【正文】 圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、 IT幫客、服務(wù)管家卡等自主服務(wù)產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標(biāo)準(zhǔn)也成為行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)，擁有多項(xiàng)國家發(fā)明專利，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺 “ 中國最佳售后服務(wù)獎(jiǎng) ” 。 客戶關(guān)懷 ——以 “ 提升客戶滿意度 ” 目標(biāo)，蘇寧電器做到為消費(fèi)者承諾 365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務(wù)，利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺(tái)，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 4008365365全天 24小時(shí)為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。與此同時(shí)，專家坐席、會(huì)員服務(wù)、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng)，極大地方便了消費(fèi)者。 以客戶關(guān)懷為己任，蘇寧電器成功實(shí)施了業(yè)內(nèi)首個(gè) CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費(fèi)與服務(wù)需求，有針對(duì)性地推出系列增值服務(wù)，電話銷售與在線客服等服務(wù)為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇 2022/2/4 10 5科技蘇寧 信息化是蘇寧的核心競爭力。 1994年以來，蘇寧建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完成了 “ 運(yùn)營商級(jí) ” 的網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)，具備覆蓋全國所有一線城市及發(fā)達(dá)的二、三線城市的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，支撐全球化經(jīng)營管理。 2022年以來，蘇寧不斷升級(jí)信息軟硬件平臺(tái)，攜手 IBM、 SAP、思科等世界知名 IT企業(yè)，打造國際一流信息平臺(tái)。依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧建立了涵蓋 SCS、 B2C、 BI、 WMS、 TMS、 CRM、 CallCenter、 OA、 SOA、 HR等十多類、 120多項(xiàng)的信息應(yīng)用模塊開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了 “ 采銷運(yùn)營、客戶服務(wù)、共享管理 ”三位一體的全流程信息集中管理。 今后，蘇寧將以 “ 科技轉(zhuǎn)型，智慧再造 ” 為方向，在 3年內(nèi)投資16億元，在全國建立 8個(gè)云數(shù)據(jù)中心，運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn) “高效高速的物流網(wǎng)絡(luò)、貼心舒適的店面體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)、便捷發(fā)達(dá)的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò) ” 的 “ 四網(wǎng)合一 ” 運(yùn)營模式，共同構(gòu)成、開放協(xié)同、資源整合的 “ 云服務(wù) ” 平臺(tái)，為消費(fèi)者、供應(yīng)商、內(nèi)部員工提供專業(yè)化、個(gè)性化、便捷化的云產(chǎn)品和云服務(wù) 2022/2/4 11 人力資源 百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長、長遠(yuǎn)發(fā)展，做百年蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。 標(biāo)準(zhǔn)的人才培養(yǎng) ——秉承 “ 自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔 ” 人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了 1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。 1200工程是蘇寧電器 “ 自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部” 的標(biāo)志。 1993年，蘇寧電器開始引進(jìn)大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。 2022年，蘇寧電器啟動(dòng)了專門面向大學(xué)畢業(yè)生的人才引進(jìn)培養(yǎng)計(jì)劃 ——1200工程。目前已連續(xù)實(shí)施 10期，共引進(jìn)培養(yǎng)了近 3萬名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生，公司為 1200員工建立了完善的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)與職業(yè)規(guī)劃配套計(jì)劃。 2022/2/4 12 覆蓋全員的員工培訓(xùn) ——蘇寧電器堅(jiān)持打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、 E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)范圍覆蓋各級(jí)管理干部與崗位員工。與此同時(shí)，蘇寧電器在全國自建區(qū)域培訓(xùn)中心，目前北京、南京、沈陽、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓(xùn)中心已投入使用，專門面向高層管理干部培訓(xùn)的蘇寧大學(xué)也已經(jīng)啟用。 完善的員工激勵(lì)體系 ——蘇寧電器堅(jiān)持 “ 激勵(lì)為先，大膽提拔 ” 的激勵(lì)理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升加薪、期權(quán)激勵(lì)等多方面的激勵(lì)體系，鼓勵(lì)員工樹立遠(yuǎn)大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺(tái)，與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的 “ 事業(yè)經(jīng)理人 ” 。 與此同時(shí)，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日?qǐng)F(tuán)聚、員工旅游等各類制度化的企業(yè)文化活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 2022/2/4 13 社會(huì)責(zé)任 蘇寧是蘇寧人的蘇寧，也是國家和社會(huì)的蘇寧。蘇寧電器始終銘記打造民族商業(yè)品牌的使命，努力通過自身發(fā)展促進(jìn)中國零售業(yè)的提升，協(xié)同中國制造走向世界。 作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務(wù)社會(huì)，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)和諧奉獻(xiàn)力量。目前企業(yè)累計(jì)納稅近 200億元，直接解決就業(yè) 18萬多人，納稅額與吸納就業(yè)人數(shù)榮登中國民營企業(yè)第一，多次榮獲國家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)，在各類公益慈善中累計(jì)捐贈(zèng)價(jià)值 7億多元。 2022年，蘇寧創(chuàng)立 “ 1+1陽光行 —蘇寧社工志愿者行動(dòng) ”，號(hào)召全體員工每人每年捐出 1天工資用于慈善捐贈(zèng)，每人每年奉獻(xiàn) 1天時(shí)間參加社工服務(wù)，成為中國第一家將社會(huì)公益長期化、制度化推進(jìn)的企業(yè)。 “ 1+1陽光行 ” 自啟動(dòng)以來，全國共組建 1000多支志愿者分隊(duì)，年平均活動(dòng)人數(shù) 18萬人次。 2022/2/4 14 黨團(tuán)工會(huì) 2022/2/4 15 百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長、長遠(yuǎn)發(fā)展，做百年蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。 標(biāo)準(zhǔn)的人才培養(yǎng) ——秉承 “ 自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔 ” 人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了 1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等 10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。 1200工程是蘇寧電器 “ 自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部 ” 的標(biāo)志。 1993年，蘇寧電器開始引進(jìn)大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。 2022年，蘇寧電器啟動(dòng)了專門面向大學(xué)畢業(yè)生的人才引進(jìn)培養(yǎng)計(jì)劃 ——1200工程。目前已連續(xù)實(shí)施 10期，共引進(jìn)培養(yǎng)了近 3萬名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生，公司為 1200員工建立了完善的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)與職業(yè)規(guī)劃配套計(jì)劃。 覆蓋全員的員工培訓(xùn) ——蘇寧電器堅(jiān)持打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、 E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)范圍覆蓋各級(jí)管理干部與崗位員工。與此同時(shí)，蘇寧電器在全國自建區(qū)域培訓(xùn)中心，目前北京、南京、沈陽、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓(xùn)中心已投入使用，專門面向高層管理干部培訓(xùn)的蘇寧大學(xué)也已經(jīng)啟用。 完善的員工激勵(lì)體系 ——蘇寧電器堅(jiān)持 “ 激勵(lì)為先，大膽提拔 ” 的激勵(lì)理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升加薪、期權(quán)激勵(lì)等多方面的激勵(lì)體系，鼓勵(lì)員工樹立遠(yuǎn)大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺(tái)，與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的 “ 事業(yè)經(jīng)理人 ” 。與此同時(shí)，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日?qǐng)F(tuán)聚、員工旅游等各類制度化的企業(yè)文化活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 2022/2/4 16 愿景規(guī)劃 科技蘇寧 智慧服務(wù) 新的十年，蘇寧將以科技轉(zhuǎn)型、智慧再造為方向，繼續(xù)堅(jiān)持后臺(tái)優(yōu)先戰(zhàn)略，以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，建立資源共享型管理模式，創(chuàng)建功能復(fù)合型服務(wù)集成。 蘇寧將創(chuàng)新線上線下、虛實(shí)融合的商業(yè)模式，實(shí)體店面和電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展，穩(wěn)步推進(jìn)海外市場的開拓。到 2020年，蘇寧實(shí)體店面將達(dá) 3500家、銷售規(guī)模 3500億元，蘇寧易購電子商務(wù)銷售突破 3000億元，海外銷售達(dá) 100億美元，成就世界級(jí)的領(lǐng)袖品牌。 2022/2/4 17 三、行業(yè)基準(zhǔn) 2022/2/4 18 2022年 蘇寧 美的 格力 美菱 平均行業(yè)基準(zhǔn) 投資與收益 基本每股收益 (元 ) 每股凈資產(chǎn) (元 ) 凈資產(chǎn)收益率 — 加權(quán)平均 (%) 34 扣除后每股收益 (元 ) 償債能力 流動(dòng)比率 (倍 ) 速動(dòng)比率 (倍 ) 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 (次 ) 資產(chǎn)負(fù)債比率 (%) 盈利能力 凈利潤率 (%) 總資產(chǎn)報(bào)酬率 (%) 經(jīng)營能力 存貨周轉(zhuǎn)率 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 10 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 資本構(gòu)成 凈資產(chǎn)比率 (%) 固定資產(chǎn)比率 (%) 2022/2/4 19 綜合對(duì)以上各企業(yè)財(cái)務(wù)狀況與行業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析計(jì)算，可以得出蘇寧電器的投資與收益指標(biāo)低于平均行業(yè)基準(zhǔn)指標(biāo)，表明在同行業(yè)中該能力中等偏下水平：償債