客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧-文庫吧
2024-12-29 15:21 本頁面
【正文】 ＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎二、預(yù)測客戶的需求p 信息需求p 環(huán)境需求p 情感需求三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測客戶的需求練習(xí)p 請你預(yù)測圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。p 根據(jù)討論出的客戶需求,分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧p 每組根據(jù)日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行腳本設(shè)計,派出一人扮演客戶角色。p 每組派出一人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。p 模擬演練時,各組作為觀察員對演練學(xué)員進行評估,完成觀察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分：服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項得分之和: (滿分為20分) 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差熱情歡迎的態(tài)度 ５ ４?。场?２ 1關(guān)注客戶的需求 ５?。础。场?２ 1充分的工作準(zhǔn)備 ５ ４ ３ ２ 1悅耳動聽的聲音 ５?。? ３ ２ 1第五單元 理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、 理解客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 聽＊ 問＊ 復(fù)述教學(xué)錄像[支票兌現(xiàn)金]分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的？p 客戶在整個服務(wù)過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像[航班信息]傾聽事實練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實的技巧,請你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,看完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習(xí):判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯1. 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)3. 通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力 4. 傾聽的能力取決于智力5. 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系6. 傾聽的能力與聽力密切相關(guān)7. 聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。8. 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10. 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧12. 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。13. 感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實的信息。14. 所聽非所言。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是所聽非所言。16. 傾聽是通過耳朵完成的。17. 有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。p 傾聽的定義p 聽事實和情感p 提升傾聽能力的技巧搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動第一遍 藝術(shù)家和助手背靠背藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝術(shù)家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規(guī)則與上面相同記住：助手不能把圖給藝術(shù)家看！三、提問的技巧提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目 的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶……Ｂ：我知道，請講?。粒菏沁@樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。粒何业氖謾C才買了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題?。粒翰豢赡?！如果是手機有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復(fù)述的技巧p 復(fù)述事實p 復(fù)述情感復(fù)述練習(xí):體驗復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進行演練搭檔練習(xí):復(fù)述事實本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實的技巧。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色。客戶扮演者根據(jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽到的事實；客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍教學(xué)錄像:[誰盜打了電話]（上）觀察作業(yè)：認真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述分組討論: 就以下問題進行討論： 客戶有什么問題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個服務(wù)代表的工作對這個客戶產(chǎn)生了什么效果？角
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