【正文】 3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度；每月有銷售業(yè)績；保持服務(wù)臺及展場的清潔；及時反映客戶情況；準(zhǔn)時提交總結(jié)報告；培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高；1服從遵守公司的各項規(guī)章制度；1嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度；1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。報到準(zhǔn)時上班銷售資料不足、不齊全或散落。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。作好營業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。遲到或仍在遲早餐。吸煙售樓部于任何時間一律禁止吸煙進(jìn)食售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展 銷 會1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。1） 確保所有客人都已跟進(jìn)2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。 售 樓 部1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。COLD—CALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。因為我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：1） 一個中心即以客戶為中心；2） 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；3） 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；4） 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；5） 五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。 客戶為中心 一個中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會 具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。三、 了解顧客特性及其購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、 觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、 語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業(yè)顧問每天要堅持接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點： 態(tài)度好，有誠意； 要推出重點和要點； 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。三、 社交能力社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻纛愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行。客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、 良好品質(zhì) 從公司的角度看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的時為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是置業(yè)顧問進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)：※ 積極的工作態(tài)度；※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關(guān)系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠可靠； ※ 獨立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※ 充分了解樓盤知識； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值； ※ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)； ※ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； ※ 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)； ※ 虛心接受批評； ※ 忠實于發(fā)展商。 從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，起重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點：※ 外表整潔； ※ 有禮貌和耐心； ※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； ※ 提供快捷的服務(wù)； ※ 能回答所有問題； ※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；※ 介紹所購樓盤的特點； ※ 能提出建設(shè)性的意見； ※ 關(guān)心客戶的利益，急客戶所急； ※ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； ※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求； ※ 記住老客戶的偏好。 業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的和約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易與親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的，所以上述這20點僅供各位參考。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)表述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶餓談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申訴我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕