫。 33. 對不起，請您明天再來。 34. 對不起，請您稍候。 35. 對不起，請您再說一遍好嗎？ 36. 對不起，您看怎么辦更好？ 37. 對不起，您還需要什么？ 38. 對不起，可能是我們聽錯。 39. 對不起，我們一定會努力改進的。 40. 對不起，我再幫您想別的辦法。 41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？ 42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎？ 43. 對不起，已經(jīng)有人預訂了。 44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理 )說了，他 /她將會給您滿意的答復。 45. 對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？ 46. 對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。 47. 對不起，如 果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。 48. 對不起，打擾了。 49. 對不起，不好意思打擾您了。 50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。 51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。 52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？ 53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應該不會錯。 54. 對不起，您要撥的號正在占線，請您稍后再撥好嗎？ 55. 很抱歉，我沒有見過。 56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。 57. 很抱歉，歡迎下次光臨。 58. 先生 /小姐，請問您貴姓？ 59. 先生 /小姐，請問您找誰？ 60. 我的態(tài)度不好，請原諒。 61. 我們會根據(jù)您的 要求服務的。 62. 我們這里也有，請問您需要嗎？ 63. 您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。 64. 您如果不滿意，我可以給您更換。 65. 沒關系，這是我應該做的。 66. 沒關系，歡迎下次再來。 67. 不要緊。 68. 四星級酒店都差不多。 奕天堂出品 — 必屬精品 第 7 頁 共 32 頁 事業(yè)