甘肅省電信客戶投訴建議服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖-文庫吧
2025-04-28 17:48 本頁面
【正文】 出 電信分公司服務(wù)部門轉(zhuǎn)入 英語服務(wù) 傳 真 A7 重復(fù) 申訴？ Y N 記錄 立即處理？ N 需派單？ N 答復(fù)用戶 用戶不接受 正常答復(fù) Y 處理完畢？ Y 將派單給 A2審核 初級話務(wù)員、文本錄入員、錄音提取員投訴 /建議服務(wù)作業(yè)流程圖 進(jìn)程查詢 31 答復(fù)用戶 投訴？ Y N 新建議？ N 補(bǔ)充記錄、 記錄次數(shù) Y 詳細(xì)記錄 51 資料整理 A6 補(bǔ)充 申訴？ Y N 記錄 立即 處理？ Y A2 30 N Y N 超時(shí)限？ 向用戶致歉 Y 答復(fù)用戶 N 21 需追單、退單？ Y N 符合？ 查看滿意度結(jié)果 N Y 81 83 82 大用戶？ N Y A2 30 結(jié)果滿意？ Y N A2 44 高級話務(wù)員座席 A1轉(zhuǎn) A2正確？ 通過？ 能否立 即處理 N 工單審核 答 復(fù) 用 戶 Y 投訴分類 Y N 用戶不接 受正常答復(fù) Y 將該投訴及答復(fù)整理， 送交 A6，更新知識庫， 供 A1參考 告知 A1，并提 供考核依據(jù) N 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品 質(zhì)量（ C1） 員工行為 （ C2） 計(jì)費(fèi)與資費(fèi) （ C2） 其它（ C3） 派 單 電信各 分公司 服務(wù)部 門 追單 退單 T1 T2 T3 T1：半個(gè)工作日； T2：自收到時(shí)起的兩小時(shí)內(nèi)； T3： C1回單時(shí)限為三個(gè)工作日； C2回單時(shí)限為二個(gè)工作日； C3回單時(shí)限最長不超過六個(gè)工作日 T4：超出回單時(shí)限時(shí)起發(fā) T5：催單時(shí)限前半個(gè)工作日發(fā) 高級話務(wù)員投訴
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