【正文】 圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、 IT幫客、服務管家卡等自主服務產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業(yè)或國家標準，擁有多項國家發(fā)明專利，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺 “ 中國最佳售后服務獎 ” 。 客戶關懷 ——以 “ 提升客戶滿意度 ” 目標，蘇寧電器做到為消費者承諾 365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務，利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務熱線 4008365365全天 24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。與此同時，專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。 以客戶關懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內(nèi)首個 CRM客戶關系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇 2022/2/4 10 5科技蘇寧 信息化是蘇寧的核心競爭力。 1994年以來，蘇寧建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，完成了 “ 運營商級 ” 的網(wǎng)絡支撐平臺，具備覆蓋全國所有一線城市及發(fā)達的二、三線城市的網(wǎng)絡架構(gòu)，支撐全球化經(jīng)營管理。 2022年以來，蘇寧不斷升級信息軟硬件平臺，攜手 IBM、 SAP、思科等世界知名 IT企業(yè)，打造國際一流信息平臺。依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧建立了涵蓋 SCS、 B2C、 BI、 WMS、 TMS、 CRM、 CallCenter、 OA、 SOA、 HR等十多類、 120多項的信息應用模塊開發(fā)，實現(xiàn)了 “ 采銷運營、客戶服務、共享管理 ”三位一體的全流程信息集中管理。 今后，蘇寧將以 “ 科技轉(zhuǎn)型，智慧再造 ” 為方向，在 3年內(nèi)投資16億元，在全國建立 8個云數(shù)據(jù)中心，運用云計算技術，實現(xiàn) “高效高速的物流網(wǎng)絡、貼心舒適的店面體驗網(wǎng)絡、便捷發(fā)達的多媒體交易網(wǎng)絡、智慧共享的管理網(wǎng)絡 ” 的 “ 四網(wǎng)合一 ” 運營模式，共同構(gòu)成、開放協(xié)同、資源整合的 “ 云服務 ” 平臺，為消費者、供應商、內(nèi)部員工提供專業(yè)化、個性化、便捷化的云產(chǎn)品和云服務 2022/2/4 11 人力資源 百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，倡導員工與企業(yè)共同成長、長遠發(fā)展，做百年蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。 標準的人才培養(yǎng) ——秉承 “ 自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔 ” 人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了 1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。 1200工程是蘇寧電器 “ 自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部” 的標志。 1993年，蘇寧電器開始引進大學應屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。 2022年，蘇寧電器啟動了專門面向大學畢業(yè)生的人才引進培養(yǎng)計劃 ——1200工程。目前已連續(xù)實施 10期，共引進培養(yǎng)了近 3萬名高素質(zhì)大學畢業(yè)生，公司為 1200員工建立了完善的招聘、培訓、激勵與職業(yè)規(guī)劃配套計劃。 2022/2/4 12 覆蓋全員的員工培訓 ——蘇寧電器堅持打造學習型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務能力與領導力等培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、 E—Learning自學以及廠商聯(lián)合培訓、校企合作、外部機構(gòu)合作等多種形式的培訓體系，培訓范圍覆蓋各級管理干部與崗位員工。與此同時，蘇寧電器在全國自建區(qū)域培訓中心，目前北京、南京、沈陽、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓中心已投入使用，專門面向高層管理干部培訓的蘇寧大學也已經(jīng)啟用。 完善的員工激勵體系 ——蘇寧電器堅持 “ 激勵為先，大膽提拔 ” 的激勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權(quán)激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺，與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的 “ 事業(yè)經(jīng)理人 ” 。 與此同時，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運動會、節(jié)日團聚、員工旅游等各類制度化的企業(yè)文化活動，提升團隊凝聚力。 2022/2/4 13 社會責任 蘇寧是蘇寧人的蘇寧，也是國家和社會的蘇寧。蘇寧電器始終銘記打造民族商業(yè)品牌的使命，努力通過自身發(fā)展促進中國零售業(yè)的提升，協(xié)同中國制造走向世界。 作為負責任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務社會，為推動經(jīng)濟發(fā)展與社會和諧奉獻力量。目前企業(yè)累計納稅近 200億元，直接解決就業(yè) 18萬多人，納稅額與吸納就業(yè)人數(shù)榮登中國民營企業(yè)第一，多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號，在各類公益慈善中累計捐贈價值 7億多元。 2022年，蘇寧創(chuàng)立 “ 1+1陽光行 —蘇寧社工志愿者行動 ”，號召全體員工每人每年捐出 1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻 1天時間參加社工服務，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)。 “ 1+1陽光行 ” 自啟動以來，全國共組建 1000多支志愿者分隊，年平均活動人數(shù) 18萬人次。 2022/2/4 14 黨團工會 2022/2/4 15 百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，倡導員工與企業(yè)共同成長、長遠發(fā)展，做百年蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。 標準的人才培養(yǎng) ——秉承 “ 自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔 ” 人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了 1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等 10多項人才梯隊計劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。 1200工程是蘇寧電器 “ 自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部 ” 的標志。 1993年，蘇寧電器開始引進大學應屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。 2022年，蘇寧電器啟動了專門面向大學畢業(yè)生的人才引進培養(yǎng)計劃 ——1200工程。目前已連續(xù)實施 10期，共引進培養(yǎng)了近 3萬名高素質(zhì)大學畢業(yè)生，公司為 1200員工建立了完善的招聘、培訓、激勵與職業(yè)規(guī)劃配套計劃。 覆蓋全員的員工培訓 ——蘇寧電器堅持打造學習型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務能力與領導力等培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、 E—Learning自學以及廠商聯(lián)合培訓、校企合作、外部機構(gòu)合作等多種形式的培訓體系，培訓范圍覆蓋各級管理干部與崗位員工。與此同時，蘇寧電器在全國自建區(qū)域培訓中心，目前北京、南京、沈陽、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓中心已投入使用，專門面向高層管理干部培訓的蘇寧大學也已經(jīng)啟用。 完善的員工激勵體系 ——蘇寧電器堅持 “ 激勵為先，大膽提拔 ” 的激勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權(quán)激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺，與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的 “ 事業(yè)經(jīng)理人 ” 。與此同時，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運動會、節(jié)日團聚、員工旅游等各類制度化的企業(yè)文化活動，提升團隊凝聚力。 2022/2/4 16 愿景規(guī)劃 科技蘇寧 智慧服務 新的十年，蘇寧將以科技轉(zhuǎn)型、智慧再造為方向，繼續(xù)堅持后臺優(yōu)先戰(zhàn)略，以云服務為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應鏈，建立資源共享型管理模式，創(chuàng)建功能復合型服務集成。 蘇寧將創(chuàng)新線上線下、虛實融合的商業(yè)模式，實體店面和電子商務協(xié)同發(fā)展，穩(wěn)步推進海外市場的開拓。到 2020年，蘇寧實體店面將達 3500家、銷售規(guī)模 3500億元，蘇寧易購電子商務銷售突破 3000億元，海外銷售達 100億美元，成就世界級的領袖品牌。 2022/2/4 17 三、行業(yè)基準 2022/2/4 18 2022年 蘇寧 美的 格力 美菱 平均行業(yè)基準 投資與收益 基本每股收益 (元 ) 每股凈資產(chǎn) (元 ) 凈資產(chǎn)收益率 — 加權(quán)平均 (%) 34 扣除后每股收益 (元 ) 償債能力 流動比率 (倍 ) 速動比率 (倍 ) 應收帳款周轉(zhuǎn)率 (次 ) 資產(chǎn)負債比率 (%) 盈利能力 凈利潤率 (%) 總資產(chǎn)報酬率 (%) 經(jīng)營能力 存貨周轉(zhuǎn)率 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 10 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 資本構(gòu)成 凈資產(chǎn)比率 (%) 固定資產(chǎn)比率 (%) 2022/2/4 19 綜合對以上各企業(yè)財務狀況與行業(yè)財務指標分析計算，可以得出蘇寧電器的投資與收益指標低于平均行業(yè)基準指標，表明在同行業(yè)中該能力中等偏下水平：償債