《客戶價(jià)值培訓(xùn)》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-20 02:31 本頁(yè)面
【正文】 在享受物質(zhì)帶來(lái)的快樂(lè)同時(shí)也購(gòu)買了服務(wù)和體驗(yàn)。 體驗(yàn)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)。 Zion Consulting ?什么是客戶價(jià)值？ ?為什么強(qiáng)調(diào) ” 客戶價(jià)值至高無(wú)上 ” ? ?如何做客戶價(jià)值 ? Zion Consulting 企業(yè)為什么需要客戶價(jià)值？ 客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青 客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè) Zion Consulting 客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死 Zion Consulting 雪印的覆滅： 900萬(wàn)毀了 900億！ Zion Consulting 雪印的冬天一片蕭條 ? 冬天總使人感到蕭條。 ? 2021年 2月 , 這個(gè)冬天對(duì)于日本雪印食品公司來(lái)說(shuō)，更是異常的寒冷。 ? 區(qū)區(qū) 900萬(wàn)日元的“骯臟利潤(rùn)”徹底摧毀了這個(gè)有著52年輝煌歷史，年銷售額達(dá) 900億日元的公司。 ?然而事實(shí)就是這么殘酷！ Zion Consulting 雪印的風(fēng)光 ? 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán) —— “ 雪印乳業(yè)公司”分離出來(lái)，開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。 ? 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場(chǎng)的 86%份額，年銷售額高達(dá) 900億日元之多 ，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。 ? 至 2021年，集團(tuán)擁有 11家子公司、員工達(dá)1100名。 Zion Consulting 900萬(wàn)日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 1995年 3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2021年 6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá) 。 ? 2021年 9月 ,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達(dá) 1460萬(wàn)日元，其中 900萬(wàn)日元 入帳。約為 60萬(wàn)人民幣 ? 2021年 1月 24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股 100日元左右猛跌為每股 36日元 ?? ? 2021年 2月 22日，日本雪印食品公司宣布在 4月底徹底解散 。 雪印的不歸之路 Zion Consulting 故事小結(jié) ? 翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在 1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購(gòu)買它的產(chǎn)品。一切似乎都過(guò)去了，又似乎沒(méi)有過(guò)去。 ? 2021年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當(dāng)雪印人開(kāi)始遺忘的時(shí)候，歷史又重演了。因?yàn)槭赂?5年，人們?cè)僖淮卧徚四?，以為那仍是你的過(guò)失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺恰? ? 隨著一次又一次、頻率越來(lái)越密集的問(wèn)題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過(guò)的機(jī)會(huì)。 ? 危機(jī)－再次發(fā)生危機(jī)－更頻繁地發(fā)生危機(jī)－引爆－垮塌！ ? 什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了 “ 痛的記憶 ” 。失去了對(duì)客戶價(jià)值的敬畏 ! Zion Consulting 案例分享： ?聽(tīng)完雪印的故事，你感受最深的是哪一點(diǎn)？ ?以小組為單位分享，每組選派一位代表，發(fā)言限時(shí)３分鐘． Zion Consulting 結(jié)論： ?客戶價(jià)值的意思是說(shuō)決定一家企業(yè)生死的是客戶 ?如果不把客戶價(jià)值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無(wú)疑 Zion Consulting 一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！ ?部分企業(yè)的員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少 ? ?蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的 25%的客戶支付 20— 40億美元的成本 。 ?據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有 64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了 5%的客戶，也就是有 3200（ 64000 5%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失 40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了 128,000,000（ 3200 40000）美元的營(yíng)業(yè)收入。公司的贏利率為 10%，那 這一年公司就損失了 12,800,000（ 128000000 10%）美元的利潤(rùn) ，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。 Zion Consulting ?一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出 6倍 .一個(gè)不滿意的客戶 ,他平均會(huì)向 5個(gè)人訴說(shuō)他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受 . ?向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的 1/ 5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85% ?客戶忠誠(chéng)度下降 5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降 25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加 1倍 ?企業(yè) 60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦 …… ?顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源 忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！ 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 Zion Consulting 肯德基的 “ 中國(guó)史 ” ? 1987年 11月 12日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開(kāi)業(yè)。 ? 1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為 10家。 ? 1995年，發(fā)展到 71家。 ? 1996年 6月 25日，肯德基中國(guó)第 100家店在北京成立。 ? 1999年根據(jù)全球著名的 AC尼爾森調(diào)研公司在中國(guó) 30個(gè)城市 16,677份問(wèn)
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