【正文】 ?餐飲部經(jīng)理 [廚師長（廚師）、餐廳領(lǐng)班（服務(wù)員）、管事部領(lǐng)班（雜工） ] ? ?餐飲部經(jīng)理（經(jīng)理助理） {采購主管、廚師長、餐廳主管、宴會主管、酒吧主管、管理部主管。 } ? ?餐飲總監(jiān)（餐飲總監(jiān)助 理） {采購部、成本控制員、行政總廚、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、宴會廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管理部經(jīng)理。 } ?P10(書 ) ?三、管理部各崗位職責(zé) ? 各崗位職責(zé)必須明確三個內(nèi)容：管理層次、主要職責(zé)、工作內(nèi)容。 ?如崗位職責(zé)： ?餐廳經(jīng)理 —要對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月營業(yè)指標(biāo)。 ?主管：監(jiān)督各領(lǐng)班對班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。 ?領(lǐng)班：有效地監(jiān)導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項對客人的餐飲服務(wù)。 ?服務(wù)員：為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 P1115 ?四、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ?（一）、思想 政治素質(zhì)要求：不作做有損國格、人格的事。 ?（二）、服務(wù)態(tài)度要求 ?：做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。 ?：面帶微笑、語言親切、誠懇待人。 ?微笑的培養(yǎng)：將 “前 ”或 “V”讀 50 遍，將有助于你自然地微笑。 ?：百問不厭、與客人發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重客人，做到心平氣和、耐心說服。 ?：將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥貼。 9 （三）、餐飲部服務(wù)人員的職業(yè)能力 ?：基礎(chǔ)知識如員工守則；專業(yè)知識；其他相關(guān)知識如宗教、美術(shù)、文學(xué)、藝術(shù)、法律等。 ? ：用語文明禮貌、簡明清晰、用普通話、有一定外語口語能力。 ?：服務(wù)技能如擺臺、折花、斟酒；服務(wù)程序如上菜、派菜。 ?：突發(fā)事件的處理，如停電、投訴、醉酒、火災(zāi)等。遇事冷靜、及時應(yīng)變、妥善處理。 ?、習(xí)慣、消費能力靈活推銷。 ?。 ?：記住重要客人和老客戶的就餐習(xí)慣，以便提供個性化服務(wù)。 ?：餐飲服務(wù)遵從 1001=0 的定律，需要團隊協(xié)作精神。 財經(jīng)管理系 孟曉翠 第二章 餐飲服務(wù)基本 技能 教學(xué)重點難點：折花、擺臺、斟酒等服務(wù)技能。 教學(xué)方法：講授、看光盤、實際操作相結(jié)合。 教學(xué)內(nèi)容： ?第一節(jié)托盤 ?第二節(jié) 餐巾折花 ?第三節(jié) 擺臺 ?第四節(jié) 斟酒 ?第五節(jié) 上菜 10 第一節(jié) 托盤 ?一、托盤的種類 ?根據(jù)托盤的質(zhì)地分：木質(zhì)、金屬、塑料、膠木。 ?根據(jù)托盤的形狀：長方形、圓形、橢圓形、方形和異性。 ?根據(jù)托物品重量：輕托、重托。 ?二、操作技能 ?（一）、操作步驟 ? ?（ 1）選擇合適的盤并將之洗凈、消毒、擦干。 ?（ 2）將潔凈的專用盤巾鋪平。 ? ?（ 1）、根據(jù)物品的形狀、體積和排用先后順序合理裝盤。一般 重物高物放在里面；先上桌的放在前面。 ?（ 2）、裝盤時物品擺放要均勻穩(wěn)定，要注意重心的控制，物品之間要有一定的間隔。 ?： ?(1）輕托：左腳向前一步弓步，右手將托盤的 1/3 拉出桌面左手托起，站立。 ?（ 2）重托：屈漆彎腰雙手將托盤的 1/3 拉出桌面，左手托起放于肩上。 （二）、操作要領(lǐng) ?：左手托盤，左臂彎曲成 90 度，掌心向上，五指稍分開。用大拇指指端到手掌根部和四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。 ?：左手五指分開，全掌托住盤底中央。在托起時同時轉(zhuǎn)動托盤至肩上。要做到：盤底不隔肩 ，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)。 11 第二節(jié) 餐巾折花 ? 一、餐巾的種類 ? 按質(zhì)地、顏色分類。 ? 二、餐巾折花的作用 ? 美化烘托氣氛、突出宴會目的、衛(wèi)生保潔作用。 ? 三、餐巾花的造型 ? 植物、動物、實物。 ? 四、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng) ? 折疊、推折、卷、穿、翻與拉、捏。 ? 五、注意事項 ? 做好準(zhǔn)備、講究衛(wèi)生、一次成型。 ? 六、餐巾花形選擇及擺放藝術(shù) ? 、規(guī)模、以及宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花形。 ? ，突出主位、注意協(xié)調(diào)、觀賞面朝向顧客、杯花入杯 2/擺放均勻整齊一致。 第三節(jié) 擺臺 ? 第五屆全國烹飪技術(shù) 比賽 ? 獲獎的展臺。 ? 插花作品。 ? 獲獎的中餐宴會擺臺。 精美絕倫的中餐宴會擺臺設(shè)計 12 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) ? 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 ? 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備 餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 ? 3 鋪臺布 臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 ? 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 ? 5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃 盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 。 ? 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 ? 7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 ，筷子與吃盤相距 3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3厘米，尾端離桌邊 。 ? 8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè) 1厘米處，牙簽距桌邊 5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 ? 9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 ；三杯中心成一橫直線。 ? 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2厘米，距桌邊 。 ? 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，成正方形。 ? 12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤 2厘米，桌邊 。 ? 13 疊口布花 餐巾折花，要求用 七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 ? 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 ? 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 ? 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是 否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 13 中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 ? 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) ? 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 ? 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 ? 3 鋪臺布 圓桌 站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 ? 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 ? 5 擺吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 ，盤間距離距均勻。 ? 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊 ? 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 ? 8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1厘米 ? 9 疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 ? 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插 圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡 放一側(cè)，朝向餐廳門口。 ? 11 擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 ? 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) ? 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 ? 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等， 并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 ? 3 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 ? 4 擺臺 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距 12英寸，其中擺折花口布 一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放 14 一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。 ? 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) ? 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 作程序 ? 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) ? 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 ? 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 ? 3 鋪臺布 臺布須干凈整 潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 ? 4 擺臺 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊 2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必 須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45度，距紅酒杯 1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。 ? 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) ? 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 第四節(jié)、斟酒 ? 一、斟酒前的準(zhǔn)備工作 ? 備酒、示酒、開瓶。 ? 二、斟酒服務(wù)要領(lǐng) ?