【正文】 門開展工作； 廣泛聽取與收集業(yè)戶意見、建議 ,并上報或跟進(jìn) 。 完成上級賦予的其他各項任務(wù)。 工作責(zé)任 負(fù)責(zé)本崗位安全、消防管理工作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域車輛人員物品及設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。 做好業(yè)主各項服務(wù)工作。 工作信息 ： 請準(zhǔn)確、簡潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項工作的頻率。控制在 1013 項以內(nèi)。（可再詳列） 職責(zé)內(nèi)容 關(guān)鍵衡量指標(biāo) 重要性排序 （重要 次要） 發(fā)生頻率 （次 /月） 按照崗位職責(zé)落實人員 、車輛、物品管控工作 檢查、登記、核實、有效 重要 執(zhí)行上級各項工作指令 認(rèn)知、實操效果 重要 堅守崗位，認(rèn)真做好崗位的各項安全管理工作 崗位物品、擺設(shè)安全 重要 做好崗位期間的禮貌服務(wù)工作 客戶投訴率為 0 重要 崗 位 權(quán) 限 （僅限部門主管填寫）： 工作權(quán)限： 費(fèi)用權(quán)限： 人事權(quán)限： 任 內(nèi) 容 職 資 格 一、教育背景： 初中以上 二、工作經(jīng)驗： 相關(guān)安保工作經(jīng)驗 三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證： 四、所需知識 學(xué)科知識： 專業(yè)知識： 五、所需能力 專業(yè)技能： 綜合能力： 勝任特征： 職業(yè)發(fā)展路徑 可直接晉升的崗位：領(lǐng)班 可相關(guān)輪換的崗位： 可晉升至此的崗位： 工作環(huán)境 工作地點： 中信物業(yè) 工作時間： 其 它 年齡： 1830 歲左右 性別： 男 外語： 計算機(jī)： 3. 0 禮賓部 經(jīng)理 職責(zé) 3． 1 執(zhí)行服務(wù)中心指令，全面負(fù)責(zé) 禮賓部 的工作，遇突發(fā)事件時向服務(wù)中心經(jīng)理報告，檢查督導(dǎo) 禮賓部 領(lǐng)班、 禮賓員 的日常各項工作，并做好與各部門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作； 3． 2 準(zhǔn)確傳達(dá) 物業(yè) 服務(wù)中心的工作安排， 負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃（包括擬定培訓(xùn)計劃），并組織實施，經(jīng)常深入檢查各班組工作，了解員工當(dāng)值情況和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 3． 3 跟班值勤和不定時突擊查崗，處理值班期間領(lǐng)班不能處理的事件（包括各種治安案件）； 3． 4 負(fù)責(zé)員工的考核評比工作，并對不稱職的 禮賓員 向服務(wù)中心提出處理意見，并負(fù)責(zé)部門 禮賓員 的招聘工作； 3． 5 負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的監(jiān)控和消防安全知識的宣傳工作，制定消防設(shè)施的安全檢查制度，組織訓(xùn)練消防人員，并定期檢查物業(yè) 區(qū)域內(nèi)的 消防器材和 相關(guān) 設(shè)施，確保在管項目消防器材齊全，功能可靠； 3． 6 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)派出所及相關(guān)政府部門做好 雙向溝通工作； 3． 7 定期向 物業(yè) 服務(wù)中心匯報工作，提出有關(guān)安全防范工作的建議； 3． 8 收集和整理本部門的有關(guān)資料，匯總后交服務(wù)中心檢閱并存檔； 3． 9 負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤審核，在權(quán)限范圍內(nèi)審批本部門員工的請假和調(diào)班，并完成上級交辦的其它工作。 4． 0 領(lǐng)班崗位職責(zé) 4． 1 工作直接對主管負(fù)責(zé)，抓好日常值勤安全防范工作； 4. 2 監(jiān)督員工的上、下班考勤 ，檢查當(dāng)值員工儀表儀容、著裝和禮節(jié)禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為及時糾正指導(dǎo)； 4. 3 隨機(jī)巡查 崗哨，及時糾正違章違紀(jì)，發(fā)現(xiàn)員工重大違規(guī)行為及時向 經(jīng)理 匯報 ； 4. 4 按領(lǐng)班交接班規(guī)定做好日常工作交接班記錄和物品移交記錄，保管好禮賓部 公用物品和通訊器材； 4. 5 合理安排本班組員工的工作，主持班前班后會，對當(dāng)天值勤情況總結(jié)講評； 4. 6 對班組員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)講解和指導(dǎo)，組織員工參加日常培訓(xùn)，調(diào)動員工的工作 積極性； 4. 7 處理班組員工不能處理的問題和一般性的治安案件和投訴，對重大案件或事故及時上報部門主管； 4. 8 掌握班組員工的思想動態(tài)，抓好班組員工思想教育和團(tuán)隊精神建設(shè)。 4. 9 團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極完成上級布置的其他工作。 5. 0 禮賓員 崗位職責(zé) 5． 1 對上級的正確指令絕對服從。 5． 2 熟悉秩序維護(hù)崗位的任務(wù)和要求，嚴(yán)格按照各崗位的要求工作，堅守值勤崗位，積極完成當(dāng)值任務(wù)。 5． 3 交崗時必須向接崗 禮賓員 交代當(dāng)值情況和移交有關(guān)工作物品，未交接清楚不得離崗。 5． 4 嚴(yán)格遵守紀(jì)律，注重儀表儀容和禮節(jié)禮貌。 5． 5 熟悉 本項目 區(qū)域消防器材的位置和使用方法。 5． 6 主動為客人提供力所能及的幫助服務(wù)，遇 到違規(guī)事件，必須有禮貌地予以制止并耐心地解釋及時糾正。 5． 7 愛護(hù)通訊器材和公用物品，并注意妥善保管，合理使用。 5． 8 遇到突發(fā)事件（火警、搶劫、盜竊、破壞等）敢于挺身而出，保護(hù)國家財產(chǎn)和客戶安全。團(tuán)結(jié)同事，互相關(guān)心，積極參與熱情微笑服務(wù)活動。 禮賓部員工崗位服務(wù)規(guī)范 目的 明確禮賓部各崗位工作規(guī)范，保證各項工作落實到位，為業(yè)主（客戶）提供 24 小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 適用范圍 本規(guī)程適用于 中信山語湖禮賓部。 工作規(guī)程 工作基本要求 領(lǐng)班將當(dāng)值發(fā)生以及需要跟進(jìn)事項詳細(xì)記錄于《 禮賓部 工作記事本》，以便下班查閱并跟進(jìn)。接班應(yīng)詳細(xì)查閱《 禮賓部 工作記事本》對需跟進(jìn)的事項應(yīng)于本班次完成，不能完成的應(yīng)有說明。 按照 禮賓 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，對上崗前隊員進(jìn)行檢查、糾正。對違反交接班制度的 隊員作出教育、批評，以及處理的意見。做好每班的交接工作，發(fā)現(xiàn)問題，不得互 相推卸責(zé)任，本著“先解決問題，后追究責(zé)任”的原則進(jìn)行處理。 禮賓部 及消防中心全天 24 小時（包括節(jié)、假日）值班 ，接聽電話時按服務(wù)規(guī) 范的要 求做到禮貌、熱情、耐心，如遇客戶投訴電話由中心隊員負(fù)責(zé)做好相關(guān)記錄（來電時間、來電人姓名和單位、電話內(nèi)容和聯(lián)系辦法），并及時上報領(lǐng)班跟進(jìn)處 理。 禮賓員其他服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格按照“秩序維護(hù) 服務(wù)基本要求”執(zhí)行。 每天上班前 20 分鐘、下班后 10 分鐘為班前、班后會時間，不得無故缺席。 上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，在崗時應(yīng)保持儀表莊重、儀容整潔、精神飽滿，進(jìn)入管理區(qū)域 不得將手插入制服的衣褲口袋內(nèi)、不得懸掛飾物，不準(zhǔn)戴墨鏡。 崗位行為 及 儀容儀表 規(guī)范 上 崗時應(yīng)保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣應(yīng)全部扣上，并佩帶白手套，大蓋帽應(yīng)佩 帶端正，穿著的黑色皮鞋應(yīng)保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿應(yīng)平齊。 當(dāng)值 秩序維護(hù)人員應(yīng)在規(guī)定位置上跨立姿勢站崗，左腳向左跨出，雙腳與肩同寬， 上身保持立正的姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左 手握右手腕。坐崗姿勢要求上身挺直，兩眼平視環(huán)視四周，兩腳自然分開，兩手放 于大腿上。 對講機(jī)應(yīng)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，用中速的規(guī)范語言進(jìn)行對話。 秩序維護(hù) 人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理 ，不留長發(fā)，不留胡須和鬢角，不留長指甲。 不允許在工作場所以外的場合穿公司的 秩序維護(hù) 制服。 不允許在當(dāng)值崗位喝水、吃東西、抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷，或拿著與保 安工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動，或做與 秩序維護(hù) 工作無關(guān)的事情。 當(dāng)值崗位應(yīng)認(rèn)真按規(guī)范要求執(zhí)勤，并做好相關(guān)記錄，不允許代他人填寫記錄， 不 允許事前填寫或事后積累補(bǔ)填記錄。 崗位服務(wù)用語 秩序維護(hù)人員要熱愛本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力完成工作崗位任務(wù)，嚴(yán)于職守，對 同 事和客戶要以誠相待，部門員工之間應(yīng)互相配合工作，樹立團(tuán)隊精神，對客戶提 出的要求，盡可能要在最短的時間內(nèi)解決或答復(fù)。 秩序維護(hù)人員與客戶溝通時要使用規(guī)范用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。接 聽電話時應(yīng)先說“您好！ 維護(hù)部 ，請問有什么可以幫您的？”努力做到禮貌、友善、 熱情、耐心、尊重，不得取笑、諷刺他人，更不能打罵他人。 秩序維護(hù)人員在服務(wù)工作中要注意運(yùn)用語言藝術(shù)技巧，多用請求、建議、勸告式的 語言，說話清晰、溫和，稱呼得當(dāng)，表情自然，切忌粗聲大氣或使用命令訓(xùn)斥式的語言。 敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要求 a. 敬禮動作標(biāo)準(zhǔn)：上體正直，右手取捷徑由胸前迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指 微接帽檐右角約 2 厘米處，手心向下，微向外張，（約 20 度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩臂略成一線，同時注視受禮者。禮畢時自行把手放下。 b. 敬禮要求： (1)領(lǐng)班、 禮賓員 進(jìn)行交接班時，要做到相互敬禮； (2)當(dāng)值崗位時，遇領(lǐng)導(dǎo)車輛經(jīng)過要做到敬禮；遇來訪人員詢問先敬禮后作答；處理崗位事務(wù)時應(yīng)敬禮 ； (3)當(dāng)值崗位時，每天第一次遇見上級時應(yīng)敬禮，其它時間遇見上級立正、問好。 崗位規(guī)范要求：當(dāng)值人員應(yīng)樹立“五員”意識（ 禮賓員 、管理員、消防員、清 潔員、服務(wù)員）保持良好的崗位形象，不在崗位上吃東西、抽煙、閑聊、看書報 、 大聲喧嘩或做與秩序維護(hù)工作無關(guān)的事情。 值班記錄規(guī)范及要求 禮賓部 各值班崗位均需分別對值班情況做好記錄，記錄內(nèi)容要求真實、正確、 完整，不得偽造或做與工作無關(guān)的記錄，記錄字跡要求工整、清晰，不得隨意涂改記錄， 禮賓部 領(lǐng)班及消防監(jiān)控中心值班記錄均需用黑色墨水鋼筆或簽字筆填寫，其它崗位可用鋼筆、簽字筆或圓珠筆填寫，但所有記錄都不得使用鉛筆或 紅色筆填寫記錄。 值班記錄簿填寫完后，由部門負(fù)責(zé)收集、標(biāo)識、編目、整理并妥善保存。 禮賓部 內(nèi)部管理及 規(guī)范 目的 規(guī)范 禮賓部 各項管理工作，促進(jìn)隊伍的健康發(fā)展，保障 禮賓部 的各項工作能夠順利進(jìn)行，防止不安全事故的發(fā)生。 適用范圍 本規(guī)程適用于 中信山語湖 禮賓部 的各項日常管理、內(nèi)務(wù)管理、培訓(xùn)工作。 禮賓部 內(nèi)部管理制度及服務(wù)規(guī)范 安全檢查管理規(guī)定 檢查內(nèi)容要求 a． 檢查 禮賓部 值班室、會議室、員工宿舍、值班崗位的整潔情況。 b． 檢查 禮賓 人員在崗當(dāng)值的精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止情況。 c． 檢查 禮賓 當(dāng)值人員的工作執(zhí)行情況，包括服務(wù)規(guī)范情況、工作記錄及字跡工整 情況。 d． 檢查 禮賓部 所管轄公共區(qū)域現(xiàn)場的安全情況，包括但不限于治安、消防、車輛 交通安全及其它危及人身財產(chǎn)安全的情況。 安全檢查方法 a． 部門主管每周至少一次對本班組值班崗位和管理范圍情況進(jìn)行檢查或抽查，并將檢 查或抽查情況在崗位值班工作記錄上記錄。 b． 部門主管每月至少兩次夜間查崗，抽查當(dāng)值 禮賓員 和工程部值班人員的工作情 況，并將抽查情況在《 禮賓部 工作記事表》詳細(xì)記錄。 c． 部門領(lǐng)班每天至少一次對本班組值班崗位和管理范圍情況進(jìn)行安全檢查或抽查，并 將檢查或抽查情況在當(dāng)值記事簿上記錄。 檢查中發(fā)現(xiàn)問題的處理 a． 如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)按《員工手冊》和 《禮賓部員工考核細(xì)則》 規(guī)定處理。 b． 如發(fā)現(xiàn)員工工作未按文件規(guī)定程序操作或服務(wù)不規(guī)范或違反安全操作規(guī)程，按《不合格品安全控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。 c． 如發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)有其它危及人身財產(chǎn)安全的情況及時采取防范措施，并報服務(wù)中 心跟進(jìn)處理。 員工宿舍 管理規(guī)定 ． 1 宿舍管理員全面負(fù)責(zé)員工宿舍的安全、防火和清潔衛(wèi)生等管理工作，給員工創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境，安排入住的宿舍員工輪流打掃衛(wèi)生，并根據(jù)值日編排檢查、監(jiān)督值日人員的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即整改，并依據(jù)“獎勤、罰懶”的原則對其進(jìn)行考核。 禮賓部 領(lǐng)班協(xié)助宿舍管理員做好宿舍管理工作，當(dāng)值領(lǐng)班每天須對宿舍管理進(jìn) 行檢查，并將檢查情況在《 禮賓部 工作記事表》做好記錄， 禮賓部 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)對宿舍各項管理工作情況的抽查，確保宿舍管理工作的有效實施。 禮賓部主管每月不 少于二次組織各班領(lǐng)班對集體宿舍進(jìn)行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生抽查評比， 全面監(jiān)督集體宿舍員工的就寢情況，及時了解員工的思想動態(tài)，有異常及時采取有效措施予以糾正，抓好員工隊伍業(yè)余生活的建設(shè)管理工作。 入住宿舍人員要遵循十不準(zhǔn)： a． 不準(zhǔn)在墻壁上亂寫亂畫、亂涂亂貼； b． 不準(zhǔn)亂扔煙頭、紙屑、隨地吐痰； c． 不準(zhǔn)亂拉亂接線路，超負(fù)荷用電； d． 不準(zhǔn)高聲喧嘩，影響他人； e． 不準(zhǔn)擅自移動床位或調(diào)換床位； f． 不準(zhǔn)將雜物、泥沙倒進(jìn)沖廁內(nèi)或排水管內(nèi)； g． 不準(zhǔn)濫用煤氣、液化氣； h． 不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，聚眾酗酒 ； i． 不準(zhǔn)打架斗毆，搬弄是非； j． 不準(zhǔn)隨意帶非宿舍入住員工進(jìn)入宿舍或留宿、聚眾賭博。 宿舍員工要有環(huán)境意識和安全意識，物品應(yīng)按規(guī)定擺放整齊，離開時必須關(guān)好水、 電、煤氣及門窗；提倡節(jié)約，反對浪費(fèi)，違規(guī)按情處罰。宿舍內(nèi)的公用物品（如電 視機(jī)、鐵床