【正文】 ? 表述清楚、簡明扼要； ? 左手拿話筒； ? 選擇適當?shù)臅r機； ? 打電話，先自報家門，外線先報公司、部門、個人，內線先報部門、個人； ? 保持微笑； ? 不要先問對方姓名； ? 先告之概要，再講明細節(jié)； ? 由受話人結束會談，先放電話（別摔話筒）。 10 四、電話禮儀 接電話 ? 鈴響幾聲接電話？ ? 拿起電話先自報家門； ? 電話聽不清楚時要立即告訴對方； ? 叫對方等待，應該說明原因及等待的時間； ? 不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方； ? 講電話的時候一定要確認對方的姓名、身份，把電話轉給誰，特別是你的上司問清楚了； ? 同事家里電話、手機、呼機，未經允許不要告訴別人，尤其是你的上司； ? 打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產生不良印象； ? 盡量不用免提接電話。 ? 如何放下話筒？（按 MUTE） ? 電話留言并追蹤。 11 四、電話禮儀 ? 電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。 ? 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。 ? 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。 ? 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 ? 工作時間內，不得打私人電話。 ? 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。 ? 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 12 四、電話禮儀 ? 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 ? 在電話中傳達事情時，應預先作好準備，通話結束前應重復要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。 ? 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位 ?” ? 要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 ? 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。 ? 作好電話記錄。 ? 結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 13 五、業(yè)務禮儀 ? 正確使用公司的物品和設備、提高工作效率。 – 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 – 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。 – 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。 – 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。 – 公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 – 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 14 五 、業(yè)務禮儀 ? 接待工作及其要求： – 在規(guī)定的接待時間內，不缺席。 – 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 – 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。 – 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 – 應記住常來的客戶，要表示歡迎。 – 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。 注： 如果客戶是為商務目的而來，主人要起身接待客人，給他讓一個座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當客人起身告辭時，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級經理則不需為秘書或者辦公室同事站起來。 15 五 、業(yè)務禮儀 ? 登門拜訪拜訪： – 時間原則。 – 文件準備。 – 預約及確認。 – 面對面的交流。 – 如何告辭？ 16 拜訪前的準備 一 、 心理準備 克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 17 拜訪前的準備 二、物品準備 ? 請選出你拜訪時可能用到的物品 ? 標準：一旦客戶需要，五秒鐘之內從包內取出 。 名片 筆 合同 證明文件 記事本 小禮品 說明書 報價單 發(fā)票 刮胡刀 小鏡子 小梳子 擦鞋紙 唇膏 交通圖 通訊錄 成交客戶介紹 18 拜訪前的準備 三 、 形象準備 原則： 與您客戶層次接近 ， 并略高一些 。 或表現(xiàn)出你的權威 19 六 、握手禮儀 ? 握手： 握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。 – 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。 – 握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達不同的感情信息： – 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； – 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； – 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； – 雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情； – 為表示熱烈，可以長時間緊緊