【正文】 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。 握手時用普通站姿，并目視對方的眼睛。握手時背部要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情、不卑不亢。伸手時同性間地位低或年紀(jì)輕的應(yīng)先伸手 ，異性間男方應(yīng)先伸手。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜后，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打擾你們的談話”。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面，文字對著對方的方向去，11 of 55 如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道，走廊里遇見上司或客戶要禮讓，不能搶行。 ? 日常工作中的禮儀 一、 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸入原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 二、 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。 電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響結(jié)束后在第三聲鈴響前拿起話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對 方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。 對不明白的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 接聽電話時，如果需要詢問同事一些相關(guān)的問題，而不方便對12 of 55 方聽見時，應(yīng)捂住話筒。 工作時間內(nèi)，不得打私人電話。 第三章 我們的基本素質(zhì)要求 遵守國家政策、法律、法規(guī)。團結(jié)合作、精益求精，以企業(yè)利益為己任 服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵守個人服從組織，下級服從上級的原則。 顧客和同仁都是我們的顧客。必須以“ 顧客至上”，“微笑服務(wù)”等作為我們行動的準(zhǔn)則。 視企業(yè)如家，勤儉節(jié)約，愛護公物，隨時隨地都要注意維護公司的形象和聲譽。 掌握基本商品知識和操作技巧，樹立現(xiàn)代實用的服務(wù)意識和觀念，并學(xué)會分析、判斷顧客心理活動的能力。 勤奮好學(xué)、積極進取，俱備健康、良好的身體和心理素質(zhì)，在實踐工作中不斷學(xué)習(xí)、成長。 第四章 我們的紀(jì)律 一、 員工服務(wù)工作態(tài)度 守時：樹立遵守時間、遵守規(guī)范、步驟一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念。 禮貌：是員工對顧客和同事最基本的態(tài)度，員工要站立服務(wù)、面帶笑容，使用禮貌用語，做到顧客至上，熱情有禮。 忠實：是 員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改、不提供虛假情況，不文過飾非、陽奉陰違、陷害他人。 儀表：上崗時，著裝整潔，儀表端正，舉止大方。 清潔：保持工作環(huán)境的清潔、美觀，使員工和顧客充分領(lǐng)略購13 of 55 物的愉快和魅力。 效率：提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識的技術(shù)細(xì)節(jié)。為企業(yè)贏得聲譽、創(chuàng)造效益。 責(zé)任：盡職盡責(zé)。無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。 協(xié)作：是管理的重要因素之一，工作互相配合、真誠合作，杜絕相互扯皮、拉邦結(jié)派，要同心協(xié)力做好各項工作。 二、 禮 貌用語 一、 常用禮貌用語 語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切，態(tài)度友善。比如：“先生 /小姐，您好”“沒關(guān)系 /不用謝” “謝謝 /多謝” “請您走好 /好走” 二、 招呼用語 笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 如：“早上好 /您好，歡迎光臨” “您來了，歡迎您” “我能為您做些什么？ /我能幫您什么嗎？” “您好，松建 XX（部門）” “請稍等，我馬上就來?！薄跋壬?/小姐，請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？” “先生 /小姐請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空?！? 14 of 55 三、介紹、詢問用語 熱情、誠懇、 突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 比如：“您看這個合適嗎？” “我給您介紹幾種好嗎？” “這種商品美觀實用，又不貴、還有一定的特色，您買回去用用看” “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是 … ” “您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書要求操作?！? “使用這種商品時，請注意” “這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎” “很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事” “您要買的商品在 XX 部門，請您到 XX 部門看看好嗎？” “如果您的商品出 現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的?！? “小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？” “先生，超市里是不吸煙的，請您諒解” “ XX 部門在 XX 樓（層），請從那里上樓” “您再看看這幾種，好嗎” 四、解釋用語 如：“對不起，我們商場是無煙商場，請您不要在賣場吸煙” “對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的商品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的” 15 of 55 “這件商品您已使用，影響我們的第二次銷售，實在不好意思” “對不起，按照我們商場的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的。” “實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的 ，不過我們盡力幫您修好?！? “很抱歉，這種商品是不能拆開的” “請您具體說一說這件事，我們馬上去幫您查明，盡快給您答復(fù)?！? “請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件好嗎？” “對不起，我們現(xiàn)在正交接班，請稍等?！? “這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思?！? “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們理貨員解決不了，請稍等，我們主管馬上到?！? 五、道歉用語 態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。 比如“對不起，讓您久等了?！? “對不起，耽誤您的時間。” “對不起，我剛調(diào)到這部門，介 紹得不夠詳細(xì)，請原諒?！? “對不起，他是新來的，服務(wù)不周之處請原諒” “對不起，我把票開錯了，我給您重開。” “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵” “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的?！? 16 of 55 六、答謝用語 對于顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。 比如“多謝您的鼓勵，我們今后要做得更好?！? “多謝您的意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。” 七、收銀用語 “收您 XX 元錢” “找您 XX 元錢，請您收好（請點一下）” “您的錢不對，請您重新點一下好嗎？” “請保留好電腦購物小票，退換 貨應(yīng)持有電腦小票?！? 八、包扎用語 “這東西比較沉 /重，我給您多加一個袋子?！? 九、 道別用語 “謝謝，歡迎再次光臨” 第四章 員工管理制度 第一節(jié) 招聘管理制度 各部門根據(jù)工作業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)董事長（總經(jīng)理）核定的編制內(nèi)增加人員，應(yīng)按以下程序進行： ? 進行內(nèi)部調(diào)整，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。 ? 從公司其他部門吸收適合該崗位需要的人才。 ? 到人力資源部領(lǐng)取《人員增補申請表》，報部門負(fù)責(zé)人、董事長（總經(jīng)理）審批。 人員需求的申請獲得批準(zhǔn)后，由人力資源部招聘所需人員。 求職人員應(yīng)聘流程如下： 17 of 55 ? 應(yīng)聘人員填寫《松建裝飾建材雙峰超市 求職登記表》，由人力資源部進行初試。 ? 經(jīng)初試合格后，由人力資源部填寫《復(fù)試通知單》，通知應(yīng)聘者進行復(fù)試。 ? 應(yīng)聘人員詳細(xì)填寫《松建裝飾建材雙峰超市員工個人資料表》，由人力資源部安排與其他部門主管復(fù)試并填寫復(fù)試意見。復(fù)試合格者填寫由人力資源部填寫《錄取通知單》，通知其辦理入職手續(xù)。 ? 手續(xù)辦理：應(yīng)聘人員與本公司簽訂《湖南省松建裝飾建材有限公司雙峰超市試用人員聘用協(xié)議》、并寫《保證書》，由擔(dān)保人簽訂《擔(dān)保書》，并交保證金 100 元（另外在每月工資中扣 100 元，扣至保證金共 300 元。如需在公司住宿的員工需交納 100 元的住宿押金，收銀員及司機一次性交納 300 元），彩色半寸相片 4 張及身份證復(fù)印件 2份，學(xué)歷證復(fù)印件和職稱證 \技能證復(fù)印件 1 份及健康證于人力資源部，并由人力資源部發(fā)給工作證及工作服。 財務(wù)部人員、部門主管及經(jīng)理以上人員應(yīng)聘要經(jīng)董事長（總經(jīng)理）面試通過。 用人部門和人力資源部門根據(jù)應(yīng)聘人員填寫表格所反映的情況進行調(diào)查。核實無誤后，報董事長（總經(jīng)理）審批。 第二節(jié) 人員試用制度 新進人員一般有三個月的試用期： 新員工試聘期間按公司《職員考勤及休假、請假制度》可以請事假和病假，但試聘期按請假天數(shù)順延。試用期上班不足 七天的職員辭職，沒有工資。 18 of 55 新職員在試用期間曠工一次或遲到早退累計三次（含三次）以上，即隨時解聘。 第八章 試用期的考核 新進員工在試用期滿后，人力資源部將《職員轉(zhuǎn)正考核表》發(fā)給試用的新員工，新職員根據(jù)自身情況，實事求是填寫表中的“評核內(nèi)容”，給考核內(nèi)容中的“自評”打分。 部門主管根據(jù)新職員在試用期的表現(xiàn)，實事求是給考核內(nèi)容中的“初核”打分，公正地寫出初核評語。 人力資源部根據(jù)新職員在試用期間的出勤情況，如實地填寫考勤情況。 考核結(jié)果將根據(jù)初核評分和考勤狀況來確定。 具體算法為： 綜合 素質(zhì)考核內(nèi)容得分＝（自評總得分＋初核總得分） /2 考勤狀況得分＝ 100－考勤應(yīng)扣分 考核得分＝（綜合素質(zhì)考核內(nèi)容得分＋考勤狀況得分） /2 轉(zhuǎn)正 用人部門根據(jù)考核結(jié)果，在新職員試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正，延長試用或不擬錄用的決定，并將該《職員轉(zhuǎn)正考核表》報請人力資源部經(jīng)理審批，報董事長（總經(jīng)理）批準(zhǔn)。 在試用期內(nèi)，對明顯不適合某崗位或不適合錄用的職員，試用部門可以提前向人力資源部門提交《職員轉(zhuǎn)正考核表》，經(jīng)部門經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)后（主管及經(jīng)理級需由董事長（總經(jīng)理）批準(zhǔn)方可），安排在 其他崗位試用或提前辭退試用職員。 19 of 55 考核結(jié)果的評定 考核辦法采用項目評分法進行，考核內(nèi)容分成優(yōu)秀、良好、一般、差四個標(biāo)準(zhǔn)，每個標(biāo)準(zhǔn)限定一個最低分?jǐn)?shù)，下一個標(biāo)準(zhǔn)的最低分?jǐn)?shù)到該標(biāo)準(zhǔn)的最低區(qū)域為分?jǐn)?shù)選擇區(qū)間。 考核結(jié)果的評定標(biāo)準(zhǔn)： ? 考核結(jié)果 95 分以上，提前轉(zhuǎn)正，晉升工資。 ? 考核結(jié)果 8594 分，按期轉(zhuǎn)正，晉升工資。 ? 考核結(jié)果 7584 分，按期轉(zhuǎn)正，不予晉升工資。 ? 考核結(jié)果 6074 分，延長試用期。 ? 考核結(jié)果低于 60 分，試用不合格，不擬聘用。 第三節(jié) 考勤、休假、請假制度 工作時間： 具體工 作時間安排如下： 上午 8:20~12:00 下午 13:30~17:40 . 2 超市員工的工作時間：每月正常工作日為 26 天，由相關(guān)部門安排輪休，確實不能補休的，按照本人日工資的 100%核發(fā)加班報酬。 如有特殊情況需改變工作時間，由辦公室另行通知。 . 3 正常工作時間外，因特殊需要可由部門主管作超時工作決定，員工應(yīng)予以合作。 超時工作須事前填寫加班申請單經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部批準(zhǔn)后才能生效。員工在工作職責(zé)內(nèi)的事情必須在每天上班時間內(nèi)完成，否則公司不能算作加班。 超時工作給予補休或補薪， 一 小時之內(nèi)不算 加班，晚上加班兩小時以上按實際加班工時計算，以本人每小時的 120%計算。 辦公室所有人員均不計加班。 盤點及培訓(xùn)不算加班 考勤辦法： 嚴(yán)禁遲到、早退、曠工，違者按公司人事制度中《員工處罰制度》20 of 55 中的相關(guān)條例進行處理。 員工在超市規(guī)定的作息時間外，須提前 15 分鐘更換工作制服作好工作前的準(zhǔn)備。 員工上下班必須親自打卡考勤，不能代打卡，特殊情況由人力資源部相關(guān)人員簽署考勤時間作為員工考勤記錄，否則將按《人事處罰制度》中的相關(guān)條例進行處理。 因公而未打卡， 由該部門負(fù)責(zé)人填寫《未打卡證明單》，下班忘記打卡，由本人填寫《未打卡證明單》，必須經(jīng)本部門主管以上負(fù)責(zé)人簽證，由人力資源部負(fù)責(zé)人審核并在考勤表上登記，其他人登記無效。否則一律以曠工論處。 準(zhǔn)時上下班，不得擅自離開工作崗位，如遇特殊情況外出須填寫《外出單》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后并交于防損員，方可外出，由防損員轉(zhuǎn)交人力資源部，人力資源部定期進行審核，如遇防損員弄虛作假，包庇員工，將給予書面警告，罰款 10 元，并將其計入當(dāng)月績效考核。 每月終了后，員工出勤情況由人力資源部編制《職員月考勤匯總表》各兩份， 一份送財務(wù)部核計薪資加扣情況，一份公布，限 3 日內(nèi)接受更正申請。 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得擅自