項目三機(jī)動車服務(wù)規(guī)范-文庫吧
2025-04-24 22:00 本頁面
【正文】 路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。發(fā)生變動時 ,應(yīng)在變動實(shí)施前重新報備。 ? 4） 經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置公示以下信息 : ? a)機(jī)動車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明 。 ? b)業(yè)務(wù)受理程序 。 ? c)服務(wù)質(zhì)量承諾 。 ? d)客戶抱怨受理程序和受理電話 (郵箱 )。 ? e)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話 。 ? f)經(jīng)過備案的主要維修項目收費(fèi)價格、維修工時定額、工時單價 ,常用配件現(xiàn)行價格 。 ? g)維修質(zhì)量保證期 。 ? h)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修工 (機(jī)修、電器、鈑金、涂漆 )、價格結(jié)算員照片、工號以及從業(yè)資格信息等 。 ? i)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的 ,應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 5） 汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng) ,對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。 ? 6） 經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價 ,并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料 ,供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備。 ? 維修服務(wù)流程 ? 1） 建立服務(wù)流程 ? 機(jī)動車維修服務(wù)流程見圖 1。經(jīng)營者可依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點(diǎn)建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程。 ? 2 ）客戶維修接待 ? 客戶接待 ? 客戶接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、緊急維修救援接待。 ? 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范 ,主動熱情 ,真誠友好 ,儀表端莊 ,語言文明 ,自報工號 ,認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述 ,并做好記錄。 ? 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。 ? 維修接待 ? 進(jìn)廠維修接待 ? 車輛進(jìn)廠時 ,業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛相關(guān)證件 ,與客戶一起進(jìn)行整車檢查 ,并辦理交接手續(xù) .檢查時，對于可能造成污損的車身部位 ,應(yīng)鋪裝防護(hù)用品。 ? ，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄 ,并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。 ? 息。 ? ? 經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù) ,可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車輛維修項目和進(jìn)廠時間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時安排車輛維修。 ? 車輛進(jìn)廠時，按 。 ? 緊急維修救援接待 ? 、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)員接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等。 ? 經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援： ? ——與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理； ? ——確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援
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