【正文】 員和協(xié)管員的巡回檢查制度及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全大檢查制度。對(duì)查出的消防隱患，應(yīng)制定整改措施，限期改正。 第四節(jié) 意外 管理 意外管理主要指對(duì)不可預(yù) 見的突發(fā)事件的管理，如發(fā)生搶劫、入室盜竊、停電、兇殺等自然災(zāi)害。 6 第二章 物業(yè)安全管理的指導(dǎo)思想和五落實(shí)原則 第一節(jié) 指導(dǎo)思想 建立最健全、 最 完備的 組織機(jī)構(gòu)，用盡可能的先進(jìn)設(shè)備、設(shè)施，選派最具有責(zé)任心的專業(yè)人才 。 堅(jiān)決貫徹 “預(yù)防為主 ”的原則，千方百計(jì)做好預(yù)防工作，最大限度的杜絕或減少安全事故的發(fā)生。 同時(shí)對(duì)萬(wàn)一出現(xiàn)的安全事故，根據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，及時(shí)報(bào)警，并采取有效的手段和措施進(jìn)行處理，力爭(zhēng)將人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失減少到最低點(diǎn)。 第二節(jié) “五落實(shí) “原則 一、思想落 實(shí) 把安全管理放在第一位，讓員工從思想上認(rèn)識(shí)物業(yè)安全管理的重要性。大力進(jìn)行安全方面的宣傳教育，組織學(xué)習(xí)有關(guān)的規(guī)定和相關(guān)的法律法規(guī)，學(xué)習(xí)同行業(yè)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)部制定的各項(xiàng)安全制度，崗位責(zé)任制和操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作要求、工作程序等。使廣大員工和業(yè)主、使用人重視安全，懂得規(guī)定和要求，自覺(jué)遵守、主動(dòng)配合，共同搞好安全管理工作。 二、組織落實(shí) 成立由物業(yè)公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的安全組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目的日常安全防衛(wèi)工作及處理各類異常事和其它各方面的組織協(xié)調(diào)。 三、人員落實(shí) 針對(duì)各管轄區(qū)域的實(shí)際情況做出人員編制、 崗位調(diào)整。對(duì)不適應(yīng)本職工作崗位的員工予以辭退。 長(zhǎng)期招聘，對(duì)人員的選用把好關(guān)。招聘的人員要求有較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的思想品德，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)實(shí)習(xí)后上崗，建立完善的檢驗(yàn)考核標(biāo)準(zhǔn)。 安全管理的任務(wù)落實(shí)到具體的工作中去，采用班長(zhǎng)分區(qū)責(zé)任制。分工明確、責(zé)任明確。對(duì)工作成績(jī)突出的員工采用內(nèi)部競(jìng)聘的晉升機(jī)制，為基層管理儲(chǔ)備人才。 四、制度落實(shí) 協(xié)管部根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定和要求， 結(jié)合自己所管轄物業(yè)的實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的安全管理制度和辦法 ： 如安全管理崗位責(zé)任制、安全管理操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范附件、防火制度 、日常管理制度等。并在工作實(shí)踐中堅(jiān)決組織執(zhí)行。 五、裝備落實(shí) 根據(jù)所管物業(yè)的實(shí)際情況，配備專門的現(xiàn)代化公安管理的設(shè)備、設(shè)施，如中央監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、電子尋根系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、噴淋、防排煙送風(fēng)系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、車場(chǎng)自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)。 7 第三章 物業(yè)安全管理內(nèi)容 第一節(jié) 安全管理 一、安全管理隊(duì)伍的建設(shè)與管理 協(xié)管主管 （１）任職條件 Ａ．大專以上文化，年齡在 25—40 歲之間，熟悉計(jì)算機(jī)辦公軟件操作程序。 Ｂ．從事二年以上物業(yè)管理和房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具備相關(guān)的法律知識(shí)。 Ｃ．具有一定語(yǔ) 言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織思維能力、計(jì)劃執(zhí)行能力及過(guò)硬的軍事技能。 （２） 工作要求 嚴(yán)于律己、廉潔奉公、遵紀(jì)守法、作風(fēng)正派。 ２、協(xié)管班長(zhǎng) （１） 任職條件 Ａ．高中以上文化，年齡在 25—30 歲之間，熟悉計(jì)算機(jī)辦公軟件操作程序。 Ｂ．從事二年以上物業(yè)管理和房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具備相關(guān)的法律知識(shí)。 Ｃ．具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織思維能力、計(jì)劃執(zhí)行能力及過(guò)硬的軍事技能。 （２） 工作要求 嚴(yán)于律己、廉潔奉公、遵紀(jì)守法、作風(fēng)正派。 ３、協(xié)管員 （１） 任職條件 Ａ．退伍軍人（憑退伍證 ）或身體素質(zhì)良好，具備一定的軍訓(xùn)基本功 Ｂ．身高 以上， 20—30 歲以下（憑身份證）。 Ｃ．初中以上文化（任畢業(yè)證），身體健康（憑市、區(qū)級(jí)以上體檢表）。 Ｄ．思想品德好（當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪前科的證明材料） Ｅ．符合計(jì)劃生育規(guī)定（憑計(jì)劃生育證或未婚證）。 Ｆ．具有當(dāng)?shù)貞艨诘某赡耆藫?dān)保。 （２） 工作要求 嚴(yán)于律己、廉潔奉公、遵紀(jì)守法、作風(fēng)正派。 二、協(xié)管隊(duì)伍的基本要求 紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤、愛崗敬業(yè)。 １．上崗前培訓(xùn) 對(duì)新錄用的協(xié)管員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn) ，培訓(xùn)內(nèi)容包括： Ａ．公司簡(jiǎn)介。 8 Ｂ．物業(yè)管理的基本知識(shí)，主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。 Ｃ．企業(yè)內(nèi)部管理制度：?jiǎn)T工守則，工作紀(jì)律，勞動(dòng)紀(jì)律，人事管理規(guī)定。 Ｄ．安全防火教育：消防基本知識(shí)。 Ｅ．其他有關(guān)知識(shí)：普法知識(shí)，職業(yè)道德教育。 Ｆ．軍訓(xùn)：主要為隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗等。 ２．崗位培訓(xùn) 對(duì)在崗的協(xié)管員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，以便保持、提高其所需掌握的基本知識(shí)、技能和方法，培訓(xùn)內(nèi)容包括： Ａ．詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的規(guī)章制度、工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 Ｂ．常規(guī)訓(xùn)練：隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練 、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練。 C．有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)。 三、協(xié)管隊(duì)伍工作紀(jì)律 １．一切行動(dòng)聽指揮，服從分配、調(diào)遣，勇于奉獻(xiàn)。 ２．堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，不得擅離職守。 ３．維護(hù)國(guó)家、集體、公民或客戶的合法權(quán)益。 ４．嚴(yán)格遵守公司、客戶單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ５．保守國(guó)家秘密、保衛(wèi)工作的秘密及客戶提出的需要保密的事項(xiàng)。 ６．不得假借名義，無(wú)故不履行合同的義務(wù)。 四、協(xié)管員儀容儀表、舉止要求 １．發(fā)型 男協(xié)管員蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大鬢角、胡須，頭發(fā)不得蓋及衣領(lǐng)和耳根部，女協(xié)管員發(fā)辮不得過(guò)肩，不得燙 發(fā)。 ２．服飾 協(xié)管員著制服時(shí)，不準(zhǔn)圍圍巾、帶戒指。女協(xié)管員不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指 項(xiàng)鏈等飾品，不得描眉，染指甲。 ３．佩戴 協(xié)管員著工裝時(shí)，只準(zhǔn)佩帶公司統(tǒng)一頒發(fā)的工卡（佩戴在左胸上方）、 它的通訊及警用器材，各種會(huì)議、活動(dòng)、展覽時(shí)臨時(shí)制作的出入證和工作證 ， 也只限于在會(huì)議上和活動(dòng)展覽上所佩戴。 ４．著裝 協(xié)管員必須按著裝規(guī)定統(tǒng)一著工裝，不能在工裝外穿其他的便衣，按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章，不得在不同季節(jié)將工裝隨意混穿，更不允許與便衣混穿；系好風(fēng)紀(jì)扣、衣扣扣好，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷 。 ５．站姿 立正或跨立 ,體現(xiàn)威嚴(yán)、挺拔、嚴(yán)肅、標(biāo)準(zhǔn) ,不得彎腰、含胸、東倒西歪。 ６．行進(jìn) 按隊(duì)列動(dòng)作 ,兩人成行，三人成列，步調(diào)一致，動(dòng)作統(tǒng)一，不準(zhǔn)邊走邊笑打鬧、吃東西、打電話。 9 ７．坐姿 在特殊情況下需要坐下時(shí)，上體正直；不準(zhǔn)前傾后仰、脫鞋或躺靠 不準(zhǔn)翹二郎腿。 五、協(xié)管員禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 １．遇見住戶、領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)時(shí) ： 應(yīng)自行起立或行舉手禮，在本轄區(qū)內(nèi)經(jīng)常接觸的住戶、領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)可不敬禮，但要點(diǎn)頭示意。 ２．佩戴武器或執(zhí)行任務(wù)時(shí)遇到客人時(shí)： 使用禮貌用語(yǔ)做到讓道、微笑 、 問(wèn)好。 ３． 自我管理意識(shí)： 有自我管理意識(shí)、自我約束能力、 處理問(wèn)題要有耐心。 ４．因公到住戶家中或 領(lǐng)導(dǎo)召見時(shí) ： 進(jìn)門前應(yīng)輕敲門，待回應(yīng)后方可進(jìn)入。進(jìn)門后舉止端正、說(shuō)話和氣。離開時(shí)示意、且 隨手 門輕輕帶上。 ５． 遇來(lái)訪人員： 熱情接待，懇切接談。 ６．門崗用語(yǔ) （１） 、 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)為 “您好，（＊＊＊）門崗，請(qǐng)講。 ” （２） 、 當(dāng)遇到陌生人時(shí)，應(yīng)為： “您好，先生 （女士）您有什么事？ 需要幫忙嗎？ ”若是找人， “你能持有效證件登記一下嗎？如果您不知道他住幾號(hào)樓，可以先打電話聯(lián)系，然后我給您指路或者讓他下來(lái)接您。 ” （３） 、 當(dāng) 遇到車輛強(qiáng)行進(jìn)出時(shí)，應(yīng)為 “您好，先生（女士）請(qǐng)問(wèn)您是小區(qū)的業(yè)主嗎？ ”回答 “是 ”，小區(qū)內(nèi)規(guī)定機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，若外出時(shí)， “請(qǐng)問(wèn)您的出入證是丟失或是忘帶啦？ ”丟失時(shí)應(yīng)為 “請(qǐng)先將車停放到路邊，登記一下（注意：身份證、駕駛證、行車證對(duì)照），假如忘帶時(shí)，應(yīng)為 “麻煩您回去取一下吧！ ”若是進(jìn)小區(qū)時(shí) “請(qǐng)帶好出入證進(jìn)小區(qū)。 ” （４） 、 當(dāng)遇到出租車強(qiáng)行要進(jìn)小區(qū)時(shí)，應(yīng)為 “您好，先生（女士），區(qū)內(nèi)規(guī)定 ?禁止出租車進(jìn)入小區(qū) ?，請(qǐng)?jiān)谛^(qū)外面停車 ”。特殊情況下，如車內(nèi)有老、弱、病、殘或帶有重物時(shí)，可以適當(dāng)放行，并作記錄。 （５） 、 當(dāng) 遇到有搬出的住戶，裝修進(jìn)料或外來(lái)服務(wù)車輛時(shí)，應(yīng)為 “您好先生（女士），請(qǐng)到物業(yè)公司辦理一下出入證或進(jìn)料出入證，到物業(yè)公司申請(qǐng)辦理車輛通行證 ” （６） 、 當(dāng)來(lái)訪客人進(jìn)入值班值班時(shí)，（起身） “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），有什么事（找誰(shuí)）？ ”；當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來(lái)到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮） “歡迎光臨 ”、 “請(qǐng)多指教 ”、 “多謝指導(dǎo) ”等。 （７） 、 當(dāng)接待住戶報(bào)案時(shí)， “先生（小姐），別急，慢慢講 ”，當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)住戶樓號(hào)及姓名后， “請(qǐng)您出示證件 ”，查畢交還證件時(shí)， “謝謝合作 ”；在明確案情后， “請(qǐng)稍候 ”，立即向值班室 報(bào)告，并告知住戶處理問(wèn)題的辦法和時(shí)間。 ７．巡邏人員用語(yǔ) （１） 、 當(dāng)在轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主一下班時(shí)，應(yīng)問(wèn) “您好。 ” （２） 、 當(dāng)轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員時(shí)，應(yīng)為 “您好，先 生（女士）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能給您幫助嗎？您在門崗登記沒(méi)有登記 您到門崗補(bǔ)一下登記吧！ ” （３） 、 當(dāng)轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂踩草坪時(shí)，應(yīng)為 “您好，先生（女士）請(qǐng)您到路上走好嗎。 ” （４） 、 當(dāng)轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂散發(fā)傳單時(shí)，應(yīng)為 “您好，先生（女士）小區(qū)規(guī)定，不準(zhǔn)私自散發(fā)傳單，請(qǐng)您先將傳單收起來(lái)，跟我到門崗去吧。 ” 10 （５） 、 當(dāng)在轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人搞推銷時(shí)，應(yīng)為 “您好，先生（女士）小區(qū)內(nèi)規(guī)定不讓搞推銷，假如您真的想宣傳一下您的產(chǎn)品，請(qǐng)到我們物業(yè)公司聯(lián)系。 ” （６） 、 接班人員應(yīng)向交班人員道一聲 :“辛苦了 ,請(qǐng)隨我再共同檢查一遍。 ” （７） 、 當(dāng)車輛亂停亂放時(shí)，應(yīng)為 “您好，先生（女士 ），您的車輛放到這里不安全，容易被車擦著，又影響了車輛的通行 停 到停車廠或臨時(shí)指定的位置上。 ” （８） 、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理?xiàng)l例》的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)： “請(qǐng) 問(wèn)先生（小姐），發(fā)生了什么事？ ”需要向當(dāng)事人做調(diào)查時(shí)， “對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查。 ” （９） 、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)，先按門鈴，待主人開門后， “請(qǐng)問(wèn)，您有什么事需要幫忙 ”、 “對(duì)不起，打擾了 ”。 （１０） 、 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時(shí)，應(yīng)予以制止，并遵守《服務(wù)文明用語(yǔ)》的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時(shí)均要立正敬舉手禮。 六、協(xié)管部各崗位職責(zé) 1．主管崗位職責(zé) （ 1） 、 建立健全本部門各項(xiàng)管理制度，并監(jiān)督落實(shí)。 （ 2） 、 組織實(shí)施所轄小區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)、車輛管理、消防管理及相關(guān) 識(shí)的宣傳工作。 （ 3） 、 負(fù)責(zé)對(duì)公共秩序管 理員進(jìn)行思想教育、隊(duì)伍訓(xùn)練及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。 （ 4） 、 負(fù)責(zé)制定本部門年度、月度工作計(jì)劃、員工考勤、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲管理。 （ 5） 、 負(fù)責(zé)治安、刑事、交通、消防等預(yù)案的制訂、演練及突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 （ 6） 、 每月底進(jìn)行安全形勢(shì)分析，并向管理處經(jīng)理提交書面報(bào)告。 （ 7） 、 建立義務(wù)消防隊(duì)伍并定期進(jìn)行訓(xùn)練。 （ 8） 、 負(fù)責(zé)公共秩序部警用器材的管理與使用。 （ 9） 、 負(fù)責(zé)崗哨設(shè)置、巡邏路線及執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)的確定，組織交接班，并監(jiān)督落實(shí)。 （ 10） 、 負(fù)責(zé)與轄區(qū)消防、派出所等部門的聯(lián)系溝通工作。 （ 11） 、 完成管理處 經(jīng)理交辦的其它工作。 2．班長(zhǎng)職責(zé) （ 1） 、 檢查督促本班人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌及執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，樹立公司的窗口形象。 （ 2） 、 按照標(biāo)準(zhǔn)程序組織交接班，檢查各崗值班記錄。 （ 3） 、 負(fù)責(zé)本班各崗位的臨時(shí)調(diào)動(dòng)并及時(shí)上報(bào)。 （ 4） 、 每周組織一次班務(wù)會(huì)，每月進(jìn)行一次普遍談心，并做好相應(yīng)記錄。 （ 5） 、 按照警用器材的使用管理規(guī)定正確使用警用器材，保證其經(jīng)常處于完好狀態(tài)。 （ 6） 、 協(xié)助協(xié)管部主管處理各種矛盾糾紛及突發(fā)事件。 （ 7） 、 完成協(xié)管部主管交辦的其它工作。 3．協(xié)管員職責(zé) （ 1） 、 遵守公司著裝儀容儀表、言語(yǔ)規(guī)范 、警用器材的配備使用規(guī)。 （ 2） 、 熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇的布局排列、車位劃分、道路出入口的位置劃分情況，熟記小區(qū)內(nèi)各業(yè)主車輛 11 的車牌號(hào)碼，各住戶的生活規(guī)律、社交活動(dòng)和家庭基本情況，不向無(wú)關(guān)人員談?wù)摗? （ 3） 、 了解掌握火警、匪警和突發(fā)異常事件的應(yīng)急措施、救生知識(shí)、處理程序。 （ 4） 、 負(fù)責(zé)各裝修單元出入證的查驗(yàn)、人員車輛登記、接待、盤查工作。 （ 5） 、 負(fù)責(zé)檢查報(bào)警安全及消防系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 （ 6） 、 忠于職守、熱愛本職工作，遵照各崗位工作規(guī)程，嚴(yán)格遵守公 司 各項(xiàng)規(guī)章制度，聽從指揮、服從安排。 4．協(xié)管主管權(quán)限 （ 1） 、 對(duì)所接管物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。 （ 2） 、 有權(quán)檢查各崗位協(xié)管員執(zhí)勤情況，對(duì)玩忽職