【正文】 1 1. 0 負(fù)責(zé)將酒店式物業(yè)管理模式在公司管理的所有項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣； 1. 1 定期到公司下屬實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，負(fù)責(zé)提供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出現(xiàn)的各類問題； 1. 2 負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的《酒店式物業(yè)管理實(shí)務(wù)手冊(cè)》、《酒店物業(yè)人事工作手冊(cè)》等全套指導(dǎo)性工作文件，并在實(shí)施過程中不斷修改完善。 2. 0 協(xié)助商務(wù)部工作，為承接的新項(xiàng)目提供各類專業(yè)工作報(bào)告 。 3. 0 負(fù)責(zé)完成 部門經(jīng)理 交辦的其他工作。 WI/J009 ZHPM 現(xiàn)場(chǎng)辦公程序 C/0 1/1 根據(jù)實(shí)際工作需要，社區(qū)服務(wù)部員工 應(yīng)經(jīng)常到管理處現(xiàn)場(chǎng)辦公，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。 1 .0 從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項(xiàng)目管理處主任，通報(bào)此次工作的主要內(nèi)容，約定需對(duì)方配合的人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2 .0 到達(dá)項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)后，首先與管理處主任會(huì)合，聽取近期工作的開展情況介紹，了解存在的主要問題，共同商討解決的方法。 3 .0 有選擇的到基層工作現(xiàn)場(chǎng)，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對(duì)管理規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。 4 .0 將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給管理處主任，提出專業(yè)工作意見，協(xié)商解決的方法。 約定下一次來現(xiàn)場(chǎng)工作的時(shí)間。 WI/J010 ZHPM 編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序 C/0 1/1 凡屬于社區(qū)服務(wù)部工作范圍 內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書，如《社區(qū)服務(wù)部管理手冊(cè)》、《社區(qū)文化管理手冊(cè)》、《會(huì)所管理手冊(cè)》、《中海家園網(wǎng)管理手冊(cè)》和《酒店式物業(yè)管理模式實(shí)施指導(dǎo)書》等，都由社區(qū)服務(wù)部負(fù)責(zé)編輯。 1 .0 根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作需要，擬訂所要編輯的工作指導(dǎo)書的題目，開始準(zhǔn)備有關(guān)的參考資料，并將編輯工作納入工作計(jì)劃。 2 .0 擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。 3 .0 按批準(zhǔn)通過的編輯大綱，在計(jì)劃的工作時(shí)間內(nèi)完成編輯工作。 4 .0 如果概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認(rèn)真查證落實(shí)和修訂。 5 .0 編審?fù)戤?，將初稿送交質(zhì)量管理部審核 后，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。下發(fā)相關(guān)管理處試執(zhí)行。 6 .0 將作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)放給各相關(guān)部門和管理處，開始在實(shí)際工作中運(yùn)行。 7 .0 根據(jù)在實(shí)際工作中試運(yùn)行的信息反饋和意見，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再進(jìn)行修訂和完善，并將修改內(nèi)容送質(zhì)量管理部備案。 WI/J011 ZHPM 提交專業(yè)工作報(bào)告程序 C/0 1/1 在商務(wù)部、顧問管理部承接新項(xiàng)目時(shí)，社區(qū)服務(wù)部要積極給予配合與協(xié)助，就涉及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要提交專業(yè)書面工作報(bào)告。 1 .0 接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或商務(wù)部、顧問管理部的協(xié)助工作請(qǐng)求，社區(qū)服務(wù)部應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)，配合開展工作。 1 .1 部門代表應(yīng)負(fù)責(zé)全程參與項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)考察、會(huì)議討論等一系列專項(xiàng)工作。 2 .0 部門代表負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目工作報(bào)告。 3 .0 部門代表起草的工作報(bào)告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過，部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后才可向相關(guān)部門提交。 4 .0 向相關(guān)部門提交的工作報(bào)告，都必須留底存檔。 WI/J012 ZHPM 中海物業(yè)所轄會(huì)所劃分片區(qū)管理組織架構(gòu)圖 C/0 1/1 總 經(jīng) 理 助理總經(jīng)理 社區(qū)服務(wù)部經(jīng)理 助理經(jīng)理 棕櫚片區(qū)會(huì)所主管 華庭片區(qū)會(huì)所主管 怡翠片區(qū)會(huì)所主管 楓丹片區(qū)會(huì)所主管 棕櫚片區(qū)中心會(huì)所 所轄片區(qū)會(huì)所為：陽光棕櫚、中海麗苑、海洋之心 華庭片區(qū)中心會(huì)所 所轄片區(qū)會(huì)所為：中海華庭、陽光四季、共和世家、江南、深圳灣畔 怡翠片區(qū)中心會(huì)所； 所轄片區(qū)會(huì)所為：中海怡翠、中城康橋、碧海藍(lán)天、東和、東湖豪庭 楓丹片 區(qū)中心會(huì)所 所轄片區(qū)會(huì)所為：楓丹、新天國(guó)際、碧荔、碧云天 WI/J013 ZHPM 中海物業(yè)所轄會(huì)所劃分片區(qū)管理工作責(zé)任圖 C/0 1/1 總 經(jīng) 理 助理總經(jīng)理 社區(qū)服務(wù)部 中心會(huì)所主管職責(zé) 新項(xiàng)目會(huì)所開業(yè)籌備； 下轄片區(qū)會(huì)所業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 下轄片區(qū)會(huì)所日常經(jīng)營(yíng)與管理及項(xiàng)目招商； 配合根據(jù)公司社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)下轄片區(qū)會(huì)所工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)與布署； 新管理模式導(dǎo)入與推廣； 下轄片區(qū)會(huì)所員工督導(dǎo)與培訓(xùn)； 提交下轄片區(qū)會(huì)所月經(jīng)營(yíng)狀況分析報(bào)告。 WI/J014 ZHPM 會(huì)所工作的階段劃分 C/0 1/2 1． 0 前期介入階段 會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)酒店商管部實(shí)地考察和會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營(yíng)模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。 1． 1會(huì)所的規(guī)模： 根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù) 量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的投資規(guī)模建議。 1． 2會(huì)所的功能設(shè)置： 根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。 1． 3會(huì)所項(xiàng)目的面積要求： 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。 1． 4會(huì)所的裝修風(fēng)格： 會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營(yíng)有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求，提出裝修建議。 1． 5會(huì)所的器材配置： 會(huì)所后期的器材配置將直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)效果，不能片面的求 全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。 1． 6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保： 用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。 1． 7會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng)： 包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。 2． 0實(shí)際指導(dǎo)階段 會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。 2． 1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議： 現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì) 所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。 WI/J014 ZHPM 會(huì)所工作的階段劃分 C/0 2/2 2． 2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案： 如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。 2． 3 結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂點(diǎn)管理制度、員工管理制度、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。 2． 4開業(yè)前的宣傳： 制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。 2． 5會(huì)所的裝飾： 開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營(yíng)造喜慶場(chǎng)面。 2． 6開業(yè)酬賓： 開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂，了解會(huì)所的各項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。 2． 7會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)： 服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。 3． 0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 對(duì)已投入使用的會(huì)所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。 WI/J015 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/0 1/4 1． 0 總則 1． 1 全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。 1． 2 刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 1． 3 具有良好的職業(yè)道德。 1． 4 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。 2． 0 服務(wù)員必備 2． 1 良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。 認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細(xì)致周到，無微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人 接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)的精神風(fēng)貌。 2． 2 較高的服務(wù)知識(shí) 應(yīng)具備一定的語言、心理、民俗、社 交、體育及法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)用。 2． 3 嫻熟的服務(wù)技巧 針對(duì)不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。 2． 4 快捷的服務(wù)效率 為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。 3． 0 服務(wù)理念 3． 1 顧客是我們的衣食父母。 3． 2 將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。 3． 3 顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。 3． 4 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng) 管理的契機(jī)。 4． 0 禮儀 4． 1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。 WI/J015 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/0 2/4 工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置； 女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班 時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮， 禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。 禁止穿工裝外出； 會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工無統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝 時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位 置，禁止敞胸。 儀容儀表要大方。 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色 指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎 在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭 發(fā)不要遮住臉。 保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 上班要做到： 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工； 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； 不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反； 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。 4． 2 儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈 V字型，腳跟分開距離限 8CM 內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 行態(tài)： WI/J015 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/0 3/4 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走 一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離 3CM 左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 手勢(shì)： 為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指 向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)； 舉止： 舉止要端莊得體， 迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。 5． 0 文明用語規(guī)范 5． 1 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 道歉語：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙? 打擾了、 失禮了。 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感 謝！ 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請(qǐng)您??好嗎？ 5． 2 接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內(nèi)接聽電話?！澳茫?X X 會(huì)所??”； 電話敬語：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代 勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。 5． 3 文明用語規(guī)范 面對(duì)客人須面帶微笑； 對(duì)客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客 人面部，切忌死盯顧客，不 要打斷客人談話； 和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容； 客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； WI/J015 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/0