平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的價值創(chuàng)造-文庫吧
2025-03-24 22:49 本頁面
【正文】 體驗式學(xué)習(xí)圈（請參看圖1），作者發(fā)現(xiàn)（觀察和反映），Kanji的全面質(zhì)量管理模式和許多品質(zhì)大獎的基本標準與平衡計分卡框架之間有很多相似之處。本文的作者基于平衡計分卡和Kanji的全面質(zhì)量管理模式的概念，將全面質(zhì)量管理與香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標準對比，試圖去建立平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（抽象模式的形成），以便進一步測試。這個研究的驅(qū)動力是“價值創(chuàng)造或增值”的想法，因為我們觀察到很多公司浪費太多的資源去使用不同種類的管理工具或概念。如果我們能夠在一個概念或模式下例如我們在本文中提出的平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念，結(jié)合幾種管理工具或概念，對很多公司來說將會有極大的增值。最終的目的是邀請全面質(zhì)量管理和平衡計分卡的實施者去測試我們提出的概念/模式，并為世界管理知識做出貢獻。方法基于系統(tǒng)理論（輸入流程輸出）的簡單概念和模式建立技術(shù)，首先我們重新安排，將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架做出修改以適合系統(tǒng)理論。其次，我們在理論上系統(tǒng)對比這些修改過的概念。第三，經(jīng)過分析，我們提出平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念，供參考，在現(xiàn)實世界中進一步測試。文章總覽系統(tǒng)理論和/或模式建立根據(jù)Bonini等作者（1999）的觀點，現(xiàn)實世界中的問題（例如本文研究的問題）極為復(fù)雜。在所有現(xiàn)實情況下都有無數(shù)的固有事實（顯性的或隱性的知識），而且，每一個行動的潛在過程都會出現(xiàn)因果關(guān)系或是輸入流程輸出，并且相互作用，邏輯上沒有終止。一個模式是一個現(xiàn)實情況的簡單化表示。研究員的本來目的不是去建立一個與現(xiàn)實在各方面都接近的模式，而是想建立一個能合理預(yù)測結(jié)果，與有效行動一致的最簡單的模式。描述和連接各種變量（例如外部的，內(nèi)部的，中間的，決策和預(yù)測業(yè)績變化或結(jié)果/指標模式）的技術(shù)依靠變量性質(zhì)的廣泛延伸。系統(tǒng)理論和/或模式的建立正如下圖2所示：全面質(zhì)量管理（TQM）管理者和學(xué)者廣泛地將全面質(zhì)量管理作為持續(xù)改善一家公司的質(zhì)量，或是公司有效性（Organization Effectiveness）的管理概念。但是，把全面質(zhì)量管理要素或概念應(yīng)用在現(xiàn)實世界條件下有很多問題。主要問題是不同的全面質(zhì)量管理模式/概念自身的標準化，或是各種全面質(zhì)量管理模式/概念的統(tǒng)一化。這是其中一個領(lǐng)域，需要進一步研究。當中有很多著名的品質(zhì)大師，提出了質(zhì)量管理的具體方法，例如：a) 哥士比（Philip. N Crosby）的品質(zhì)改善的十四個步驟b) 約蘭（Joseph M Juran ）的品質(zhì)改善的十個步驟，和c) 達明（Edwards Deming）的十四點管理或著名的PDCA循環(huán)正如很多其它管理概念或工具一樣，全面質(zhì)量管理還有一些問題。首先，這些大師的思想或他們的“步驟/點”不是建立在模式構(gòu)造的技術(shù)上。全面質(zhì)量管理的追隨者和擁護者要花時間去理解他們深奧的思想。考慮到本研究的目的，我們慎重地選擇了Kanji的全面質(zhì)量管理模式/概念進行進一步討論和調(diào)查，因為它很容易理解。這個模式包括一個“目標”（領(lǐng)導(dǎo)能力），四個要素（令客戶高興、以事實去管理、以員工為本的管理和持續(xù)改善），和八個子/細分概念組成。（詳情請參考圖3）正如我們在緒論中提到的，所有生意流程的最終目的都是滿足客戶的需求和欲望。傳統(tǒng)上我們把客戶分為外部和內(nèi)部兩類，我們想加多一個緯度去理解外部客戶這個概念，即現(xiàn)有客戶（清晰）和潛在客戶（不清晰）。現(xiàn)在，外部客戶的概念/定義相當清楚。但是，內(nèi)部客戶的概念/定義在某種程度上是模糊的。出于本文觀點的考慮，我們慎重地把內(nèi)部客戶定義為“一家公司的利益相關(guān)者”（Stakeholders）。讓我們假設(shè)Kanji的全面質(zhì)量管理模式的領(lǐng)導(dǎo)能力（目標），其專注于“令客戶高興”的想法，是系統(tǒng)理論的輸入點；流程由以事實去管理，以員工為本管理組成；而輸出點是客戶高興或客戶滿意，結(jié)果是“業(yè)績優(yōu)秀”。全面質(zhì)量管理與其它管理工具/框架不同的是“持續(xù)改善”（Continuous Improvement）這個“共同”觀點（幾乎所有全面質(zhì)量管理模式/概念都專注于這個觀點），這是系統(tǒng)理論的反饋或Kanter (1990)所提出的四個競爭優(yōu)勢之一。雖然如此，修改后的模式的主要問題仍然是輸入點，即“領(lǐng)導(dǎo)能力”由什么組成？由于大部分組織結(jié)構(gòu)仍然是層級式的，因此，我們概括性地將企業(yè)管理者的職責(zé)分為三層：即：戰(zhàn)略性的、營運性的和功能性的。戰(zhàn)略管理在管理文獻中包括全面質(zhì)量管理中得到了越來越多的認可，而戰(zhàn)略管理（我們在本文的戰(zhàn)略管理部分會更多地探討）傳統(tǒng)上被認為是高層管理的主要職責(zé)，它的其中一個輸出點是“戰(zhàn)略”。事實上戰(zhàn)略管理包含在Kanji模式中的“目標”或領(lǐng)導(dǎo)能力中，因此，我們慎重地把它抽出來作為獨立的問題，在下面進一步討論。嚴格講大多數(shù)全面質(zhì)量管理模式不是系統(tǒng)地建立的。為了以后的比較和分析，我們把上面提到的Kanji
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