【正文】 務(wù)的質(zhì)量？ 所謂質(zhì)量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。它包含了三個方面的內(nèi)容； ①“質(zhì)量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（如酸性、堿性等），而不包含賦予的特性（如產(chǎn)品價格和所有權(quán)等）；②“要 求”包括：明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望；③滿足的程度：可用形容詞差、好或優(yōu)秀來修飾。 教育服務(wù)質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足社會和學(xué)生要求的程度。這些要求包括社會（國家、用人單位等）對人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求等。具體來說，學(xué)校教育服務(wù)的質(zhì)量如何，主要看學(xué)校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境，能否按照社會需求向?qū)W生提供合格的知識、信息、技能和方法，能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及認(rèn)識世界、改造世界的經(jīng)驗和能力所需的合格服務(wù)。這就要求學(xué)校和全體教職員工必須建立產(chǎn)品意識、服務(wù) 意識、管理意識和責(zé)任意識，建立和完善質(zhì)量管理體系，建立自我改進(jìn)、自我完善的機(jī)制，全面履約，讓學(xué)生、家長、社會用人單位和國家都感到滿意。 為什么要“以顧客為關(guān)注焦點”？ “以顧客為關(guān)注焦點”放在質(zhì)量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧客”，它是 21世紀(jì)的質(zhì)量觀，是 ISO9000 的出發(fā)點和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關(guān)注焦點”是社會發(fā)展的一種動力，也是物質(zhì)文明和精神文明的一種標(biāo)志。對于一個組織來說，顧客是組織存在的基礎(chǔ)，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)，還是學(xué)校，都需要有顧 客接受其產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會關(guān)閉或撤消。因此，一個組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動、工作中時刻關(guān)注的焦點，理解、識別和確定顧客當(dāng)前和未來的需求。 對于學(xué)校教育來說，“以顧客為關(guān)注焦點”是保證教育目標(biāo)、內(nèi)容和教育方法符合顧客要求的前提，是學(xué)校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社會經(jīng)濟(jì)服務(wù)功能的基礎(chǔ)。只有以顧客為關(guān)注焦點，才能真正做到以學(xué)生為主體，才能真正培養(yǎng)出符合社會需要的高素質(zhì)人才。 2如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”？ “領(lǐng)導(dǎo)作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！鳖I(lǐng)導(dǎo)是有效管 理的關(guān)鍵。這是因為一個組織的目標(biāo)能否實現(xiàn)，取決于全體員工的主動理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在于組織的領(lǐng)導(dǎo)能否創(chuàng)造并保持一種有利于員工參與的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)為：①確定宗旨與方向（即質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)）；②將質(zhì)量方針與內(nèi)部實際統(tǒng)一起來，形成良好的氛圍，使實現(xiàn)目標(biāo)成為全體員工的自覺行動；③開發(fā)并充分利用人才資源。 2為什么說貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須全員參與？ “全員參與”是指發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項活動，使員工通過參與組織內(nèi)部的溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實現(xiàn)每個員工 參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會和進(jìn)行質(zhì)量意識教育，使員工具備實施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程以及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。人人充分參與是組織良好運作的必須要求。而 全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，組織將會獲得最大效益。 2什么是“過程”？怎樣識別一個組織的過程？ ISO9000： 2020 中，把過程定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互作用的活動”。理解過程的概念要把握以下幾點： ⑴過程的三要素。輸入 —— 活動 —— 輸出，即要有資源輸入，并通過活動將其轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的結(jié)果要向外輸出。 ⑵過程是由一組活動構(gòu)成的，而每一項活動又是由更具體的活動構(gòu)成的一個過程，因此，過程的定義具有層次性，即大過程由小過程構(gòu)成，小過程由更小的 過程構(gòu)成，構(gòu)成過程的一組活動之間具有相互關(guān)聯(lián)或相互作用關(guān)系。 ⑶一個組織的過程是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即一個過程的輸入可能是多個過程的輸出（如專業(yè)英語的輸入有基礎(chǔ)英語、中文基礎(chǔ)、專業(yè)理論、專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等）；一個過程的輸出又可能是多個后續(xù)過程的輸入，由此形成過程網(wǎng)絡(luò)。 識別一個組織的過程要注意分清組織有哪些活動？這些活動的輸入和輸出是什么？以及活動所需的資源是什么？ 2教育服務(wù)包括哪些基本過程？ 4 從教育服務(wù)的形成來看，其基本過程包括管理職責(zé)、資源提供、教育服務(wù)實現(xiàn)以及監(jiān)視、測量和改進(jìn)四大過程。從教育服務(wù)的內(nèi)容來看 ，其基本過程如表 3 所示。 表 3 教育服務(wù)過程及其主要內(nèi)容 教育服務(wù)過程 主要內(nèi)容 教育過程 入學(xué)（專業(yè)）教育、法制、形勢、政策教育、安全、衛(wèi)生、環(huán)境教育、行為教育、行為規(guī)范教育、思想品德教育、社會實踐教育、就業(yè)準(zhǔn)備教育等 教學(xué)過程 教學(xué)計劃、教師聘用、教材編寫、采購、備課、授課、輔導(dǎo)、答疑、實驗、實訓(xùn)、考試、考核、分析總結(jié)等 管理過程 包括黨政管理、學(xué)生管理、后勤管理、為學(xué)生提供合格的教育環(huán)境、教學(xué)設(shè)施與設(shè)備、實驗全過程控制、規(guī)范管理行為 服務(wù)過程 招生宣傳、新生入學(xué)、住宿就餐、信件投遞、圖書借 閱、就業(yè)指導(dǎo)等 2什么是“過程網(wǎng)絡(luò)”？ 一個組織的運行是由許多相互作用、相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的，前一個過程的結(jié)果（輸出）就是后一個過程的輸入；同時，后一個過程的輸入可能是多個前過程的結(jié)果，而前一個過程的輸出又可能是多個后過程的輸入，這樣相互聯(lián)系的各個過程就構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，稱為“過程網(wǎng)絡(luò)”。 2什么是“過程方法”？ 過程方法即“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理”。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有的工作都是通過過程來完成的”這一認(rèn)識基礎(chǔ)上的。一個 組織要滿足顧客要求并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識別各個必須的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口，以及對這些過程切實加強(qiáng)組織和管理工作。 2什么是“管理的系統(tǒng)方法”？ 管理的系統(tǒng)方法是指“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理”的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指導(dǎo)思想的，系統(tǒng)是又若干個相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。要素和系統(tǒng)的關(guān)系是部分和整體的關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)的各組成要素都是相互聯(lián)系、相互作用的，其中一個要素發(fā)生變化，系統(tǒng)的其他要素乃至整個系統(tǒng)也會隨之變化。系統(tǒng)方法 包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)管理三個環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想要求將組織的任何一項活動或一個要素都看成是一個習(xí)題的組成部分，按照系統(tǒng)的思路進(jìn)行分析、設(shè)計和管理。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。按照管理的系統(tǒng)方法，把組織內(nèi)部的各項活動作為相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行識別、理解和管理，可使這些過程相互協(xié)調(diào)，構(gòu)成一個有效運行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 2如何運用“管理的系統(tǒng)方法”？ 質(zhì)量管理中運用系統(tǒng)方法要注意以下問題：①正確設(shè)定質(zhì)量管理的目標(biāo)；②識別系統(tǒng)（體系）內(nèi)各過程的相互關(guān)系；③建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系 ；④進(jìn)行系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮系統(tǒng)各組成部分的功能，并形成系統(tǒng)合力（整體功能）；⑤不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從根本上解決問題；⑥通過測量和評估，不斷改進(jìn)體系。 2過程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點？ 兩種方法的共同點是：①均以過程為基礎(chǔ)；②均要求對各過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。 兩種方法的不同點是：過程方法著眼于對過程的輸入和輸出及相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進(jìn)行連續(xù)的控制，實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果；而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)系統(tǒng)的總目標(biāo)、策劃和管理過程的網(wǎng)絡(luò)、實現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、提高系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo) 的有效性和效率。 什么是“持續(xù)改進(jìn)”？ 持續(xù)改進(jìn)即不斷改進(jìn)組織總體的業(yè)績，使之增加滿足顧客要求的能力。 ISO9000： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”，任何事物都在不斷發(fā)展。同人們對產(chǎn)品要求的變化一樣，社會對教育的要求也是不斷發(fā)展和變化的，這種發(fā)展和變化必然會促使學(xué)校教育的變革和改進(jìn)。因此，必須建立一種適應(yīng)機(jī)制，使學(xué)校能夠適應(yīng)外界環(huán)境變化的要求，增強(qiáng)適應(yīng)能力和競爭能力。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，其基本目的是增加顧客滿意的機(jī)會 。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個重要原則。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價值觀，是質(zhì)量管理體系活動中必不可少的要求。 3什么是“基于事實的決策方法”？它的具體要求是什么？ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，基于事實的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”的決策方法。它要求尊重客觀事實，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實，又可以定量地描述客觀事實，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問 題，防止憑感覺進(jìn)行決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。它關(guān)系到整個組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。按照“基于事實的決策方法”進(jìn)行決策。是保證決策有效性的基礎(chǔ)。 “基于事實的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；③使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運用統(tǒng)計技術(shù)；④基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，進(jìn)一步判斷并確認(rèn)結(jié)果的可靠性，做出決策。 3什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)怎樣 建立這種關(guān)系？ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力”。在傳統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣或那樣的要求。 ISO9000： 2020 標(biāo)準(zhǔn)提升 5 了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因為，現(xiàn)代社會中相互依賴的合作已成為發(fā)展趨勢。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價值，更好地滿足需要。 對學(xué)校來說，供方包括教學(xué) 設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤服務(wù)的提供方 等，還包括各種信息的提供方 如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關(guān)系，應(yīng)注意以下問題： ①在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系；②識別和選擇關(guān)鍵供方；③確定共享技術(shù)和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯(lián)合改進(jìn)活動；⑥激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。 3什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)？ 全面有效地進(jìn)行質(zhì)量管理，必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實施和評價質(zhì)量管理體系的 原則要求和基礎(chǔ)說明。具體包括 12 項內(nèi)容：⑴質(zhì)量管理體系的理論說明⑵質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求⑶質(zhì)量管理體系方法⑷過程方法⑸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)⑹最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ⑺文件⑻質(zhì)量管理體系評價⑼持續(xù)改進(jìn)⑽統(tǒng)計技術(shù)的作用⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點⑿質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 3質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)有何關(guān)系？ 質(zhì)量管理八項原則是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是在以質(zhì)量管理八項原則為基本理論的前提下，為制定 ISO9001 及 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)提供依 據(jù)。 質(zhì)量管理八項原則總結(jié)了質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，反映了質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律，形成了質(zhì)量管理的基本理念?！百|(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是把質(zhì)量管理八項原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中，全面指明應(yīng)關(guān)注的要點，為制定 ISO9001 及 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)給出總體原則及要求，闡明質(zhì)量管理活動的具體要求或方法指南。 3質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。質(zhì) 量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針、目標(biāo)、機(jī)構(gòu)和管理狀況，往往難以用具體的指標(biāo)、數(shù)據(jù)去衡量。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。 兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對實現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)要求的支持和補(bǔ)充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進(jìn)。 3什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？ “質(zhì)量方針”是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全 體員工質(zhì)量意識和行為的準(zhǔn)則，是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，也是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，質(zhì)量方針對組織成員具有以下作用：①動員和號召作用；②指明努力的方向；③精神上的激勵作用；④自我勉勵和控制作用。 3何謂質(zhì)量目標(biāo)？ 質(zhì)量目標(biāo)是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，其實現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目標(biāo)對組織內(nèi)的員工具有激勵、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，對過程的作業(yè)有效性，對財務(wù)業(yè)績等都能產(chǎn)生積極作用，對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極的影響。 3質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)有何關(guān) 系？ 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)密切相關(guān)，質(zhì)量方針為建立和評價質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，是確定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)，是質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不需一一對應(yīng)，某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針相對穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)可能需要隨時調(diào) 整；質(zhì)量方針在一個組織中只有一個，而質(zhì)量目標(biāo)在組織中的不同部門 不同層次有所不同。 3最