【正文】 廳大廈高尚物業(yè)的形象。 建設(shè)廳大廈由建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司直接管理，負(fù)責(zé)全部投資、收益及債權(quán)、債務(wù)。物業(yè)管理公司對金地物業(yè)的顧問管理工作實施監(jiān)督檢查，并進(jìn)行考核評定，同時應(yīng)積極配合金地展開的顧問工作，以達(dá)到預(yù)期的管理效果。 一、 顧問對象 對建設(shè)廳大廈物業(yè)進(jìn)行管理的物業(yè)公司。 二、 顧問管理的范圍 （一） 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。 （二） 房屋建 筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、智能系統(tǒng)等； 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 （三） 規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等； （四） 規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； （五） 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位； （六） 交通、車輛行駛及停泊； （七） 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； （八） 組 織開展大廈文化娛樂活動； （九） 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料； （十） 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。 （十一） 客戶服務(wù)、會所經(jīng)營、房屋租售等經(jīng)營項目的策劃； （十二） 業(yè)主管委會的成立與運作； （十三） 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理和其它事項。 二、顧問服務(wù)內(nèi)容 （一） 工程前期和施工期間，根據(jù)建設(shè)廳大廈的設(shè)計方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設(shè)計、工程施工、機(jī)電設(shè)備、園林景觀、公共設(shè)施、管理設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施等方面提供專業(yè)建議方案。 （二） 提供機(jī)電設(shè)備選型、安裝的咨詢、建議，指導(dǎo)進(jìn)行項目設(shè)備的檔案建立、運行 過程記錄及設(shè)備清單設(shè)計等工作。 （三） 實地考察及物業(yè)管理方案的制定：根據(jù)建設(shè)廳大廈的實地及相關(guān)情況的考察，以項目本身的特點設(shè)計物業(yè)管理方案，使其符合金地物業(yè)管理模式的一般性又切合建設(shè)廳大廈自身的特殊性。 （四） 入伙方案：指導(dǎo)進(jìn)行入伙期間管理處組織架構(gòu)，人員編制，交接驗收標(biāo)準(zhǔn)及操作程序及入伙前各項準(zhǔn)備工作包括擬定計劃，制定收樓文件，入伙文件。 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 （五） 管理制度建設(shè)：依據(jù)金地物業(yè)管理制度體系指導(dǎo)、充實、完善建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度，使建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司在較短時間內(nèi)達(dá)到金地物業(yè)制度的高質(zhì)素、高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)性及實用性。 （六） 實施 ISO9002 質(zhì)量保證體系模式，使建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的管理制度在極短時間內(nèi)符合 ISO9002 運行的規(guī)范。 （七） 根據(jù)金地多年的物業(yè)管理行業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗，協(xié)助提高經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)行財務(wù)分析指導(dǎo)，并根據(jù)金地完善的經(jīng)營管理體系，進(jìn)行經(jīng)營項目策劃，并負(fù)責(zé)大廈會所、商鋪經(jīng)營方案的制定及房屋租售業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。 （八） 智能化物業(yè)管理指導(dǎo)：金地物業(yè)提供辦公自動化（ OA）實施指導(dǎo)，提供軟件并負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試、維修及負(fù)責(zé)與乙方二級同步開發(fā)，樓宇智能化（ BA）物業(yè)管理咨詢，安全智能化（ SA）物業(yè)管理咨詢和 5A 其它智能化管理項目咨詢與指導(dǎo)。 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 四、機(jī)制建設(shè)指導(dǎo) （一）、運作機(jī)制指導(dǎo) 1．全面質(zhì)量管理指導(dǎo) 金地物業(yè)作為深圳市首批甲級物業(yè)管理公司，建立了一整套有金地管理特色的質(zhì)量管理體系。在雙方合作期內(nèi)，我們將根據(jù) ISO9002 質(zhì)量體系的有關(guān)要求，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 2．計劃目標(biāo)管理指導(dǎo) 按金地物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處各職能管理人員明確責(zé)任與權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下 放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績。 3． 協(xié)調(diào)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)建設(shè)廳大廈運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 4． 督導(dǎo)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處采用金地物業(yè)成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 5． 管理運作機(jī)制的制訂 根據(jù)建設(shè)廳大廈的實際情況制訂實用、有效的運作機(jī)制。 （二）、激勵機(jī)制指導(dǎo) 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 —— 實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性。 —— 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 （三）、監(jiān)督機(jī)制指導(dǎo) 監(jiān)督機(jī)制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證大廈管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 —— 業(yè) 主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證大廈物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實現(xiàn)。 （四）、自我約束機(jī)制指導(dǎo) —— 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個人 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我 約束機(jī)制。 （五）、信息反饋及控制機(jī)制指導(dǎo) 信息反饋渠道： 市主管 部門 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意 見調(diào)查程序 意見箱 管理處員工 中央調(diào)度中心 （接收信息，分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話 、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋大廈每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 4）管理處經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作指導(dǎo) 量化管理指導(dǎo) 1）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處每年根據(jù) ISO9002 質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意 率、機(jī)電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。 2）指導(dǎo)實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。 3）指導(dǎo)管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。 4）指導(dǎo)管理處實行年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取“甲 A、甲 B”淘汰制。 5）指導(dǎo)管理處財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 2. 運作標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）指導(dǎo)貫徹 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 2）指導(dǎo)規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 3）指導(dǎo)發(fā)揮計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 4）指導(dǎo)實施企業(yè)形象系統(tǒng)。 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 五、人員培訓(xùn)指導(dǎo) 1. 培訓(xùn)目標(biāo)指導(dǎo) 為了充分體現(xiàn)建設(shè)廳大廈智能化、多功能的生活環(huán)境和人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保建設(shè)廳大廈物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。我們初步擬訂建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的培訓(xùn)目標(biāo)為： （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 120 課時以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式指導(dǎo) 在雙方的合作期，金地物業(yè)將對下列培訓(xùn)方式進(jìn)行全面指導(dǎo)： 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 （ 1）自辦培訓(xùn)班。由金地物業(yè)派出高級培訓(xùn)人員現(xiàn)場指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在內(nèi)部舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。指導(dǎo)建設(shè)廳大廈安排外派相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4）指導(dǎo)理論研討或?qū)ｎ}討論。 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例，金地物業(yè)派出專家同建設(shè)廳大廈管理公司員工舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。提供建設(shè)廳大廈管理處員工分期、分批參觀武漢市同行業(yè)優(yōu)秀大廈，以開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。 （ 6）崗位輪訓(xùn)指導(dǎo)。通過崗位輪訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 3. 培訓(xùn)工作程序 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計劃 反 饋 設(shè)計培 訓(xùn)課程 選定培 訓(xùn)方法 準(zhǔn)備培 訓(xùn)條件 指定培 訓(xùn)人員 實施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 4. 培訓(xùn)工作計劃 為確保建設(shè)廳大廈各項管理工作能按質(zhì)量完成，金地物業(yè)將派出高級培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場實地培訓(xùn)指導(dǎo)，并制定培訓(xùn)計劃，以下為培訓(xùn)的基礎(chǔ)內(nèi)容及目標(biāo)： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度等 讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策 及公司各部門職能和運作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強化培訓(xùn) 了解大廈管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 對大廈物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn) 加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 8 武漢市物業(yè)管理法規(guī)條例相關(guān)規(guī)定 熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓(xùn) 了解智能化工作要點 10 大廈管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 明確各項工作要求、目標(biāo)、模式 11 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度 熟悉大廈管理及基本運行 房產(chǎn)庫 房產(chǎn)庫 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 12 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 熟悉大廈管理、運行 13 房屋驗收交接程序 要求掌握房屋交接的全過程 14 公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 15 住房裝修管理辦法 掌握裝修管理要點 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 入住手續(xù)辦理程序 熟悉入住程序、要求 20 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 行為、語言規(guī)范及技巧 21 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 掌握應(yīng)急方案及常識 22 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 了解代客服務(wù)范圍及要求 23 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 確保業(yè)主、客戶資