【正文】 科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)” 服務(wù)產(chǎn)品傳播 3W理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心” 服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精” 以客戶需求為導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建 ? 2021年，北京公司承前啟后，圍繞服務(wù)產(chǎn)品管理框架，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)工作 第 13頁 /共 48頁 TIE服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心 Target IDEA EVALUATION 服務(wù)目標(biāo)設(shè)定 基于客戶對服務(wù)要求，梳理并制定產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo) 產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì) 借鑒元素周期表理論，建立服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫 產(chǎn)品創(chuàng)意評估 構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系，評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性 第 14頁 /共 48頁 服務(wù)目標(biāo)設(shè)定（ Target） ? 從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供兩方面入手，提煉出客戶服務(wù)要求的 7項(xiàng)原則，從而指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)桿 服務(wù)內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，不出現(xiàn)偏差 服務(wù)內(nèi)容可供客戶自主選擇 信息內(nèi)容實(shí)時，不存在時間延續(xù) 內(nèi)容準(zhǔn)確 內(nèi)容可選 信息實(shí)時 服務(wù)內(nèi)容要求 服務(wù)提供要求 客戶服務(wù)要求 無需客戶動手，為客戶主動提供服務(wù) 服務(wù)唾手可得，服務(wù)渠道方便獲取 在異地為客戶提供服務(wù) 在客戶期待的時間內(nèi)提供并有效完成服務(wù) 主動提供 服務(wù)易得 異地服務(wù) 提供及時 第 15頁 /共 48頁 產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)（ IDEA） ? 在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)產(chǎn)品分類表的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶對服務(wù)的七項(xiàng)要求，借鑒元素周期表的思想，將現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行拓展，通過對服務(wù)產(chǎn)品的補(bǔ)充完善，形成新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫 ? 如：初期提供客戶歷史詳單查詢服務(wù)，針對客戶對信息實(shí)時性的要求，完善詳單查詢服務(wù)產(chǎn)品，推出新的服務(wù)產(chǎn)品 —— 實(shí)時詳單查詢 建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則，對客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)性思考 ●● 實(shí)時詳單實(shí)時詳單信息實(shí)時信息實(shí)時質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠●● 提醒提醒 DIYDIY內(nèi)容可選內(nèi)容可選服務(wù)內(nèi)容要求服務(wù)內(nèi)容要求 服務(wù)提供要求服務(wù)提供要求秘書類秘書類提醒類提醒類資費(fèi)溝通類資費(fèi)溝通類優(yōu)先類優(yōu)先類便利類便利類增增強(qiáng)強(qiáng)類類業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更●● 異地補(bǔ)卡異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理基基礎(chǔ)礎(chǔ)類類提供及時提供及時主動提供主動提供異地服務(wù)異地服務(wù)服務(wù)易得服務(wù)易得實(shí)時詳單實(shí)時詳單信息實(shí)時信息實(shí)時質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠提醒提醒內(nèi)容可選內(nèi)容可選服務(wù)內(nèi)容要求服務(wù)內(nèi)容要求 服務(wù)提供要求服務(wù)提供要求秘書類秘書類提醒類提醒類資費(fèi)溝通類資費(fèi)溝通類優(yōu)先類優(yōu)先類便利類便利類增增強(qiáng)強(qiáng)類類業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更異地補(bǔ)卡異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理基基礎(chǔ)礎(chǔ)類類提供及時提供及時主動提供主動提供異地服務(wù)異地服務(wù)服務(wù)易得服務(wù)易得示例建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則，對客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)性思考 第 16頁 /共 48頁 ? 通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、競爭特征評估指標(biāo)、服務(wù)特征評估指標(biāo)、支撐能力評估指標(biāo)等方面對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，提出下一步服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，并進(jìn)行實(shí)施開發(fā) 產(chǎn)品創(chuàng)意評估（ EVALUATION） 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意 評估體系 1 2 3 4 支撐能力評估 服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評估指標(biāo) 服務(wù)特征評估指標(biāo) 競爭特征評估指標(biāo) – 平臺支撐能力 – 業(yè)務(wù)管理支撐能力 – 客服支撐能力 – 目標(biāo)服務(wù)客戶規(guī)模 – 客戶的需求程度 – 服務(wù)成本 – 服務(wù)互補(bǔ)需求 – 服務(wù)升級需求 – 服務(wù)替代需求 – 國外運(yùn)營商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) – 服務(wù)領(lǐng)先提升 – 企業(yè)形象提升 – 品牌價值提升 – 客戶滿意度提升 第 17頁 /共 48頁 ? 應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運(yùn)用調(diào)研客戶需求分析、投訴客戶需求分析，內(nèi)部人員頭腦風(fēng)暴等形式，共提煉出 35項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意，通過指標(biāo)評估對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，并完成開發(fā) 基于 TIE服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)法，形成 35余項(xiàng)開發(fā)需求 第 18頁 /共 48頁 2021年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 — “滿意 100”優(yōu)惠資訊 “想了解的優(yōu)惠信息沒法及時獲取”、“不需要優(yōu)惠信息卻被反復(fù)打擾”、“比起報(bào)紙雜志，我更喜歡看手機(jī)”，面對客戶多樣化的服務(wù)需求，我們該如何滿足？ 疑問 ? 136****1385: 滿意 100優(yōu)惠資訊讓用戶更滿意 .讓移動更具有人性化； ? 139 **** 2652：非常貼近顧客； ? 135 **** 6695：我非常喜歡這個資訊。但知道的太晚了，錯過了好多優(yōu)惠。 客戶發(fā)到產(chǎn)品互動平臺的褒獎是我們努力的動力！ “滿意 100”優(yōu)惠資訊是通過彩信形式免費(fèi)向訂閱客戶發(fā)送服務(wù)舉措、促銷信息、資費(fèi)優(yōu)惠、新鮮活動、愛心回饋等業(yè)務(wù)最新信息的服務(wù)產(chǎn)品 創(chuàng)意 為滿足客戶對“信息實(shí)時”和“主動提供”兩方面的要求，創(chuàng)意出“滿意 100”優(yōu)惠資訊 ? 整合傳遞信息 ? 信息傳播更快、更便捷 ? 點(diǎn)對點(diǎn)到達(dá)率有保障 ? 總是傳遞給需要的人 ? 雙向的信息溝通過程 ? …… 小創(chuàng)意、大智慧，滿意 100優(yōu)惠資訊打造“綠色”傳播新概念！ 產(chǎn)品價值 第 19頁 /共 48頁 2021年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 — 預(yù)存享 VIP服務(wù)包 較高的 VIP客戶俱樂部門檻將很多具有消費(fèi)潛力的客戶拒之門外，難道只有成為 VIP客戶才能享受北京公司的“尊貴服務(wù)”嗎？ 疑問 預(yù)存享 VIP服務(wù)包是將原有 VIP客戶俱樂部內(nèi)的部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合打包，使普通客戶只需通過話費(fèi)預(yù)存即可輕松體驗(yàn) VIP服務(wù)的產(chǎn)品 創(chuàng)意 為了滿足客戶更易獲得尊貴服務(wù)的需求，北京公司提出“預(yù)存享 VIP服務(wù)包”創(chuàng)意 條件少一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，預(yù)存享 VIP服務(wù)包讓“尊貴服務(wù)”走的更遠(yuǎn) ? 滿意 100，優(yōu)惠資訊”彩信雜志服務(wù) ? 免費(fèi)備卡 ? 營業(yè)廳預(yù)約服務(wù) ? 信用開機(jī)服務(wù) ? 首都機(jī)場全球通 VIP候機(jī)服務(wù) ? 全球通 VIP俱樂部優(yōu)惠觀影服務(wù) ? 健康俱樂部免費(fèi)健康體檢服務(wù) ? 預(yù)約掛號服務(wù) ? …… 產(chǎn)品價值 第 20頁 /共 48頁 2021年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意 — 信用開機(jī) 生活中難免會遇到因不便充值而面臨欠費(fèi)停機(jī)的尷尬，停機(jī)關(guān)鍵時刻我們該怎么辦？ 疑問 當(dāng)客戶欠費(fèi)停機(jī)或余額不足時，可撥打10086申請“信用開機(jī)”，從而