【正文】 團培訓(xùn)中心副總經(jīng)理鄭柏禮老師為我們上了第一課， 講的是《領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力》。鄭老師著重講了商業(yè)銀行的競爭形勢發(fā)展、提高領(lǐng)導(dǎo)力的必要性、管理模式的變化、上下溝通的方法、提升個人感染力的方法和建設(shè)高效團隊的過程。講話結(jié)合實際，觀點新穎，寓意深長。聽了鄭老師的講話，我深受鼓舞。作為一名基層行行長，怎樣才能順應(yīng)時代的潮流，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力，增強團隊?wèi)?zhàn)斗力。 提高領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力，應(yīng)該是企業(yè)管理領(lǐng)域中永恒不變的追求。沒有任何一個企業(yè)，不想自己的企業(yè)“基業(yè)長青，永續(xù)發(fā)展”的，提高執(zhí)行力依然是它們永遠不能輕視的問題，逾來逾多的企業(yè)對“執(zhí)行力”的重要性越來越重 視，大家都意識到“執(zhí)行力不強”是許多企業(yè)面臨的共性問題，如何提高企業(yè)的執(zhí)行能力也成為企業(yè)能否長足發(fā)展的重要因素之一。應(yīng)該說執(zhí)行力因人而異，不同的人做同樣的工作， 1 其結(jié)果往往有差別。故此，許多人往往將“執(zhí)行力”歸結(jié)到員工，力圖通過唯心的勵志鼓動，通過“自動自覺”、“無條件接受”，在企業(yè)的門口大喊“我是最棒的，我一定能夠做到”這種方式，期望達到提高執(zhí)行力的目的。事實上，排除客觀因素，員工的主觀意識確實在很大程度上能夠影響到執(zhí)行力，但究其實質(zhì)，一個企業(yè)的執(zhí)行力強不強，很大程度上取決于一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力如何 ？當(dāng)然領(lǐng)導(dǎo)力含有多方面的因素，溝通力、感染力、團隊建設(shè)力是領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成要件，結(jié)合我們農(nóng)行的具體工作，對基層員工、中層干部的選撥能力、考核能力、管理與指導(dǎo)能力，長遠規(guī)劃能力、完善規(guī)章制度的能力、過程決策能力、績效考核能力等等都將影響到執(zhí)行力。既然說領(lǐng)導(dǎo)力決定執(zhí)行力，那么要想提高企業(yè)的執(zhí)行力首先要制定出一個“游戲規(guī)則”即完善的企業(yè)規(guī)章制度。設(shè)想一個企業(yè)連完善的規(guī)章制度都沒有，大家做事情“無法可依”，做多做少沒有衡量，做好做壞也沒有考核。久而久之，大家都失去了前進的動力，“混日子”的結(jié)局只有“等死”。企業(yè)的規(guī)章制 度不應(yīng)“高高在上”，而應(yīng)該是通過實踐總結(jié)出來的“真理”，大家共同遵守。制度面前要嚴格，沒有人情事故，永遠只有對與錯，好與壞，規(guī)則面前人人平等。這樣才能保護大多數(shù)遵守“法紀”的員工，提高他們做事的積極性，保護多數(shù)人的利益，保證企業(yè)的良性運營。企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營進入到良性循環(huán)當(dāng)中，大家熱情高漲，工作主動積極，做好做壞有標(biāo)準(zhǔn)，有考核，工作效率自然提升，最后提高的自然是企業(yè)的執(zhí)行力。 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力決定執(zhí)行力方面，我認為從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身素質(zhì)不斷提升與加強的角度來講。一個企業(yè)的負責(zé)人要想帶領(lǐng)企業(yè)快速發(fā)展，提 2 高團隊的執(zhí)行能力。首先要求該負責(zé)人，必須是一個高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人，必須是一個規(guī)范工作、懂管理會決策、執(zhí)行能力強的人。俗話說“一頭獅子帶領(lǐng)一群綿羊，能打敗一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子”。這句話當(dāng)然有片面或刻意強調(diào)“頭”的作用之嫌，但在眾多成功企業(yè)的案例中無不閃爍著該企業(yè)帶頭人“個人魅力”的光芒?！拔嵘灿袧Q，而知也無漄”，但是，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷的學(xué)習(xí)來充實自己，不斷地學(xué)習(xí)成功企業(yè)的管理經(jīng)驗，“搏采眾家之所長”為我所用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人自身的能力提高了，領(lǐng)導(dǎo)力提升了，行動力加強了，企業(yè)的執(zhí)行力自然會提高。 如何提高 執(zhí)行力，從領(lǐng)導(dǎo)層的決策能力及對團隊的考核能力這方面來講。提高團隊的執(zhí)行力，必須要縮短領(lǐng)導(dǎo)層的決策時間。首先要改善的就是領(lǐng)導(dǎo)人的決策能力和決策水平。這就需要領(lǐng)導(dǎo)人具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，超強的專業(yè)能力，豐富的工作經(jīng)驗和敏銳的判斷力。領(lǐng)導(dǎo)人能在第一時間發(fā)出正確的指令，指導(dǎo)基層人員怎樣去做，給他們正確的方向。相反決策周期過長或發(fā)出錯誤的指令，讓員工被動等待或做出相反的判斷，都會影響到執(zhí)行力，降低工作效率。因此提高領(lǐng)導(dǎo)層或領(lǐng)導(dǎo)人的決策能力非常重要。同時要想讓團隊具有很強的執(zhí)行能力，領(lǐng)導(dǎo)者還必須具有很強的考核執(zhí)行的能力。 故此，在執(zhí)行考核時要切記“執(zhí)法必嚴，違法必究”，考核對事不對人，不能縱容執(zhí)行能力差的干部或員工，不能鼓勵他們?nèi)闃I(yè)績差找借口，找理由，優(yōu)勝劣汰，這是企業(yè)生存的法則，也是現(xiàn)實。領(lǐng)導(dǎo)人的決策能力與考核能力都加強了，企業(yè)的執(zhí)行力一定會提高。 二、對風(fēng)險控制的認識 37 月 21 日下午，全球風(fēng)險專家協(xié)會香港地方分會主席區(qū)泳圖老師為我們講了《銀行內(nèi)部控制與操作風(fēng)險管理》，他結(jié)合香港銀行實際，就運營操作風(fēng)險管理的內(nèi)容以及管控運營操作風(fēng)險方面的手段和方法進行了詳實的講解。多年來，業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險控制的沖突一直困擾著我們。為平衡兩者的關(guān)系，我們也在不斷地思索、探討。經(jīng)過這次培訓(xùn)，我對風(fēng)險控制的含義有了新的認識。作為銀行，發(fā)展與風(fēng)險控制兩者必須兼得，缺一不可，單純提倡發(fā)展，不加強風(fēng)險管理，這個發(fā)展是一個不成熟、危險的發(fā)展。其實，發(fā)展是風(fēng)險控制的基礎(chǔ)，風(fēng)險控制是為了更好地發(fā)展， 是發(fā)展的保障。適度的風(fēng)險控制還會加速業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。首先風(fēng)險文化是核心。這種文化要被全體員工所認同。這樣，防范風(fēng)險才能變成他們的自覺行動，堵塞風(fēng)險存在的盲點、弱點。其次是增強風(fēng)險手段，建立風(fēng)險量化體系。引入資本有效使用，把未來風(fēng)險、隱性風(fēng)險提前量化，調(diào)整到當(dāng)前收入，提前消化損失。三是細分風(fēng)險市場，運用技術(shù)科學(xué)的方法來識別，度量風(fēng)險的大小，避免根據(jù)主觀的判斷，經(jīng)驗的推理，以教訓(xùn)來防止風(fēng)險的模式。四是對風(fēng)險含義的再認識。銀行本身就是一個風(fēng)險行業(yè)，只有加強制度建設(shè)，完善風(fēng)險控制體系，才能辦成百年老店。 三 、對銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的再認識 香港銀行界流傳已廣的一句名言：“服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品?！边@次聽了香港黃寶華博士的講座，對這句話有了更深的認識。面對激烈的市場同業(yè)競爭，怎樣才能提高農(nóng)業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平，在競爭中立于不敗之地呢？我想應(yīng)該從以下幾方面做起。 一是樹立全新的服務(wù)理念，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的源動力?？蛻羰? 4 我們的上帝和衣食父母。每位員工都應(yīng)知道，銀行所能提供的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，我們提供的產(chǎn)品是有償?shù)?，我們的薪水是由客戶提供的，沒有客戶我們農(nóng)業(yè)銀行就不能立足。銀行各項業(yè)務(wù) 的策略制定、各類業(yè)務(wù)的發(fā)展和全部產(chǎn)品的創(chuàng)新，只有一個理由和原因，就是為了適應(yīng)客戶的需要。只有服務(wù)客戶，抓住客戶，拓展客戶，才能使農(nóng)業(yè)銀行“根本固而枝葉茂，源泉壯而流派長”。樹立強烈的主人翁責(zé)任感。“以行為家，家富我發(fā)”，“行興我榮，行衰我恥”的理念可以振奮人心。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有金融從業(yè)的自豪感，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神和責(zé)任感。香港銀行業(yè)經(jīng)過殘酷的同業(yè)競爭，已共識了一個成熟的觀點：要搞好銀行服務(wù)，既不能僅依靠緊握客戶雙手時的真誠微笑 ，也不能局限于曇花一現(xiàn)的服務(wù)創(chuàng)新，更不能接受斥巨資加強的服務(wù)硬件投入與滯后的服務(wù)軟件所帶來的矛盾，準(zhǔn)確的定位才是充分發(fā)揮服務(wù)巨大能動作用的基石。只有給本行的服務(wù)找到它在市場中的位置，才能發(fā)揮服務(wù)舉措事半功倍的效果，才能使銀行在服務(wù)市場分布、客戶分布和目標(biāo)客戶上與競爭對手區(qū)別開來，讓客戶對農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)生由衷的偏愛。 二是抓住提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的訣竅。“十二字要訣”是香港商業(yè)銀行服務(wù)過程中的精髓，即“熱情、協(xié)作、禮貌、負責(zé)、快捷、準(zhǔn)確”。 熱情禮貌的服務(wù)，能使客戶感覺到春天般的溫暖，在農(nóng)業(yè)銀行享受到 至尊至善的禮遇。在溫暖服務(wù)的過程中，要努力做到眼到、手到、服務(wù)到，用一個詞概括既為“周到”。通過禮貌大方的言行和熟練規(guī)范業(yè)務(wù)操作，使客戶發(fā)自內(nèi)心由衷贊嘆的同時體會到農(nóng)業(yè)銀行的親和感。 5 強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣。負責(zé)協(xié)作的工作態(tài)度，為客戶提供一體化的服務(wù)，提供服務(wù)到底的服務(wù)。銀行是環(huán)環(huán)相扣的鏈條式的服務(wù)行業(yè)，流水作業(yè)的越順暢，系統(tǒng)服務(wù)的效果越好。一定要保證后臺為前臺服 務(wù)，前臺為客戶服務(wù)的工作原則。每位員工都應(yīng)明確自己的權(quán)責(zé)，在制度允許的范圍內(nèi)努力為客戶做得更好。開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險，最大限度的保證金融資產(chǎn)的健康運行。準(zhǔn)確快捷的服務(wù)，讓客戶真真切切體會到銀行服務(wù)的高效。為了保證客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，可以定期進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，業(yè)務(wù)考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到高質(zhì)量、高效率、高熱情，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工熟練、準(zhǔn)確地掌握各種業(yè)務(wù) 。做到工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng) 一、詳細、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。 三是以人為本，為客戶提供特色服務(wù)是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本。通過員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平，通過我們優(yōu)于對手的核心競爭力，來實現(xiàn)客戶的需求感和滿足感，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以有限的資源滿足客戶最大化的需求。在營業(yè)網(wǎng)點配置上，傾力打造交通便利及業(yè)務(wù)需求量大的網(wǎng)點，積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行 外觀的 6 舒適整潔會給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，讓農(nóng)業(yè)銀行的外部形象堅持鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格。創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，努力提高客戶滿意度。為客戶提供高效服務(wù)不是一紙空談，要加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，豐實業(yè)務(wù)功能，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，不斷提高客戶服務(wù)的硬件水平，用強大的業(yè)務(wù)功能彰顯優(yōu)越的服務(wù)水平。推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，樹立農(nóng)業(yè)銀行良好的整體形象。建立理財中心，推行客戶經(jīng)理制，為客戶提供存、貸、匯、理財、咨詢等特色上門服務(wù)，發(fā) 揮農(nóng)業(yè)銀行點多面廣的整體合力，通過全面周到的服務(wù)和 95599 功能強大的網(wǎng)上銀行，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。深入持久的開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，逐步形成農(nóng)業(yè)銀行特色的企業(yè)文化和金字品牌。企業(yè)文化的建設(shè)需要長期的投入與提高，金字品牌在消費者心目中的樹立也決非一日之功。服務(wù)，這一無形的特殊商品，是商業(yè)銀行能提供給客戶的唯一產(chǎn)品?！胺?wù)好，不能一好百好；服務(wù)壞，可能一壞百壞。”我們利用這唯一產(chǎn)品