【正文】 工作臺： 臺面放毛巾柜 1 個，托盤 2 個，電熱 壺 1 把，暖瓶 1 把。 工作臺上柜從左至右擺放：刀叉各 35 套，水果叉 20 把，分餐勺 15 把，蟹具 4 套，翅勺 30 把，大湯勺 3 把，水晶煙缸 9 個，大、中、小酒杯各兩套；下柜：茶杯茶碟各 4 套，洗手盅及碟各 18個，湯碗 30 個，茶壺 1 把，水晶筷架兩個，水晶香巾托 2 個，筷子 4 雙，餐前小吃碗 4 個，茶葉桶 3 個，分別放日照綠，菊花茶，鐵觀音。 用餐間內工作臺擺放： 托盤 2 個，茶壺 1 把，水晶煙缸 9 個，味碟 25個，調料壺 2 個，湯碗 20 個，翅勺 20 把，骨碟20 個，餐巾紙 1 包，贓物夾 1 個。 酒水車： 共三層，第一層： 53176。茅臺 1 瓶， 39176。 蘭陵王 1瓶， 38176。瀘州老窖特曲 1 瓶， 68176。江泉酒 1 瓶，長城精選解百納 1 瓶，青島純生 2 瓶，銀麥純生2 瓶，王老吉 2 瓶，牽手果汁 1 瓶，礦泉水 1 瓶，匯源意中人酸奶 1 瓶，干紅及啤酒起子各 1 個；第三層：冰桶冰夾各 1 個，大小公杯各 2 個， 備餐間地面： 檢查設施、設備 領班檢查 垃圾桶 1 個，周轉箱 1 個。墻面：電話 1 部。 洗手間物品： 臺面：香皂及碟各 1 個，漱口杯 2 個，一次性用品筐 1 個，內放：香巾 8 條，牙刷 4 套，折疊梳、平板梳各 1 個，漱口水 1 個，潤膚露 1 個。洗手臺底側放毛巾筐 1 個。卷紙 1 個，垃圾桶 1 個。 備注：酒水車、備餐間、洗手間物品及數(shù)量所有房間配備一樣。 空調： 檢查空調是否可以正常的制冷或制熱，是否有噪音。 衛(wèi)生間： 檢查衛(wèi)生間的馬桶是否可以正常的沖水、水龍頭的水質是否正常。 電視： 電視是否可以正常的進入點菜系統(tǒng)；電視頻道是否按標準調試到位。 毛巾柜： 毛巾柜是否可以正常的制熱或制冷。 檢查洗手液、擦手紙、烘干機是否正常。 領班檢查是否合格。 編號 Famp。B 流程文件 頁碼 14— 4 標題 中餐服務員工作指導書 工作程序 工作內容 工作規(guī)范與質量標準 上午 下午 10： 15—— 11： 00 16： 00—— 16： 40 編號 Famp。B 流程文件 頁碼 14— 4 標題 中餐服務員工作指導書 工作程序 工作內容 工作規(guī)范與質量標準 會議內容 當餐的預定情況及其菜單； 當餐的急推菜、特價菜、沽清菜品等； 前一日發(fā)現(xiàn)的問題、客人投訴及其反饋意見； 傳達酒店會議精神 編號 Famp。B 流程文件 頁碼 14— 4 標題 中餐服務員工作指導書 工作程序 工作內容 工作規(guī)范與質量標準 熟悉預定 增減餐位 預領干果、酒水 站位迎賓 根據(jù)預定通知，掌握八知、三了解，檢查準備情況是否符合客人的預訂要求。 增餐位： 客人人數(shù)多于餐桌餐位時，如果客人一次性到齊，房間有沙發(fā)的，服務員先建議客人坐在 ，房間沒有沙發(fā)的，服務員先給客人提供一把椅子，然后從側陪位置整理出所加加臺的餐位，用托盤將加臺餐具擺到桌面上；如果客人未一次性到齊，服務員直接從側陪位置整理出所要加臺的餐位，用托盤將加臺的餐 具擺到餐桌上。 減餐位： 服務員先將多余的椅子擺放于餐桌兩側、整齊擺放，然后用托盤將多余的餐具收到接桌內，提醒并幫助客人將剩下的餐位擺放均勻；如果客人未就坐，服務員征詢將多余的餐具收掉。待客人同意后，服務員根據(jù)人數(shù)從側陪位置將多余的餐具收到接手桌內，最后將餐桌上剩余的餐具均勻的擺放整齊。 包間有預定的，在酒水單上開具免費干果 2 份、水果 2 份，讓區(qū)域領班簽字，并到收銀臺蓋章，將白聯(lián)留置收銀，其余兩聯(lián)拿到大堂吧領取相應的干果、水果。 開餐后站在指定區(qū)域，準備迎接客人。面帶微笑姿勢 正確、主動熱情問候客人。應用語：“歡迎光臨”；“請問先生 /小姐貴姓？” “這邊走，請跟我來?！? 要求： 盡量用姓氏或職位稱呼客人。 自始至終都應保持微笑。 3 米之內主動問候客人 編號 Famp。B 流程文件 頁碼 14— 5 標題 中餐服務員工作指導書 工作程序 工作內容 工作規(guī)范與質量標準 拉椅讓座 接拿衣物 端茶 遞巾 從主賓開始，按順時針方向依次為客人拉椅。 身體前傾，兩手把住椅子背的 1/2處，并輕輕地抬起。腳后移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離與桌邊的距離為 40cm，特殊情況例外。 右手打手勢，運用服務用語，“您請坐！ ” 。 向前送椅時，只要客人能感覺到椅子的位置即可。 動作要輕、穩(wěn)，對兒童或一歲以下的嬰兒、老年人、殘疾人，提供特殊服務。 客人有脫衣的舉動，及時上前服務，操作時在客人身后，女服務員腳成丁字步，男員工兩腳與肩同寬，左手中指、食指勾住客人的衣領，右手隨著客人的動作來幫助客人 協(xié)助客人脫衣時，中途 不能換手。要輕穩(wěn)，自然到位，避免劃傷客人及衣服或觸及客人的皮膚。 接過客人手中的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。服務衣物時，應注意提醒客人保管好隨身攜帶的貴重物品和現(xiàn)金及易損品。 按照客人就坐的位置掛到標有座號的衣架上； 問茶：站在主人右側鞠躬 45 度，詢問客人茶水品種（推薦三種以上茶水） 洗茶：向茶壺內注入 1/5 的水，進行洗茶并倒掉。 泡茶：使用 95 度的水進行浸泡（碧螺春除外） 上茶：上茶水時把事先泡好的茶水，左手托盤，從主賓右側順時針逐 一為客人斟倒，茶水倒八分滿即可，并提醒客人：請用茶！ 準備毛巾：根據(jù)季節(jié)準備不同溫度的小香巾。夏季用涼毛巾，冬季