【正文】 成才，才能發(fā)自內(nèi)心的微笑。 樹立賓客至上，服務(wù)第一： ①.主動(dòng)，在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出之前。 ②.熱情，對賓客要象對待自己一樣，工作時(shí)間面帶微笑、態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂。 ③.耐心，在工作中熱情解答客人問題，做到問多不厭事多不煩，遇事不急噪，鎮(zhèn)靜自如地對待客人，處理問題，在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 ④.周到，賓客進(jìn)入會(huì)所要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 認(rèn)真鉆研技術(shù)： 做到克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約。 樹立主人翁責(zé)任感。 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)范：①. 一視同仁、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一、賓客第一。②. 尊重不同國家，不同民族，不同身份、年齡、外賓等。③. 尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。④. 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和細(xì)則進(jìn)行。⑤. 在接待中講究禮節(jié)禮貌。第三章 員工手冊第四章 會(huì)所意識(shí)、賓客意識(shí)意識(shí)：人腦對客觀事物的反應(yīng)叫意識(shí)。一、 會(huì)館意識(shí)： 會(huì)館實(shí)行半軍事化指揮原則，要求無論何時(shí)，必須做到“政令暢通”“令行禁止”嚴(yán)禁有令不行、有禁不止，自覺遵守員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度，在言行上貫徹落實(shí)。會(huì)館全部工作都要圍繞著使顧客舒適和滿意去展開，做到會(huì)館一盤棋，服務(wù)一條龍，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，后勤服務(wù)一線，一切服從客人。服務(wù)必須追求完美、效率、高雅、誠信、安全?？驮V是衡量我們質(zhì)量的明鏡，應(yīng)高度重視，記錄在案，歸類整理案例，做為教育員工的教材。二、賓客意識(shí)：賓客是會(huì)館的財(cái)源，有了賓客的到來。才會(huì)有會(huì)館的生存，只有爭取賓客在再次光臨，會(huì)館才會(huì)有穩(wěn)定而長遠(yuǎn)的效益。賓客每次詢問，每次服務(wù)需求，對我們服務(wù)人員來說并不是一次麻煩，而是一次與客人增進(jìn)感情與促銷的機(jī)會(huì)，要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)與客人溝通并為會(huì)館創(chuàng)收，從而也為自己獲益。客人需要的是熱情，我們要站在客人的角度上為客人提供感情服務(wù)。客人需要的是周到，我們要從各方面照顧到，無疏漏。客人需要的是快捷，我們要反映迅速，服務(wù)高效率?？腿诵枰氖嵌Y貌，我們要尊重客人的身份，需求和生活習(xí)俗，我們要無任何條件的奉獻(xiàn)給他們這些。要時(shí)刻牢記，我們是在依靠客人，而不是客人依靠我們，為此我們要時(shí)時(shí)服務(wù)好客人。根據(jù)不同的接待對象，為客人提供多元化和個(gè)性化的服務(wù)。我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情，微笑和主動(dòng)服務(wù)的精神來迎接客人的到來。十大酒店意識(shí)：：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。：設(shè)施設(shè)備，人員。：：：：：：：：第五章 例會(huì)程序時(shí) 間：每天早8：00準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)主 持 人：各部門主管參加人員：各部門人員例會(huì)內(nèi)容：一、 整齊列隊(duì)：1集合2立正3看齊4稍息二、 問好（員工恢復(fù)立正姿勢，并做相應(yīng)回應(yīng)）三、 愛的鼓勵(lì)：1立正2愛的鼓勵(lì)（準(zhǔn)備手勢）3愛的鼓勵(lì)（三三七擊掌）4停，同時(shí)激勵(lì)詞：5隊(duì)歌《好男兒》四、 例會(huì)結(jié)素后全體解散：（解散，一一二擊掌：今天工作不努力，明天努力找工作）五、 各部門帶回，進(jìn)行本部門考勤點(diǎn)名和例會(huì)。 第六章 桑拿的起源起源與古羅馬，也稱再生浴。20世紀(jì)，人們工作勞累通過蒸汽加熱增加排泄，通過三溫暖泡池，刺激毛細(xì)血管達(dá)到增加血液循環(huán)、放松身體、恢復(fù)體力。從而恢復(fù)到工作前的狀態(tài)，所以叫再生浴。桑拿有淋浴、座浴、針刺浴、沖浪、干蒸、濕蒸、冰蒸、三溫暖泡池、自助餐、休息廳、按摩室等淋?。红畛砩系哪嗪突覜_浪：放松身體，祛除疲勞。干蒸：電爐上加上礦物石頭，開啟電源，使電爐絲升溫，加熱礦物石頭，使蒸房上溫，達(dá)到相應(yīng)的溫度，往上潑水時(shí)應(yīng)從側(cè)面潑，以免水滴濺出燙傷，打開電源時(shí)，溫度為23檔，以免電路絲過快損壞，擺放石頭大塊在下，小塊在上有利于熱量擴(kuò)散。（石頭80度110度）作用：增加血液循環(huán)，松弛神經(jīng)，祛除疲勞，治療感冒、失眠及過敏性鼻炎等功效，使毛細(xì)血管中排泄不出的生成物排泄出來，長時(shí)間蒸可驅(qū)逐脂肪，達(dá)到減肥的作用。濕蒸：通啟電流，使蒸房穿聲蒸汽，同時(shí)上升溫度使蒸房達(dá)到相應(yīng)的溫度。（50—60度）作用：加速血液循環(huán)，祛除疲勞，長時(shí)間可滋潤皮膚，凈化毛細(xì)血孔，增加吸收，達(dá)到美容養(yǎng)顏的作用。溫度標(biāo)準(zhǔn)： 淋?。?6—40度 溫水：39—41度 熱水：41—43度 冷水：4—7度第七章 禮節(jié)、禮貌一、名詞解釋禮節(jié)：是人們在日常生活或交際場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，他體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)格與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 講究禮節(jié)禮貌，是對洗浴服務(wù)人員的基本要求，也是洗浴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。洗浴服務(wù)人員每天接待來自各方賓客，熟悉掌握各種禮節(jié)，提供禮貌服務(wù)，可使賓客覺得親切溫暖、賓至如歸。洗浴服務(wù)人員禮節(jié)禮貌做得如何，是洗浴服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)的標(biāo)志之一，是國家、民族文明程度的標(biāo)志之一是否講究禮節(jié)禮貌，是服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、素質(zhì)等方面的綜合體現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過語言、儀態(tài)、儀容儀表、行為舉止來體現(xiàn)的要求做到：1眼勤2嘴勤3手勤和腿勤二、語言、用語語言的基本要求 ①語音、語速（要根據(jù)與賓客距離遠(yuǎn)近適當(dāng)?shù)目刂谱约旱囊袅浚? ②語氣、語調(diào)（說話時(shí)口齒伶俐、吐字清晰） ③語態(tài)（說話時(shí)態(tài)度要端莊大方、表達(dá)要自然得體） ④語言內(nèi)容（說話的內(nèi)動(dòng)要合適、恰當(dāng)、語言組織簡潔清楚） ⑤其他（若有賓客顯露欲與服務(wù)人員講話之意服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、詢問、以示熱情禮貌） 常用禮貌用語 ①稱呼語（先生、女士、小姐等） ②歡迎語（歡迎您光臨、見到您很高興） ③問候語（根據(jù)不同對象、場合和時(shí)間對賓客使用不同的問候語） ④祝賀語（生日快樂、圣誕快樂、新年快樂等） ⑤征詢語（您有什么事？我能為您做些什么、您喜歡…嗎？您還需要些什么嗎？） ⑥應(yīng)答語（好的，我馬上就去辦、請稍等、我一會(huì)就來非常榮幸為您服務(wù)、照顧不周處，請多指教） ⑦道歉語（實(shí)在對不起、請?jiān)?、打擾您…、對不起，那是我的錯(cuò)、對不起，讓您久等了、真抱歉，我馬上去調(diào)查這件事） ⑧指路語（請這邊走，XX、請?jiān)谀亲邩翘萆蠘恰⒄堅(jiān)谶@下樓去前廳等） ⑨蜿拒語（恐怕我不能幫您的忙、謝謝，不過我不能接受、很遺憾，這不行） ⑩告別語（再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨）☆與客人說話時(shí)與客人保持一米左右為宜。三、站姿服務(wù)員站立時(shí)頭要正、肩平、挺胸、收腹、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂，雙手于體前和背后交叉，右手放在左手上，戰(zhàn)栗時(shí)雙腿伸直，女服務(wù)員的雙腳呈V字型，膝和腳后跟靠近，男服務(wù)員的雙腳與肩同寬?！钭⒁馐马?xiàng)：雙手不可叉在腰間、口袋里，也不可抱在胸前，即使站累了也不可把身體靠到任何物體上。四、座姿： 入座時(shí)，應(yīng)走到座位前，轉(zhuǎn)身背對座位、右腳向后移半步（女服務(wù)員若穿裙子，座時(shí)要攏一下裙子）輕穩(wěn)坐下，然后把雙腳的腳跟合攏，也可以單腳向前稍斜出一些，應(yīng)坐在坐位的2/3處，人體中心垂直向下，雙肩平直放松，胸腰脊柱向上伸直，手自然放在雙膝上，女服務(wù)員雙膝并攏，不可蹺“二郎腿”，男服務(wù)員膝部分開不可超過肩寬。 五、走姿： 行走時(shí)，身體中心稍向前傾，挺胸、收腹、頭朝正前方、眼睛平視、面帶微笑、雙臂自然地前后擺動(dòng)。走路時(shí)，腳步要輕、穩(wěn)，切忌搖頭晃肩身體左右搖擺，雙腳不能呈八字型。☆注意事項(xiàng)：服務(wù)員行走時(shí)要保持直線、靠右側(cè)行走，若遇有急事可加快步伐，但絕不可慌忙奔跑，也不可走得慢慢吞吞，左顧右盼。六、手勢： 是服務(wù)人員向賓客作介紹與賓客談話為賓客引路時(shí)常用的一種形體語言。 要求：正規(guī)、得體、適度。 在介紹和引路時(shí)，上身稍向前傾，手臂伸直，手指自然并以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)，腿也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并兼顧對方目標(biāo)?！钭⒁猓翰豢捎靡粋€(gè)手指比劃。七、表情微笑一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它們的綜合運(yùn)動(dòng)來體現(xiàn)人的情感表現(xiàn)?；疽螅悍€(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開、和藹可親、出自內(nèi)心，是一種無聲的語言，恰當(dāng)?shù)谋砬槟芙o賓客帶來親切和溫暖。八、鞠躬 鞠躬一般以15—20度為準(zhǔn)，—3米，以腰為軸，目光隨鞠躬角度向下看，同時(shí)配用禮貌用語。切忌鞠躬時(shí)伸頭翹臀。第八章 日常行為規(guī)范 必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行總經(jīng)理命令，服從直接領(lǐng)導(dǎo)的日常管理和工作安排，在緊急情況下，須聽從在場級別最高者的統(tǒng)一指揮。 按時(shí)上下班，不漏崗，不曠工，有事有病按規(guī)定請假，按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的工作任務(wù)。 認(rèn)真清掃負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，做好一天工作的準(zhǔn)備，平時(shí)注意保持清潔。 下班后沒有工作任務(wù)要按時(shí)離崗，不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場逗留。 員工必須穿工服戴工牌、衣著整齊、樸實(shí)大方，不許吃帶刺激性異味的食物，女士要化淡妝。 與領(lǐng)導(dǎo)講話要起立，對領(lǐng)導(dǎo)的稱呼要莊重，規(guī)范，遇到同事或客人要主動(dòng)問好。 辦公室、營業(yè)區(qū)、倉庫、電梯內(nèi)、寢室內(nèi)不許吸煙。 不隨地吐痰，亂倒污水、果皮垃圾等倒進(jìn)指定垃圾箱內(nèi) 不準(zhǔn)往水池、便池內(nèi)倒雜物，不允許在水池便池內(nèi)洗拖布。 工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁做與本職工作無關(guān)的事，不允許吃零食，做私活，做私事，打私人電話，竄崗。1 不準(zhǔn)在墻桌上亂寫亂貼，物品擺放整齊有序。1 辦公做事要認(rèn)真，不失職，嚴(yán)守崗位。1 廉潔奉公，不以權(quán)謀私，自覺抵制不正之風(fēng)。1 同事間互相尊重，支持團(tuán)結(jié)，不勾心斗角，不散布流言蜚語，不打架斗毆。1 上下班走員工通道，不準(zhǔn)使用客用通道。1 不準(zhǔn)使用任何客用物品或使用和公司物品相似的物品。1 必須積極配合企業(yè)授權(quán)人的工作檢查。1 工作場所內(nèi)，要做到合理使用水、電、紙張和其他辦公用品，做好節(jié)約工作。1 愛護(hù)公共設(shè)施及物品，如丟失、損壞按價(jià)賠償。 就餐要本著吃多少取多少，杜絕浪費(fèi)。2 不準(zhǔn)帶家屬、親友來公司游玩參觀。2 不開后門，不經(jīng)批準(zhǔn)不許私自給予客人優(yōu)惠。2 打電話要禮貌、說話簡練。2 保守公司秘密，不該說的不說，不該看的或不應(yīng)問的不看不問。2 不得私自動(dòng)用消防器材。第九章 工作中的基本要求一、 儀容、儀表要求服務(wù)員必須身體健康，五官端正、精力充沛。行李員和門童由于工作特性及體能原因一般為男性。儀容：主要指人的容貌。儀表：指的是人的外表，它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容、儀表整潔、得體、態(tài)度熱情、真誠、心態(tài)平和是服務(wù)員必須具備的基本條件，他反映出服務(wù)員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及